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營業(yè)員崗位認(rèn)證ppt課件(參考版)

2025-05-15 13:13本頁面
  

【正文】 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 四、營銷技巧之三:客戶異議處理 (二)客戶異議處理 提供解決方案 案例:
。 以上三步是異議處理的有效方法,作為營業(yè)員,必須通過大量的案例練習(xí)和實踐來鞏固使用。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 四、營銷技巧之三:客戶異議處理 (二)客戶異議處理 在主動營銷過程中,營業(yè)員面對著一個具體的客戶異議,應(yīng)如何處理呢? 提供解決方案 最后需要幫助客戶澄清疑惑并對相關(guān)事項進行解釋說明,還可以提供其他能夠幫助客戶解決問題的方法。” ?表示對客戶的抱歉?!? ?表示對客戶的贊美。 認(rèn)可客戶異議有三種方式: ?復(fù)述客戶的語言,確認(rèn)客戶的理解。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 四、營銷技巧之三:客戶異議處理 (二)客戶異議處理 在主動營銷過程中,營業(yè)員面對著一個具體的客戶異議,應(yīng)如何處理呢? 認(rèn)可 傾聽客戶說出異議后,營業(yè)員首先應(yīng)該表示對客戶的認(rèn)可。通用性的傾聽技巧都適應(yīng)于與這一階段。如果需要的話,還可以使用復(fù)述的方式確認(rèn)客戶的異議。 1104 第四章 1103 第四章 顧客:要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的小靈通呢? 營業(yè)員:那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧! 顧客:可是那款又實在太貴了呀! 營業(yè)員:一分錢一分貨??! 顧客:貴的我買不起呀! 營業(yè)員:那到底買不買? 顧客:還是不需要了。 顧客:可是它太貴了。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 四、營銷技巧之三:客戶異議處理 (一)正確對待客戶異議 案例: (背景:小靈通銷售區(qū),一名營業(yè)員正在向顧客介紹小靈通。如果面對異議的態(tài)度出了問題,那么異議一定不能得到有效處理,主動營銷效果一定是差強人意的,從下面的案例中我們就可以看出正確處理客戶異議的重要性。 在主動營銷過程中,客戶對于銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕等一切有礙于銷售成功的東西,都稱之為客戶異議。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 四、營銷技巧之三:客戶異議處理 (一)正確對待客戶異議 在營業(yè)廳主動營銷的過程中,介紹產(chǎn)品之后,客戶通常不會立刻決定購買。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 三、 營銷技巧之二: 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) (二)產(chǎn)品的賣點分析 介紹產(chǎn)品時的注意事項 ?盡量客觀; ?給雙方留有余地 ,不要把話說得太滿; ?選擇適當(dāng)?shù)臅r機,注意言辭; ?運用計算、舉例說明、將利益最大化等方法,讓客戶更容易理解; ?用有說服力和感染力的語言去介紹產(chǎn)品。所以, FABE陳述的法則為“因為 F,所以 A,因此對客戶有 B, E是 ……” 。 值得注意的是, FABE法則是針對產(chǎn)品的某一特點進行陳述的工具。 E( Evidence)是證據(jù),對于優(yōu)點和利益的證明 。這就是互打免費的優(yōu)點對于該客戶需求的滿足。 B( Benefit)是利益,即產(chǎn)品優(yōu)點對于特定需求的滿足 。 A( Advantage)是產(chǎn)品功能帶來的好處 。例如功率只有 5豪瓦、打長途電話價格是 45分鐘 、親情網(wǎng)等。 FABE法則中, F是指特征( Feature),指產(chǎn)品功能描述 。原因就在于營業(yè)員 C的介紹使用了介紹產(chǎn)品的 FABE法則。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 三、 營銷技巧之二: 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) (二)產(chǎn)品的賣點分析 在這個案例中,三個營業(yè)員分別向客戶介紹了小靈通“發(fā)射功率小”的產(chǎn)品賣點?,F(xiàn)在,很多懷孕的人都用小靈通呢。對您而言,您不必經(jīng)常充電,從而節(jié)約您的時間,方便您的使用。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 三、 營銷技巧之二: 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) (二)產(chǎn)品的賣點分析 賣點推薦的技巧 —— FABE法則 案例: 三個電信營業(yè)員都在向顧客介紹小靈通 電信營業(yè)員 A:“我們電信的小靈通發(fā)射功率只有 5毫瓦” 電信營業(yè)員 B:“因為我們電信的小靈通發(fā)射功率只有 5毫瓦,所以待機時間長、輻射小。 除了主要賣點之外的其他的賣點,或者說客戶并不是非??粗氐?,只能滿足客戶的次要需求的產(chǎn)品特點是產(chǎn)品的附加賣點。在多個賣點中,有一部分是客戶比較看重的,能夠滿足客戶主要需求的,這些賣點被稱之為主要賣點。 197 第四章 例如,客戶有減免月租的需求,因此 e6套餐中“免除固話月租費”的特點對于該客戶來說,就是一個賣點。 196 第四章 對于求便型客戶,電信產(chǎn)品價格因素通常并不是他們所看重的。 ? 求便型客戶 。求特型客戶喜歡個性化的服務(wù),心理上追求尊貴和與眾不同。因此求新型客戶大多是年輕人。 ? 求新型客戶 。對于優(yōu)惠、贈送、降價等非常感興趣,有時候甚至不管產(chǎn)品是否適合自己就購買。 ? 求廉型客戶 。對于沒有實際用處的產(chǎn)品優(yōu)點,通常不感興趣。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 三、 營銷技巧之二: 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) (一)客戶的類型分析 ? 求實型客戶 。對于求廉型客戶,我們可以通過對比的方式介紹產(chǎn)品的優(yōu)惠。判斷出客戶的類型后,營業(yè)員在介紹產(chǎn)品時,就能夠有所側(cè)重,有的放矢。因此,在進行主動營銷時,營業(yè)員要簡單了解客戶的不同類型。 194 第四章 清晰是指要獲得客戶需求的真正要求和愿望,不能加入營業(yè)員過多的想象和猜測。因為客戶主要是撥打頻繁,但每次通話時間并不長,因此并不適合 11808業(yè)務(wù)。營業(yè)員簡單詢問了客戶平時打長途多不多?客戶回答是肯定的。 一些營業(yè)員在客戶剛剛提出有限的需求時,就迫不急待地急于介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù),結(jié)果導(dǎo)致推薦了錯誤的產(chǎn)品。一定要把適合客戶的產(chǎn)品介紹給客戶,如果沒有把握是否適合,則需要詢問清楚之后再來介紹。 例如,營業(yè)員向客戶介紹我的 e家套餐中 “區(qū)間電話”可選包之前,一定要首先詢問客戶是否經(jīng)常撥打區(qū)間電話,如果答案是肯定的,營業(yè)員才需要介紹這個可選包。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 二、營銷技巧之一:挖掘客戶需求 (二)如何了解客戶的需求 在營業(yè)廳主動營銷中,營業(yè)員有兩種方法了解客戶的需求。 在了解客戶需求的過程中,有三個原則需要在主動營銷的過程中掌握。當(dāng)然,在向客戶確認(rèn)自己的理解或想引導(dǎo)客戶談話的方向時,使用封閉式的問題還是很有必要的。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 二、營銷技巧之一:挖掘客戶需求 (二)如何了解客戶的需求 在營業(yè)廳主動營銷中,營業(yè)員有兩種方法了解客戶的需求。這些信息都是客戶的需求。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 二、營銷技巧之一:挖掘客戶需求 (二)如何了解客戶的需求 在營業(yè)廳主動營銷中,營業(yè)員有兩種方法了解客戶的需求。 因此,營業(yè)員給客戶推薦產(chǎn)品,相當(dāng)于醫(yī)生給病人治病,應(yīng)首先充分、全面地了解客戶的需求所在、期望所在,然后才能進行產(chǎn)品介紹??蛻羟闆r是多種多樣的,每個客戶的想法各不相同,因此,客戶的需求存在著很大的不同。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 二、營銷技巧之一:挖掘客戶需求 (一)了解客戶需求的重要性 在營業(yè)廳主動營銷,營業(yè)員如果不了解客戶的需求就進行推銷,不僅自己要徒勞無功地浪費很多口舌,更重要的是主動營銷成功率很低。主要原因就在于營業(yè)員在進行產(chǎn)品介紹之前,缺乏對于客戶需求的了解。介紹了 5分鐘之后) 客戶:問一下,我們家是網(wǎng)通的固定電話,是否可以用一號雙機? 營業(yè)員:(瞠目結(jié)舌)不可以的。 營業(yè)員:好的,我給你介紹一下。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 二、營銷技巧之一:挖掘客戶需求 (一)了解客戶需求的重要性 讓我們先看一段情景案例。營業(yè)員在營銷過程中成功引導(dǎo)客戶從單純的小靈通開戶改為高價值的 e6套餐。 引導(dǎo)員:如果這樣的話,我們的 e6套餐很適合您使用,每月只需支付 66元,可以享受一元購買小靈通,免固話月租,每月還送 20元市話費,您有興趣了解一下嗎? 客戶: 聽起來好像不錯,介紹一下吧。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 一、主動營銷的定義 (二)交叉營銷的定義 案例: (背景:某客戶有個 15歲的小孩,手機話費高,想新裝一臺小靈通) 引導(dǎo)員:您好,請問您小靈通是誰用呢? 客戶:兒子常打電話,手機費太貴了,干脆買個小靈通,省點話費。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 一、主動營銷的定義 (三)向上營銷的定義 “向上營銷”就是在客戶從“客戶購買決策指引”中鎖定感興趣的產(chǎn)品后,明確表達購買意向,營業(yè)員進一步的挖掘客戶需求,引導(dǎo)客戶購買更高價值產(chǎn)品或者追加提供增值服務(wù)的銷售策略 。 點評:營業(yè)員能利用簡單的問答,了解客戶的需求,選擇適合的產(chǎn)品推薦給客戶,并能在客戶原有的需求上再進行挖掘,選擇與原需求相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品再作推薦。 客戶: IPTV是什么? 引導(dǎo)員: IPTV就是 ……. 客戶:那很不錯,怎么收費呢? 引導(dǎo)員:收費標(biāo)準(zhǔn)是 ……. ,相比起來還是比較便宜的,非常合算。 引導(dǎo)員:哦,三口之家啊,很幸福哦,您平時和愛人及小孩看電視的時候觀看的頻道和內(nèi)容都比較一致嗎? 客戶:很難一致,經(jīng)常搶電視看,我讓著老婆,老婆讓著小孩。 186 第四章 185 第四章 營業(yè)廳主動營銷的要點:首先要以客戶為中心,關(guān)注客戶的想法和需求,以解決客戶的問題為目的。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動營銷 一、主動營銷的定義 (一)營業(yè)廳主動營銷的定義 營業(yè)廳主動營銷,就是營業(yè)員在營業(yè)廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)和把握恰當(dāng)?shù)匿N售機會,向客戶推薦合適產(chǎn)品,讓客戶能夠使用 。作為營業(yè)員首先要了解客戶需求,有效溝通;其次要幫助客戶分析,了解客戶的真正需求;最后給客戶提出合理建議。這就要求我們對客戶期望進行管理,增強營業(yè)員責(zé)任心,主動幫助客戶做出正確的選擇,才可以令客戶最終感到滿意。結(jié)果購買后發(fā)現(xiàn)這個業(yè)務(wù)不適合,他就會把責(zé)任推到企業(yè)、服務(wù)人員身上。在市場競爭日益激烈的今天,電信行業(yè)應(yīng)該努力做好客戶的期望管理,要給客戶一個合理的期望,讓整個行業(yè)與客戶朝著一個方向努力,把雙方期望之間的鴻溝縮小,達到雙贏的目的。 183 第四章 肯 肯 如果不能與客戶達成一致時,走最后一步,采取淡化處理。這類客戶對于營業(yè)員而言往往具有挑戰(zhàn)性的。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三:幫助客戶 (二)幫助客戶的技巧 如何對待無理的客戶要求。我馬上幫您改正過來。 營業(yè)員查詢系統(tǒng)后,發(fā)現(xiàn)上次辦理業(yè)務(wù)時將客戶地址的“ 402室”打了“ 302室”。我能理解你現(xiàn)在的心情。 案例: 客戶怒氣沖沖跑進營業(yè)廳。 181 第四章 首先及時表示歉意,滿足客戶的情感需求,接受客戶批評,不要和客戶強詞奪理,此時任何的解釋都是多余的。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三:幫助客戶 (二)幫助客戶的技巧 如何對待服務(wù)失誤的抱怨。你也不用專門來營業(yè)廳辦理了。我們?yōu)榱吮U蠙C主的合法權(quán)益,只有帶了機主本人身份證才能查詢。 案例: 客戶:我想查一下上月我家的固定電話的話費清單? 營業(yè)員:先生,想查一下上月固定電話話費是嗎?請出示一下機主身份證好嗎? 客戶:固定電話是用我母親的名字開戶的,她的身份證我沒帶來。比如說營業(yè)員把方案提出來后,可以問客戶,您看這樣可以嗎? 179 第四章 那么作為營業(yè)員應(yīng)該如何對待客戶的無法滿足的需求呢? 首先應(yīng)該在第一時間向客戶表達道歉,滿足客戶的情感需求;其次,對于為什么無法滿足客戶的需求要主動地作出合理的詳盡的解釋; 最后,營業(yè)員還要主動地提供解決方案。滿足客戶的要求是較為容易的,而拒絕客戶的要求更是需要應(yīng)用技巧的。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三:幫助客戶 (二)幫助客戶的技巧 如何對待無法滿足的需求?!蔽覀兌嗾f一句話就可以讓客戶更加滿足,還可以向客戶傳遞主動服務(wù)的熱情。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三:幫助客戶 (二)幫助客戶的技巧 如何對待可以滿足的期望 當(dāng)客戶的需求是可以滿足的時候,作為營業(yè)員應(yīng)該怎么做呢? 首先營業(yè)員應(yīng)該迅速響應(yīng),向客戶表達積極主動的態(tài)度,使客戶感覺自己的要求得到了營業(yè)員的足夠重視;其次,營業(yè)員還應(yīng)該快速辦理,運用專業(yè)的知識,迅速而準(zhǔn)確的幫助客戶解決問題;接下來,我們怎么做可以使客戶更加滿意呢?就是多說一句話,主動地提醒客戶一些注意的事項。解決問題的主動性就是指營業(yè)員要積極主動地想各種辦法來幫助客戶解決問題。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三:幫助客戶 (一)幫助客戶的原則 在幫助客戶解決問題的時候,作為營業(yè)員應(yīng)遵循兩大原則。有的時候客戶因為對服務(wù)的不滿而只顧宣泄自己的情感,忽略了自己真正需要解決的問題,這時候,營業(yè)員無須被客戶的沖動所誤導(dǎo),而應(yīng)該理智的對客戶的真正需求進行分析,關(guān)注客戶問題的解決。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三:幫
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