【正文】 CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 客戶流失分析 – 分析客戶流失的目標： ? 在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測出來 ? 理解客戶對您的期望和他們流失的原因 – 客戶流失的定位： ? 哪些客戶看起來就要流失 ？ 如何保留那些有利可圖的客戶 ？ ? 為什么客戶會轉(zhuǎn)向競爭者？ 客戶忠誠度分析 – 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： ? 提供高質(zhì)量 、 低價格 、 品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品 ? 及時 、 低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù) ? 采取 。 – 信息的個性化定制。 – 對企業(yè)了來說 ， 有 VIP客戶 、 主要客戶 、 普通客戶 、小客戶等分類方法 。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 。 ? 服務(wù)管理與分析： Inter實現(xiàn)的，主要包括業(yè)務(wù)受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容。 ? 銷售管理與分析： 包括日歷和日程安排 、 聯(lián)系和賬戶管理 、 傭金管理 、 商業(yè)機會和傳遞渠道管理 、 代理商管理 、 銷售業(yè)績管理 、 銷售預(yù)測 、 建議的產(chǎn)生和管理 、定價 、 領(lǐng)域劃分和費用報告等 。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 2） ? 客戶信息管理： 對客戶信息進行管理 ， 主要包括客戶基本資料 /檔案管理 、 客戶消費信息管理 、 客戶滿意度管理 、 客戶忠誠度管理 、 客戶信用度管理 、 客戶欠費管理 、 客戶黑名單管理 、 客戶流失信息管理 、 客戶分類信息管理 、 客戶經(jīng)理管理 、 大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分 。 iCRM也將轉(zhuǎn)變 WAP世界，直接向客戶的無線設(shè)備傳遞個性化的服務(wù) ? eCRM它代表具備嵌入式 Inter或電子商務(wù)技術(shù)的 CRM解決方案；是通過網(wǎng)絡(luò)來完成對客戶資源的管理及與客戶的互動交流。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售 (Sales)與服務(wù) (Service)為一體的呼叫中心 (Call Center)，就形成了今天的 CRM系統(tǒng)。 ?爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 客戶關(guān)系管理的步驟 4 案例：大客戶經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 大客戶確定 ? 大客戶信息管理 ? 大客戶重要事件跟蹤 ? 大客戶消費行為分析 ? 大客戶營銷策略分析 CRM的發(fā)展 ? 許多的公司開始開發(fā) SFA（銷售力自動化），隨后又著力于 CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。 ?找出客戶真正需要的是什么。 ?替客戶填寫各種表格。 客戶關(guān)系管理的步驟 3 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ?改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 ?通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ?對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 ?把客戶的一次電話或網(wǎng)上訪問看作是一次銷售機會。 識別金牌客戶 企業(yè)及顧客觀點的戰(zhàn)略結(jié)合 價值從 …… 價值到 價值從 …… 價值到 低價值顧客 高價值顧客 適應(yīng)的低成本服務(wù)水平 適應(yīng)的高成本服務(wù)水平 平衡來自顧客的價值及給予顧客的價值 與客戶保持良性接觸 ?與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問題答案的難易程度如何。 ?去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 ?哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ?企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 客戶關(guān)系管理的組成 客戶分析 活動管理 關(guān)系優(yōu)化 互動渠道 戶外銷售 電話銷售 呼叫中心 Web網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系規(guī)劃 客戶交互系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn) 元數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 多維數(shù)據(jù)庫 關(guān)系數(shù)據(jù)庫 關(guān)系數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)模型工具 中心 元數(shù)據(jù) WEB 呼叫中心 營業(yè)廳WEB 計費中心 各種業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 源數(shù)據(jù)庫 客戶 數(shù)據(jù)清洗 抽取 、 遷移 、 加載 數(shù)據(jù)倉庫管理工具 數(shù)據(jù)整合 中心數(shù)據(jù)倉庫 信息流 、 控制流 數(shù)據(jù) 集市 1 數(shù)據(jù) 集市 中心數(shù)據(jù)倉庫 最終 用戶 前臺 展現(xiàn) 數(shù)據(jù)集市 ERM 服務(wù) 銷售 營銷 客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求 ?信息分析能力 ?對客戶互動渠道進行集成的能力 ?支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ?建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 ?對工作進行集成的能力 ?與 ERP功能的集成 客戶關(guān)系管理的工具 數(shù)據(jù)挖掘 營銷數(shù)據(jù)集 ERP 數(shù)據(jù)倉庫 Web 呼叫中心 人員面談 電子郵件 ?誰是最有價值的客戶 ? ?怎樣獲得這些客戶 ?怎樣維持客戶的忠誠度 ? ?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理的步驟 客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留 客戶的發(fā)展 客戶的選擇 客戶關(guān)系管理的步驟 1 識別客戶和收集客戶信息 ?將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫 ?采集客戶的有關(guān)信息 ?注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性 ?保證并更新客戶信息 ，刪除過時信息 對客戶進行差異分析 ?識別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶。 – 操作型 CRM： 用于自動地集成商業(yè)過程，包括客戶接觸點、渠道和前后方辦事處的集成。它的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? 聯(lián)邦快遞還擁有一個 客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng) (COSMOS) ? 強調(diào)員工的主觀能動性 ：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的激勵和獎勵機制鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的理念 通過培養(yǎng)公司的每一個員工 、 經(jīng)銷商或顧客對該公司更積極的偏愛或偏好 ， 留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略 。 聯(lián)邦快遞 Fedex的 CRM ? 向顧客提供的自動運送軟件： DOS版的 Power Ship、視窗版的 Fedex Ship和網(wǎng)絡(luò)版的 Fedex inter ship，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。此外，聯(lián)邦快遞還特別強調(diào)針對顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點、辦公地點等等， 與顧客配合一起制定配送方案 。聯(lián)邦快遞的所有顧客都可通過該公司的網(wǎng)站 。 ? CRM又是一種 管理軟件和技術(shù) ， 它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘 、 數(shù)據(jù)倉庫 、 一對一營銷 、 銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 ， 為企業(yè)的銷售 、 客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案 。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 ? CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的 新型管理機制 ，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。騰訊網(wǎng)將對優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)廣告作品予以展示和推廣。大賽將邀請媒體、業(yè)界資深人士共同探討博客商業(yè)用途的價值與可操作方式。 ? 博客商務(wù)應(yīng)用主題賽 – 該項賽事旨在探討博客商務(wù)應(yīng)用的可能性與創(chuàng)新方式。 ? 2C網(wǎng)絡(luò)商務(wù)主題賽 – 該項賽事鼓勵學(xué)生學(xué)習(xí)和利用 2C平臺創(chuàng)業(yè)和拓展企業(yè)的營銷問題，提升其網(wǎng)站策劃、商品配置 /采購與物流、網(wǎng)絡(luò)營銷等綜合能力。有專人負責(zé)審核小商品詞典內(nèi)容，對用戶制造的內(nèi)容進行規(guī)范和引導(dǎo)。 ? 義烏 .中國小商品網(wǎng)將小商品詞典的用戶參與行為與“營銷”動機緊密結(jié)合，為小商品詞條貢獻者增加了一個產(chǎn)品宣傳和企業(yè)宣傳的渠道，對詞條瀏覽者也提供了有價值的補充資料。 □ 網(wǎng)站設(shè)計對用戶優(yōu)化的具體表現(xiàn)是：以用戶需求為導(dǎo)向，設(shè)計方便的網(wǎng)站導(dǎo)航，網(wǎng)頁下載速度盡可能快，網(wǎng)頁布局合理并且適合保存、打印、轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)站信息豐富、有效，有助于用戶產(chǎn)生信任； □ 網(wǎng)站設(shè)計對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境優(yōu)化的表現(xiàn)形式是：適合搜索引擎檢索（搜索引擎優(yōu)化），便于積累網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站資源（如互換鏈接、互換廣告等）； □ 網(wǎng)站設(shè)計對運營維護優(yōu)化的含義是：充分體現(xiàn)網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷功能，使得各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法可以發(fā)揮最大效果，網(wǎng)站便于日常信息更新、維護、改版升級，便于獲得和管理注冊用戶資源等。 ? 針對深圳電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)站特點總結(jié)了一份“網(wǎng)站易用性建設(shè)規(guī)范”，作為其長期參考的管理文件。例如后臺首頁主界面返回不清晰，導(dǎo)致用戶一不留神就退出管理后臺、回到全站首頁；流程中的引導(dǎo)信息易混淆，令用戶迷惑；多處流程返回困難；第一屏布局松散、缺乏重要信息等。 CRM— 再給我一個留住顧客的理由 ?80%的收入來自 20%的老顧客 ?減少 5%的顧客流失率會增加 25%的利潤 ?吸引一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5倍 挖掘客戶的潛在價值 獲得客戶的費用 發(fā)展和保持客戶的費用 推薦客戶 交叉銷量 新增銷量 基本銷量 刺激銷量 客 戶 的 貢 獻 時 間 深圳電信（ ）網(wǎng)站易用性整體評估 ? 采用了定量評價與定性測評相結(jié)合的科學(xué)的評估方式對sz10000網(wǎng)站易用性進行評估，制定了定量評價指標體系與定性測評工作流程，全面考察網(wǎng)站前后臺的用戶體驗質(zhì)量。 為惠普的五一促銷活動帶來火爆人氣 。 商業(yè)模式 1．強強聯(lián)合的合作伙伴模式 大型獨立 WAP網(wǎng)站模式 3．用戶被動接受的 SP模式 4．終端嵌入營銷模式 5．各類 WAP網(wǎng)站代理模式 6．小區(qū)短信廣播模式 7．定制營銷模式 無線營銷策略 ? 互動營銷策略 ? 應(yīng)用 PUSH技術(shù)策略 ? 病毒性營銷策略 ? 移動 CRM策略 一 、 3G門戶幫助惠普建設(shè) CRM 系統(tǒng) ，超過 通過 3G門戶注冊成為惠普會員 。因為可以編程，安全性、私秘性將會得到很好的保障。如果把 wap稱為無線技術(shù)中的 b/s技術(shù)模型的話， wpp就是無線技術(shù)中的 c/s。 ? “無線營銷”的 第二個概念 是“無線營銷” 對“網(wǎng)絡(luò)營銷”的“無線”延伸，即“無線營銷”可以給市場營銷創(chuàng)造“無限”應(yīng)用，即所謂的“ A的立方（ A3）”的概念，具體而言就是“無線營銷”使人們可以在任何時間（ Any time）、任何地點（ Any where）、做任何事情（ any thing）。（如網(wǎng)絡(luò)生存、希望工程） 推廣網(wǎng)站的 29種方法 一、搜索引擎策略 1. 添加網(wǎng)頁標題（ title） 2. 添加描述性 META標簽 3. 在網(wǎng)頁粗體文字（一般為文章標題）中也填上你的關(guān)鍵詞 4. 確保在你的正文第一段就出現(xiàn)關(guān)鍵詞 5. 導(dǎo)航設(shè)計要易于搜索引擎搜索 6. 針對某些特別重要的關(guān)鍵詞，專門做幾個頁面 7. 向搜索引擎提交網(wǎng)頁 8. 調(diào)整重要內(nèi)容頁面以提高排名 9. 將網(wǎng)站提交到主要的檢索目錄 10. 將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點和專業(yè)目錄中 11. 請求互換鏈接 12. 發(fā)表免費文章，附帶站點簽名 推廣網(wǎng)站的 29種方法 二、傳統(tǒng)營銷策略 1將你的網(wǎng)址印在信紙、名片、宣傳冊、印刷品上 1使用傳統(tǒng)媒體廣告 1提供免費服務(wù) 1發(fā)布新聞 三、 Email策略 1在你發(fā)出的郵件中創(chuàng)建一個“簽名”，讓潛在客戶與你聯(lián)系 1建立郵件列表，經(jīng)常向用戶發(fā)送新聞郵件（電子通訊 /雜志） 1向郵件列表用戶（客戶和訪問者）發(fā)布產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠券、新產(chǎn)品及其它促銷信息 租用目標客戶郵件列表 推廣網(wǎng)站的 29種方法 四、混合策略 2在郵件列表和新聞組中進行促銷 2運用競賽 2讓用戶將網(wǎng)站加入收藏 2與互補性的網(wǎng)站交換廣告 2創(chuàng)建病毒營銷方式 五、付費廣告策略 2在 EMail新聞郵件中購買短小的文本廣告 2實施會員制營銷（ Affiliate Program） 2搜索引擎競價排名 2將商品提交到比較購物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng) 中國移動電子商務(wù)的營銷推廣 定位策略 中國移動 電子商務(wù)網(wǎng)站 網(wǎng)絡(luò)營銷 體驗營銷 精細營銷 綠色營銷 傳統(tǒng)營銷 整合營銷 產(chǎn)品 價格 渠道 促銷 人員 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)過程 公關(guān)與 公益活動 不同營銷方式的比較，優(yōu)化整合營銷推廣方案 無線營銷 ? “ 無線營銷”是一個既涉及無線通訊，又與市場營銷有關(guān)的跨領(lǐng)域交叉學(xué)科 . ? “ 無線營銷”的 第一個概念 ，即“無線營銷”是“網(wǎng)絡(luò)營銷”的一個技術(shù)性延伸，但它們的基礎(chǔ)都是市場營銷。 – 注冊電子 ID并寫在產(chǎn)品上。 五、整合推廣 – 網(wǎng)站流量推廣策略：關(guān)鍵還是流量問題，這個過程中會用到許多網(wǎng)絡(luò)營銷方法； – 外部鏈接推廣：友情鏈接策略的使用； – 病毒式營銷策略：具體的策略需要靈活運用； – 其它推廣：關(guān)注網(wǎng)絡(luò)變化，開發(fā)新的推廣手段。 電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)