【正文】 （ ）審核是一個(gè)抽樣的過(guò)程，因此在某個(gè)年度可以考慮不審核某個(gè)部門(mén)（比如：成品倉(cāng)庫(kù)）。（ ） 內(nèi)審員可以對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格提出糾正措施建議。（ ） 審核計(jì)劃批準(zhǔn)發(fā)布后，應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，不得進(jìn)行調(diào)整。（ ） 審核的目的是發(fā)現(xiàn)不合格，因此在某個(gè)部門(mén)審核時(shí)應(yīng)不斷抽樣，直至發(fā)現(xiàn)不合格為止。（ ） 內(nèi)審只是總經(jīng)理管理公司的手段，因此不需要審核總經(jīng)理的工作。”d) 供應(yīng)科長(zhǎng)說(shuō)：“車間里所用的焊接工具不合適，所以燒壞集成塊?！?b) 調(diào)試員說(shuō)：“供應(yīng)科常常從親友所開(kāi)的公司買(mǎi)另件，他們不是合格供應(yīng)商。審核員查閱了相應(yīng)的文件和資料，發(fā)現(xiàn)該次審核共開(kāi)出28份不合格報(bào)告，但只有26份報(bào)告已經(jīng)驗(yàn)證關(guān)閉，有兩份報(bào)告的驗(yàn)證欄為空白，審核員詢問(wèn)原因，品質(zhì)部解釋說(shuō)：這兩項(xiàng)不合格是關(guān)于設(shè)計(jì)部的，由于最近設(shè)計(jì)任務(wù)比較緊張，他們顧不上，因此我們也沒(méi)有派人去驗(yàn)證。審核員先向品質(zhì)部經(jīng)理了解品質(zhì)部的職責(zé)。審核員問(wèn)：該對(duì)運(yùn)輸公司是否進(jìn)行了供應(yīng)商評(píng)審？市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)簽訂了合同，也沒(méi)有什么特別的要求，反正就是及時(shí)送貨，每次送完貨按噸公里算錢(qián)就可以了。正在這時(shí)審核員看到帶雨蓬的大卡車來(lái)接貨，審核員注意到車廂里有不少積水，并問(wèn)經(jīng)理這卡車是貨主的嗎？經(jīng)理說(shuō)：不是的，我們?yōu)榱烁孟蛴脩舴?wù)，短途的客戶我們都是用車送貨上門(mén)的。審核員看到包裝箱是木制的，箱上有：“小心輕放”和“小心雨淋”等字樣和圖案。審核員發(fā)現(xiàn)待包裝出廠的產(chǎn)品其外觀比較好。5． 審核員離開(kāi)了生產(chǎn)車間來(lái)到成品庫(kù)，外面正下雨。審核員問(wèn)車間主任，為什么不采取措施減少損失呢？主任說(shuō)，這些多是因搬運(yùn)、存放造成的，當(dāng)2002年10月?lián)p傷超過(guò)30%，我們非常重視并采取了措施。審核員在生產(chǎn)線上，又發(fā)現(xiàn)了不少劃傷和磕碰的產(chǎn)品。4． 審核員接著與隨同人員來(lái)到塑料制品車間，在車間發(fā)現(xiàn)單獨(dú)堆放著一批產(chǎn)品的塑料外殼。3． 審核員已返回采購(gòu)部，對(duì)A2513零件的采購(gòu)情況進(jìn)行了解。審核員問(wèn)檢驗(yàn)部經(jīng)理這些零件為什么在這里堆放？檢驗(yàn)部經(jīng)理解釋說(shuō)，這批零件共16個(gè)，前兩天才到貨，比合同規(guī)定晚了三個(gè)星期，因?yàn)楹贤芗?，?jīng)請(qǐng)示總工同意后，另外8個(gè)零件來(lái)不及檢驗(yàn)就送去加工了?！?。1． 審核員首先來(lái)到市場(chǎng)部，抽查7份顧客意見(jiàn)調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)有2份是顧客有意見(jiàn)：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門(mén)詢問(wèn)產(chǎn)品信息？”有2份是顧客抱怨：“購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，找不到聯(lián)系的部門(mén)和人員。出門(mén)在外，客人應(yīng)自己準(zhǔn)備好一切必需品?！睂徍藛T問(wèn)：“對(duì)客房里那些減少的一次性消耗品配置，是否重新組織過(guò)評(píng)審，配置清單是否作了相應(yīng)修改？”客房部經(jīng)理回答：“都沒(méi)有?！钡?，在218房間，審核員問(wèn)按照編號(hào)為WI0201的《客房消耗品配置清單》驗(yàn)證消耗品配置時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)沒(méi)有配置“一次性使用的剃須刀”。審核員問(wèn)對(duì)用戶提供的元器件是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不驗(yàn)證，再說(shuō)，對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒(méi)有檢驗(yàn)的手段。公司領(lǐng)導(dǎo)解釋，那天在裝車時(shí)并未下雨，是在途中突然下了雨，因而沒(méi)有來(lái)得及采用應(yīng)急措施?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)員解釋說(shuō)，這幾天工地檢驗(yàn)任務(wù)特別多，我要跑十幾個(gè)地方，那天我趕到建筑工地，101建筑物基礎(chǔ)已經(jīng)澆好了，而工地施工組長(zhǎng)說(shuō)：“那天混凝土車到了半個(gè)多小時(shí)也找不到檢查員，我們只好先澆灌了，不然混凝土在車內(nèi)時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)變質(zhì)的。11． 審核員同檢驗(yàn)科長(zhǎng)到生產(chǎn)辦公室時(shí)，正碰上副廠長(zhǎng)很生氣地與用戶交涉，副廠長(zhǎng)對(duì)審核員說(shuō)：“這位用戶訂貨時(shí)間緊，要求三個(gè)月交貨，機(jī)架要求用Y材料，我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn)Y材料這三個(gè)月根本買(mǎi)不到，改用了X材料，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，X材料更好，用戶不行，扯皮。9． 某化工廠在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí)，針對(duì)不同部門(mén)組成審核組，在對(duì)四車間審核時(shí)，由質(zhì)量辦主任任審核組組長(zhǎng)，三車間主任和四車間技術(shù)副主任組員，因?yàn)樗麄儍扇藢?duì)四車間的流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。8． 采購(gòu)部門(mén)在未征得設(shè)計(jì)、質(zhì)量等部門(mén)意見(jiàn)的情況下，就從天門(mén)市一家新的供應(yīng)商—天門(mén)橡膠制品廠，以很低的價(jià)格訂購(gòu)了大量的216。6． 生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無(wú)任何標(biāo)識(shí)，檢驗(yàn)人員說(shuō)其中有一箱產(chǎn)品剛剛判定為不合格，由于工作比較緊張，一般要等臨下班前再交有關(guān)人員處理。4．公司對(duì)一供應(yīng)商評(píng)估判定為不合格，結(jié)論為取消此供應(yīng)商，但在采購(gòu)部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這一供應(yīng)商，采購(gòu)人員解釋說(shuō)由于這一家供貨價(jià)格比較便宜，所以暫時(shí)沒(méi)有取消它。查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)記錄是148℃，15小時(shí)。2．，已使用兩年多了，從未檢查過(guò)是否還能把螺絲精確地?cái)Q緊到規(guī)定的力矩。，由辦公室企劃部組織進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 由辦公室企劃部負(fù)責(zé)把搜集到的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析，結(jié)果至少包括： 撰寫(xiě)顧客《顧客滿意調(diào)查分析報(bào)告》，并提出需要改進(jìn)項(xiàng)目的建議。%以上。《顧客滿意度調(diào)查表》并交客戶服務(wù)中心。，由需要專項(xiàng)調(diào)查的部門(mén)設(shè)計(jì)《顧客滿意調(diào)查方案》和《顧客滿意度調(diào)查表》。《顧客滿意度調(diào)查表》與客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通、修訂?！额櫩蜐M意調(diào)查方案》，設(shè)計(jì)《顧客滿意度調(diào)查表》。，應(yīng)考慮進(jìn)行專項(xiàng)的調(diào)查：。 對(duì)顧客的信息反饋按《顧客溝通程序》進(jìn)行處理。3 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，并且和各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按職責(zé)范圍了解收集顧客的意見(jiàn)。 支持性文件和記錄 支持性文件 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 進(jìn)貨檢驗(yàn)作業(yè)規(guī)范 檢驗(yàn)標(biāo)簽一套 （每個(gè)標(biāo)簽規(guī)格尺寸:40X30mm） (綠底黑字) (紅底黑字) (白底黑字) 退 貨檢驗(yàn): 日期: 不合格檢驗(yàn): 日期: 合 格檢驗(yàn): 日期: 記錄 《IQC檢驗(yàn)報(bào)告》 《材料入庫(kù)通知單》 《供應(yīng)商質(zhì)量記錄》 《工作聯(lián)絡(luò)單》 程序文件編 號(hào)QP/PR18版 號(hào)A0標(biāo)題： 顧客滿意測(cè)量和監(jiān)控程序頁(yè) 碼1/4標(biāo)題：顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量程序流程圖確定調(diào)查專題持續(xù)改進(jìn) 向客戶反饋采取糾正預(yù)防措施提出糾正預(yù)防措施顧客 各部門(mén) 客服部綜合崗 企 劃 總經(jīng)理室收集信息組織相關(guān)部門(mén)策劃N制定方案審批討論修改設(shè)計(jì)調(diào)查表Y實(shí)施專項(xiàng)調(diào)查實(shí)施方案，收集資料撰寫(xiě)分析報(bào)告提出糾正預(yù)防措施撰寫(xiě)分析報(bào)告提出糾正預(yù)防措施審批糾正預(yù)防措施采取糾正預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)向客戶反饋程序文件編 號(hào)QP/PR18版 號(hào)A0標(biāo)題： 顧客滿意測(cè)量和監(jiān)控程序頁(yè) 碼2