【正文】 注： 呼叫中心系統(tǒng)為一整套解決方案，對于26012606的功能為必選功能，2607為可定制的功能，根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以使呼叫中心系統(tǒng)和現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)、訂單管理等系統(tǒng)進(jìn)行整合。錄音文件可以強(qiáng)制錄制、座席選擇錄制到本地、選擇錄制到指定服務(wù)器。支持對座席的監(jiān)聽。2604報表系統(tǒng)提供對中繼、座席等的歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計。座席支持配置、注冊、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、呼叫保持、外撥、文本交流、一鍵轉(zhuǎn)移、多頁面瀏覽IE功能。編號功能描述2601排隊系統(tǒng)支持用戶來電在不同業(yè)務(wù)組通過一定策略排隊等待。 . 呼叫中心系統(tǒng)功能列表 采用IP呼叫中心系統(tǒng)，采用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的模式，給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶提供一個不受時間、空間限制的可控可管的新型呼叫中心系統(tǒng)。 n 錄音不需要第三方硬件設(shè)備，方便調(diào)聽。 n 座席增減方便。 n 強(qiáng)大的系統(tǒng)承載能力。 n 語音網(wǎng)關(guān)、座席可靈活部署和遷移。l 產(chǎn)品優(yōu)勢n 節(jié)省大量呼叫中心初期硬件成本投入。只要分配一定的管理權(quán)限即可實現(xiàn)分部的報表及錄音調(diào)聽功能。其中，呼叫中心的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆 不產(chǎn)生任何通話費(fèi)用。[ 平臺構(gòu)成圖] 呼叫中心系統(tǒng)的核心部分部署在中心點(diǎn)機(jī)房，包括媒體網(wǎng)關(guān)接入、控制中心、錄音 等服務(wù)器。其部署快捷，使用方便。l 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖[ 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖]l 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 方案提供來電接入、排隊、座席呼叫控制管理、報表、監(jiān)控、錄音、座席分散兼集 中部署的解決方案。錄音文件可以強(qiáng)制錄制、座席選擇錄制到本地、選擇錄制到指 定服務(wù)器。支持對座席的監(jiān)聽。n 報表系統(tǒng) 提供對中繼、座席等的歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 座席支持配置、注冊、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、小休、取消小休、撥空閑座 席、呼叫保持、外撥、文本交流、一鍵轉(zhuǎn)移、多頁面瀏覽IE功能。l 功能簡介n 排隊系統(tǒng) 支持用戶來電在不同業(yè)務(wù)組通過一定策略排隊等待。l 系統(tǒng)選型 按照以上設(shè)計原則，呼叫中心系統(tǒng)選用基于IP的整體化呼叫中心系統(tǒng)，IP整體化 呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的模式，給所有具備寬帶上網(wǎng) 的客戶提供一個不受時間、空間限制的可控可管的新型呼叫中心系統(tǒng)。n 時間性原則 方案的實施速度要快，對電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從客戶角 度出發(fā)設(shè)計方案，所設(shè)計的方案必須能在規(guī)定的項目時間完成。n 開放性原則 為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò) 展性。n 可擴(kuò)充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò) 展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。系統(tǒng)有完整的錯誤日志，在系統(tǒng) 處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。系統(tǒng)應(yīng)具備 有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及 操作員、管理員管理。n 先進(jìn)性 選用的系統(tǒng)平臺應(yīng)具有較長的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避 免以后的投資浪費(fèi)。9. 附件一 呼叫中心系統(tǒng). 呼叫中心系統(tǒng)介紹l 設(shè)計原則 根據(jù)對呼叫中心建設(shè)的要求，本次系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則：n 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng) 的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。2503論壇提供用戶交流的平臺。 消費(fèi)券使用產(chǎn)生的訂單總數(shù). 社區(qū)系統(tǒng)編號功能描述2501個人空間包含推薦日志、文章排行、推薦空間、熱門標(biāo)簽等功能。 消費(fèi)券使用產(chǎn)生的產(chǎn)品銷售數(shù)量216。 消費(fèi)券使用產(chǎn)生的銷售凈收入216。 促銷帶來的新注冊客戶數(shù)量2412網(wǎng)站消費(fèi)券（Promotion/Coupon Code）統(tǒng)計報告時間段：每次消費(fèi)券發(fā)放時間段/每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標(biāo)：216。 促銷產(chǎn)生的網(wǎng)站流量216。 促銷產(chǎn)生的產(chǎn)品銷售數(shù)量216。 促銷產(chǎn)生的銷售收入216。 網(wǎng)站推廣的訂單轉(zhuǎn)化率216。 網(wǎng)站推廣帶來的訂單總數(shù)216。 網(wǎng)站推廣帶來的銷售利潤216。 注冊客戶以及消費(fèi)客戶的客戶職業(yè)分析2410網(wǎng)站推廣效果統(tǒng)計報告時間段：每日/每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標(biāo)：216。 注冊客戶以及消費(fèi)客戶的客戶來源分析216。 新老客戶消費(fèi)金額比較216。 消費(fèi)客戶中的新老客戶數(shù)比例216。2409客戶分析報告時間段：每日/每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標(biāo)：216。 品牌銷售凈數(shù)量（凈數(shù)量=利潤退換貨產(chǎn)品數(shù)量）216。 品牌銷售凈利潤（凈利潤=利潤退換貨利潤損失）216。 品牌銷售凈收入（凈收入=收入退換貨成本）216。2408產(chǎn)品線品牌銷售周報/月報/季報/半年報/年報時間段：每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標(biāo)：216。 產(chǎn)品銷售凈數(shù)量（凈數(shù)量=利潤退換貨產(chǎn)品數(shù)量）216。 產(chǎn)品銷售凈利潤（凈利潤=利潤退換貨利潤損失）216。 產(chǎn)品銷售凈收入（凈收入=收入退換貨成本）216。 品牌平均銷售產(chǎn)品單價注：品牌可按照銷售收入、銷售利潤以及銷售數(shù)量進(jìn)行排列2407產(chǎn)品線產(chǎn)品銷售周報/月報/季報/半年報/年報時間段：每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標(biāo)：216。 品牌銷售數(shù)量216。 品牌銷售利潤216。 品牌銷售收入216。 產(chǎn)品銷售凈數(shù)量（凈數(shù)量=利潤退換貨產(chǎn)品數(shù)量）216。 產(chǎn)品銷售凈利潤（凈利潤=利潤退換貨利潤損失）216。 產(chǎn)品銷售凈收入（凈收入=收入退換貨成本）216。2405產(chǎn)品線產(chǎn)品銷售日報時間段：每日包含指標(biāo)：216。 各產(chǎn)品線產(chǎn)品銷售凈數(shù)量（凈數(shù)量=利潤退換貨產(chǎn)品數(shù)量）216。 各產(chǎn)品線產(chǎn)品銷售凈利潤（凈利潤=利潤退換貨利潤損失）216。 各產(chǎn)品線銷售凈收入（凈收入=收入退換貨成本）216。 平均銷售產(chǎn)品單價注：產(chǎn)品線可按照銷售收入、銷售利潤以及銷售數(shù)量進(jìn)行排列2404整體產(chǎn)品線銷售周報/月報/季報/半年報/年報時間段：每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標(biāo)：216。 各產(chǎn)品線產(chǎn)品銷售數(shù)量216。 各產(chǎn)品線產(chǎn)品銷售利潤216。 各產(chǎn)品線銷售收入216。 消費(fèi)客戶中的新老客戶數(shù)比例注：同時，可做同比和環(huán)比。 訂單轉(zhuǎn)化率（訂單數(shù)/網(wǎng)站流量）216。 平均每單金額216。 銷售利潤，包含產(chǎn)品利潤和運(yùn)費(fèi)利潤216。 新注冊客戶數(shù)2402網(wǎng)站銷售周報/月報/季報/半年報/年報時間段：每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標(biāo)：216。 平均每單金額216。 銷售利潤，包含產(chǎn)品利潤和運(yùn)費(fèi)利潤216。. BI模塊編號功能描述2401網(wǎng)站銷售日報時間段：每日包含指標(biāo)：216。2303短信促銷同郵件促銷，采用短信的形式，適合促銷內(nèi)容較為少的情況（短信默認(rèn)使用正常短信格式，字?jǐn)?shù)不超過70字）。. 退貨管理編號功能描述2001查詢退貨單查詢退貨單2002處理退貨單作廢退貨單；修改退貨單；處理退貨單2003創(chuàng)建退貨單創(chuàng)建RMA單. 統(tǒng)計分析編號功能描述2101客戶分析依據(jù)客戶年齡、地域、客戶來源統(tǒng)計分析出客戶數(shù)量，形成圖標(biāo)，分析客戶構(gòu)成2102日報分析依據(jù)地域，統(tǒng)計出每天銷售貨物數(shù)量、金額；以及訂單執(zhí)行情況2103周報分析依據(jù)地域，統(tǒng)計出每周銷售貨物數(shù)量、金額；以及訂單執(zhí)行情況2104月報分析依據(jù)地域，統(tǒng)計出每月銷售貨物數(shù)量、金額；以及訂單執(zhí)行情況. 市場管理編號功能描述2201目錄設(shè)置建立、維護(hù)目錄2202目錄模塊建立、維護(hù)目錄下屬模塊2203單頁管理在模塊下創(chuàng)建單頁，搜索產(chǎn)品，添加到單頁2204招募管理建立、維護(hù)招募活動；記錄招募效果. 明珠會員管理編號功能描述2301明珠會員列表展示明珠會員的列表，提供會員搜索功能供快速查找各類型用戶。通過接口進(jìn)行庫存更新。查詢訂單支付情況1811發(fā)票管理打印訂單發(fā)票拆分發(fā)票1812管理收藏夾管理客戶的購買意愿清單。審核貨到付款方式訂單審核在線支付方式訂單審核線下匯款方式訂單1809退款給客戶因為某些因素，如退貨,需要退貨款給客戶。顧客要求客服人員暫時凍結(jié)訂單。1807凍結(jié)訂單 顧客選擇自提，但不能按時取貨，要求客服人員暫時凍結(jié)訂單。. 訂單管理編號功能描述1801查詢、查看訂單管理員可以按照多種條件（包括客戶類型，如個人和團(tuán)體 ）查詢訂單、查看訂單明細(xì)。注1：該功能依賴于明珠會員系統(tǒng)的接口。其他的管理包括刪除、修改、鎖定、激活。1704優(yōu)惠券管理是一種折扣方式，商家贈送給顧客的。1703產(chǎn)品組合管理因捆綁銷售需要，設(shè)置產(chǎn)品組合。對于發(fā)給單個用戶的短信。點(diǎn)擊可查看信息和直接回復(fù)。分隔或回車分隔的字符串。對信息字?jǐn)?shù)顯示并顯示。 自動觸發(fā)的事件包括：訂單確認(rèn)之后（在頁面中有選項提醒是否提醒，默認(rèn)選項從用戶注 冊信息讀?。? 手動觸發(fā)的管理：后臺發(fā)送信息的頁面。1613會員服務(wù)記錄會員投訴、咨詢、回訪時間1614禮品發(fā)放生成會員禮品發(fā)放單發(fā)放單查詢，可以按狀態(tài)查詢1615短信管理短信平臺建立在客戶購買基礎(chǔ)上進(jìn)行定制開發(fā)，短信平臺主要發(fā)送用戶確認(rèn)信息和促銷信息以及接收信息。取消后則不再收到消息的郵件。訂閱管理管理消息組（消息類型）管理消息：添加、刪除、修改、鎖定、激活等設(shè)置或取消是否訂閱消息，消息類型可能有網(wǎng)站新聞、公告、促銷信息等。若還沒關(guān)閉該主題，則允許用戶再次對該反饋主題進(jìn)行多次反饋。管理員可以管理前臺客戶提交的投訴、建議。添加積分記錄并進(jìn)行審核扣除積分并進(jìn)行審核1609查看客戶訂單轉(zhuǎn)到訂單管理模塊，查看當(dāng)前客戶的所有歷史訂單1610發(fā)送郵件給客戶撰寫郵件內(nèi)容，發(fā)送郵件給選定的客戶。1607管理客戶的會員資格管理注冊客戶的會員資格等級，可以按照商家的需要分成不同的一些級別。1605重置客戶帳號密碼重新設(shè)置客戶的登陸密碼，對于忘記密碼的客戶，可以通過客服方式向管理員申請重新設(shè)定賬號密碼。包括：基本信息、客戶類型、客戶來源、登錄信息、地址信息等。編號功能描述1601查詢客戶根據(jù)多種條件，比如：賬號、電子郵箱及注冊時間查詢客戶（支持模糊查詢）1602瀏覽客戶資料瀏覽客戶資料：基本信息、客戶類型、登錄信息、地址信息等。1504客戶退貨應(yīng)付依據(jù)RMA申請，客戶退款統(tǒng)計。依據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，進(jìn)行收款操作1502采購應(yīng)付依據(jù)采購單和合實際進(jìn)貨情況生成應(yīng)付帳款。7003搜索結(jié)果顯示規(guī)則管理可以設(shè)置策略調(diào)整搜索結(jié)果的默認(rèn)顯示規(guī)則（如按照價格高低、商品發(fā)布的先后、類似產(chǎn)