【正文】 注： 呼叫中心系統(tǒng)為一整套解決方案，對于26012606的功能為必選功能，2607為可定制的功能，根據(jù)業(yè)務需求可以使呼叫中心系統(tǒng)和現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)、訂單管理等系統(tǒng)進行整合。錄音文件可以強制錄制、座席選擇錄制到本地、選擇錄制到指定服務器。支持對座席的監(jiān)聽。2604報表系統(tǒng)提供對中繼、座席等的歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計。座席支持配置、注冊、注銷、摘機、掛機、話后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、呼叫保持、外撥、文本交流、一鍵轉移、多頁面瀏覽IE功能。編號功能描述2601排隊系統(tǒng)支持用戶來電在不同業(yè)務組通過一定策略排隊等待。 . 呼叫中心系統(tǒng)功能列表 采用IP呼叫中心系統(tǒng)，采用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術，顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的模式，給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶提供一個不受時間、空間限制的可控可管的新型呼叫中心系統(tǒng)。 n 錄音不需要第三方硬件設備，方便調聽。 n 座席增減方便。 n 強大的系統(tǒng)承載能力。 n 語音網(wǎng)關、座席可靈活部署和遷移。l 產品優(yōu)勢n 節(jié)省大量呼叫中心初期硬件成本投入。只要分配一定的管理權限即可實現(xiàn)分部的報表及錄音調聽功能。其中，呼叫中心的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆 不產生任何通話費用。[ 平臺構成圖] 呼叫中心系統(tǒng)的核心部分部署在中心點機房，包括媒體網(wǎng)關接入、控制中心、錄音 等服務器。其部署快捷，使用方便。l 系統(tǒng)結構圖[ 呼叫中心系統(tǒng)結構圖]l 網(wǎng)絡拓撲圖 方案提供來電接入、排隊、座席呼叫控制管理、報表、監(jiān)控、錄音、座席分散兼集 中部署的解決方案。錄音文件可以強制錄制、座席選擇錄制到本地、選擇錄制到指 定服務器。支持對座席的監(jiān)聽。n 報表系統(tǒng) 提供對中繼、座席等的歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 座席支持配置、注冊、注銷、摘機、掛機、話后處理、小休、取消小休、撥空閑座 席、呼叫保持、外撥、文本交流、一鍵轉移、多頁面瀏覽IE功能。l 功能簡介n 排隊系統(tǒng) 支持用戶來電在不同業(yè)務組通過一定策略排隊等待。l 系統(tǒng)選型 按照以上設計原則，呼叫中心系統(tǒng)選用基于IP的整體化呼叫中心系統(tǒng)，IP整體化 呼叫中心系統(tǒng)采用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術，顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的模式，給所有具備寬帶上網(wǎng) 的客戶提供一個不受時間、空間限制的可控可管的新型呼叫中心系統(tǒng)。n 時間性原則 方案的實施速度要快，對電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細致、深入的了解，從客戶角 度出發(fā)設計方案，所設計的方案必須能在規(guī)定的項目時間完成。n 開放性原則 為適應將來業(yè)務和技術發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設必須具有較強的獨立性和高度的可擴 展性。n 可擴充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務范圍的擴 展，應能夠滿足今后業(yè)務發(fā)展的需要。系統(tǒng)有完整的錯誤日志，在系統(tǒng) 處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。系統(tǒng)應具備 有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開發(fā)管理以及 操作員、管理員管理。n 先進性 選用的系統(tǒng)平臺應具有較長的產品生命力，應代表客戶服務系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避 免以后的投資浪費。9. 附件一 呼叫中心系統(tǒng). 呼叫中心系統(tǒng)介紹l 設計原則 根據(jù)對呼叫中心建設的要求，本次系統(tǒng)設計和系統(tǒng)建設遵循如下原則：n 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強 的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。2503論壇提供用戶交流的平臺。 消費券使用產生的訂單總數(shù). 社區(qū)系統(tǒng)編號功能描述2501個人空間包含推薦日志、文章排行、推薦空間、熱門標簽等功能。 消費券使用產生的產品銷售數(shù)量216。 消費券使用產生的銷售凈收入216。 促銷帶來的新注冊客戶數(shù)量2412網(wǎng)站消費券（Promotion/Coupon Code）統(tǒng)計報告時間段：每次消費券發(fā)放時間段/每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標：216。 促銷產生的網(wǎng)站流量216。 促銷產生的產品銷售數(shù)量216。 促銷產生的銷售收入216。 網(wǎng)站推廣的訂單轉化率216。 網(wǎng)站推廣帶來的訂單總數(shù)216。 網(wǎng)站推廣帶來的銷售利潤216。 注冊客戶以及消費客戶的客戶職業(yè)分析2410網(wǎng)站推廣效果統(tǒng)計報告時間段：每日/每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標：216。 注冊客戶以及消費客戶的客戶來源分析216。 新老客戶消費金額比較216。 消費客戶中的新老客戶數(shù)比例216。2409客戶分析報告時間段：每日/每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標：216。 品牌銷售凈數(shù)量（凈數(shù)量=利潤退換貨產品數(shù)量）216。 品牌銷售凈利潤（凈利潤=利潤退換貨利潤損失）216。 品牌銷售凈收入（凈收入=收入退換貨成本）216。2408產品線品牌銷售周報/月報/季報/半年報/年報時間段：每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標：216。 產品銷售凈數(shù)量（凈數(shù)量=利潤退換貨產品數(shù)量）216。 產品銷售凈利潤（凈利潤=利潤退換貨利潤損失）216。 產品銷售凈收入（凈收入=收入退換貨成本）216。 品牌平均銷售產品單價注：品牌可按照銷售收入、銷售利潤以及銷售數(shù)量進行排列2407產品線產品銷售周報/月報/季報/半年報/年報時間段：每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標：216。 品牌銷售數(shù)量216。 品牌銷售利潤216。 品牌銷售收入216。 產品銷售凈數(shù)量（凈數(shù)量=利潤退換貨產品數(shù)量）216。 產品銷售凈利潤（凈利潤=利潤退換貨利潤損失）216。 產品銷售凈收入（凈收入=收入退換貨成本）216。2405產品線產品銷售日報時間段：每日包含指標：216。 各產品線產品銷售凈數(shù)量（凈數(shù)量=利潤退換貨產品數(shù)量）216。 各產品線產品銷售凈利潤（凈利潤=利潤退換貨利潤損失）216。 各產品線銷售凈收入（凈收入=收入退換貨成本）216。 平均銷售產品單價注：產品線可按照銷售收入、銷售利潤以及銷售數(shù)量進行排列2404整體產品線銷售周報/月報/季報/半年報/年報時間段：每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標：216。 各產品線產品銷售數(shù)量216。 各產品線產品銷售利潤216。 各產品線銷售收入216。 消費客戶中的新老客戶數(shù)比例注：同時，可做同比和環(huán)比。 訂單轉化率（訂單數(shù)/網(wǎng)站流量）216。 平均每單金額216。 銷售利潤，包含產品利潤和運費利潤216。 新注冊客戶數(shù)2402網(wǎng)站銷售周報/月報/季報/半年報/年報時間段：每周/每月/每季度/每半年/每年包含指標：216。 平均每單金額216。 銷售利潤，包含產品利潤和運費利潤216。. BI模塊編號功能描述2401網(wǎng)站銷售日報時間段：每日包含指標：216。2303短信促銷同郵件促銷，采用短信的形式，適合促銷內容較為少的情況（短信默認使用正常短信格式，字數(shù)不超過70字）。. 退貨管理編號功能描述2001查詢退貨單查詢退貨單2002處理退貨單作廢退貨單；修改退貨單；處理退貨單2003創(chuàng)建退貨單創(chuàng)建RMA單. 統(tǒng)計分析編號功能描述2101客戶分析依據(jù)客戶年齡、地域、客戶來源統(tǒng)計分析出客戶數(shù)量，形成圖標，分析客戶構成2102日報分析依據(jù)地域，統(tǒng)計出每天銷售貨物數(shù)量、金額；以及訂單執(zhí)行情況2103周報分析依據(jù)地域，統(tǒng)計出每周銷售貨物數(shù)量、金額；以及訂單執(zhí)行情況2104月報分析依據(jù)地域，統(tǒng)計出每月銷售貨物數(shù)量、金額；以及訂單執(zhí)行情況. 市場管理編號功能描述2201目錄設置建立、維護目錄2202目錄模塊建立、維護目錄下屬模塊2203單頁管理在模塊下創(chuàng)建單頁，搜索產品，添加到單頁2204招募管理建立、維護招募活動；記錄招募效果. 明珠會員管理編號功能描述2301明珠會員列表展示明珠會員的列表，提供會員搜索功能供快速查找各類型用戶。通過接口進行庫存更新。查詢訂單支付情況1811發(fā)票管理打印訂單發(fā)票拆分發(fā)票1812管理收藏夾管理客戶的購買意愿清單。審核貨到付款方式訂單審核在線支付方式訂單審核線下匯款方式訂單1809退款給客戶因為某些因素，如退貨,需要退貨款給客戶。顧客要求客服人員暫時凍結訂單。1807凍結訂單 顧客選擇自提，但不能按時取貨，要求客服人員暫時凍結訂單。. 訂單管理編號功能描述1801查詢、查看訂單管理員可以按照多種條件（包括客戶類型，如個人和團體 ）查詢訂單、查看訂單明細。注1：該功能依賴于明珠會員系統(tǒng)的接口。其他的管理包括刪除、修改、鎖定、激活。1704優(yōu)惠券管理是一種折扣方式，商家贈送給顧客的。1703產品組合管理因捆綁銷售需要，設置產品組合。對于發(fā)給單個用戶的短信。點擊可查看信息和直接回復。分隔或回車分隔的字符串。對信息字數(shù)顯示并顯示。 自動觸發(fā)的事件包括：訂單確認之后（在頁面中有選項提醒是否提醒，默認選項從用戶注 冊信息讀?。? 手動觸發(fā)的管理：后臺發(fā)送信息的頁面。1613會員服務記錄會員投訴、咨詢、回訪時間1614禮品發(fā)放生成會員禮品發(fā)放單發(fā)放單查詢，可以按狀態(tài)查詢1615短信管理短信平臺建立在客戶購買基礎上進行定制開發(fā)，短信平臺主要發(fā)送用戶確認信息和促銷信息以及接收信息。取消后則不再收到消息的郵件。訂閱管理管理消息組（消息類型）管理消息：添加、刪除、修改、鎖定、激活等設置或取消是否訂閱消息，消息類型可能有網(wǎng)站新聞、公告、促銷信息等。若還沒關閉該主題，則允許用戶再次對該反饋主題進行多次反饋。管理員可以管理前臺客戶提交的投訴、建議。添加積分記錄并進行審核扣除積分并進行審核1609查看客戶訂單轉到訂單管理模塊，查看當前客戶的所有歷史訂單1610發(fā)送郵件給客戶撰寫郵件內容，發(fā)送郵件給選定的客戶。1607管理客戶的會員資格管理注冊客戶的會員資格等級，可以按照商家的需要分成不同的一些級別。1605重置客戶帳號密碼重新設置客戶的登陸密碼，對于忘記密碼的客戶，可以通過客服方式向管理員申請重新設定賬號密碼。包括：基本信息、客戶類型、客戶來源、登錄信息、地址信息等。編號功能描述1601查詢客戶根據(jù)多種條件，比如：賬號、電子郵箱及注冊時間查詢客戶（支持模糊查詢）1602瀏覽客戶資料瀏覽客戶資料：基本信息、客戶類型、登錄信息、地址信息等。1504客戶退貨應付依據(jù)RMA申請，客戶退款統(tǒng)計。依據(jù)統(tǒng)計結果，進行收款操作1502采購應付依據(jù)采購單和合實際進貨情況生成應付帳款。7003搜索結果顯示規(guī)則管理可以設置策略調整搜索結果的默認顯示規(guī)則（如按照價格高低、商品發(fā)布的先后、類似產