【正文】 也感謝數(shù)字時(shí)代管理學(xué)的授課教師及助教，讓我們有機(jī)會(huì)可以從這個(gè)報(bào)告中去驗(yàn)證理論的正確性，更完整體認(rèn)電子企業(yè)的特性。身為一個(gè)全世界最大的防毒軟件公司，趨勢(shì)科技的一舉一動(dòng)都是其它軟件公司參考的依據(jù)，雖然未來(lái)e化的路途不會(huì)很平坦，希望趨勢(shì)科技能夠一路披荊斬棘，蛻變成一個(gè)真正符合ebusiness的企業(yè)。8. 企業(yè)要成功整合資源，邁進(jìn)全球進(jìn)入EMANAGEMENT，成為EBUSINESS，已是迫不及待之事實(shí)，企業(yè)要E化首重電子商務(wù)交易，ERP是最基礎(chǔ)之管理，亦是要成功地完成電子化管理不可或缺的。系統(tǒng)運(yùn)用后發(fā)生問(wèn)題時(shí)，因應(yīng)對(duì)策須加以考量，讓使用者確認(rèn)，依需要作部份修正，使企業(yè)資源規(guī)劃運(yùn)作順利。、日本、歐洲、臺(tái)灣采行結(jié)果之效能比較，作為績(jī)效之參考依據(jù)，以激勵(lì)員工。(2).采取之步驟：，若員工認(rèn)同，則依規(guī)劃進(jìn)行，開(kāi)始執(zhí)行時(shí)，因工作量之增加，以加班福利，增加其誘因，若仍然反對(duì)，則再溝通，若一直反對(duì)，公司可能采取強(qiáng)制性之行動(dòng)，執(zhí)行企業(yè)資源規(guī)劃。，各自獨(dú)立系統(tǒng)，依類別如客戶數(shù)據(jù)(可分為個(gè)人及企業(yè)，企業(yè)又依PC臺(tái)數(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、購(gòu)買總金額等分類)、顧客需求，經(jīng)銷商(認(rèn)證、營(yíng)業(yè)額等)，數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)間信息共享(如與臺(tái)積電策略聯(lián)盟等)，行銷人員數(shù)據(jù)，整合至位于總公司數(shù)據(jù)庫(kù)，且全球分公司皆可透過(guò)網(wǎng)絡(luò)，搜尋所須信息。：建構(gòu)企業(yè)資源規(guī)劃時(shí)，重新考慮既有之作業(yè)程序是必要的。且在低成本下快速實(shí)施，避免影響公司運(yùn)作，實(shí)施企業(yè)資源規(guī)劃前置作業(yè)決定步驟已實(shí)施。，取得有關(guān)財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、人力資源管理銷售等所有信息。，賣它他們之防火墻時(shí)，順便賣趨勢(shì)之防毒軟件。(5)整合邏輯：，定下一百二十家公司之目標(biāo)，簽約后，把趨勢(shì)服務(wù)放在上面，派市場(chǎng)人員過(guò)去，研究如何增加加值之服務(wù)。，內(nèi)附全產(chǎn)品光盤及授權(quán)書，企業(yè)用戶，將包裝盒內(nèi)客戶回函卡寄回趨勢(shì)科技，即可獲得正式軟件授權(quán)合約，成為趨勢(shì)科技正式用戶，享受實(shí)時(shí)技術(shù)支持，免軟件升級(jí)等完整售后服務(wù)。 (4).銷售分配：，在企業(yè)內(nèi)部，需經(jīng)過(guò)很多作業(yè)流程，耗費(fèi)約一至二個(gè)星期，現(xiàn)在思考如何利用因特網(wǎng)，把整個(gè)流程拿掉，在設(shè)計(jì)時(shí)，就把流程放在因特網(wǎng)上直接做。，將制造情況，依公司給工廠之產(chǎn)品序號(hào)(如已全部完成，或那些產(chǎn)品尚未完成之項(xiàng)目、數(shù)量等)、庫(kù)存、最新訂貨信息等，傳送給公司。，以前須三個(gè)月才能拿到更新版，現(xiàn)在隨時(shí)隨地都能更新。(3)生產(chǎn)規(guī)劃：，是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)之提供者。茲就趨勢(shì)科技公司，目前之企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)之要素，分別作簡(jiǎn)要之介紹如下： (1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)：(：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合公司network )之資金管理，與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合公司進(jìn)行訴訟，之訴訟應(yīng)付帳款、會(huì)計(jì)信息如應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、資金管理等，各自獨(dú)立未整合。，上網(wǎng)人口數(shù)與總?cè)丝跀?shù)比值，是重要指標(biāo)之一，臺(tái)灣約20%、日本18%、美國(guó)30%，他又是臺(tái)灣出生，故選擇臺(tái)灣為實(shí)施ERP 之先鋒。，鑒于公司行銷全球四十余國(guó)，十多種不同語(yǔ)文版本，全球每個(gè)分公司各別部門，皆有各自之獨(dú)立系統(tǒng)，為能達(dá)到信息供享、降低成本、速度快等目的，正積極計(jì)劃建構(gòu)企業(yè)資源規(guī)劃。：目前訂貨單還是由銷售人員點(diǎn)選后，傳回趨勢(shì)，未來(lái)經(jīng)銷商成為專業(yè)的咨詢顧問(wèn)時(shí)，由經(jīng)銷商直接鍵入訂貨單，以減少庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)遇到人員或組織抗拒時(shí)，內(nèi)部的溝通便是相當(dāng)重要。建議與改善：：因?yàn)橼厔?shì)每家分公司，還是采取各自獨(dú)立的系統(tǒng)在運(yùn)作，其中原因是市場(chǎng)成熟度不同，每家分公司所要面對(duì)的環(huán)境不太相同，但這當(dāng)高階主管要了解目前整個(gè)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)狀況時(shí)，便要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)收集與分析。缺點(diǎn)：目前客戶無(wú)法直接下訂單，未來(lái)或許可由客戶直接在網(wǎng)絡(luò)上下訂單， 而由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)產(chǎn)品的咨詢與服務(wù)，而趨勢(shì)便可致力由軟件的研發(fā)。（三）趨勢(shì)供應(yīng)鏈的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：以目前趨勢(shì)供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式，己經(jīng)有相當(dāng)高的整合度。而產(chǎn)品部門將訂單信息傳入工廠的生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)，工廠每日會(huì)回傳生產(chǎn)明細(xì)說(shuō)明生產(chǎn)的進(jìn)度，若一筆訂單中僅完成部份，則會(huì)以的方式通知所負(fù)責(zé)的銷售人員，當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)完成，工廠交由貨運(yùn)公司運(yùn)送，工廠會(huì)回傳貨運(yùn)公司的貨運(yùn)編號(hào)，以供趨勢(shì)提供客戶追蹤其產(chǎn)品，最后工廠傳回出貨發(fā)票至趨勢(shì)的會(huì)計(jì)部門，以便入帳。而生產(chǎn)完成的產(chǎn)品，工廠交由貨運(yùn)公司運(yùn)送至客戶，這些貨運(yùn)公司是有與趨勢(shì)訂立契約的公司。而這些物料趨勢(shì)都是交由其上游工廠來(lái)生產(chǎn)，趨勢(shì)僅要將訂單，傳送至工廠的系統(tǒng)（為webbased，且由趨勢(shì)為工廠所開(kāi)發(fā)的），工廠依照系統(tǒng)內(nèi)的訂單來(lái)生產(chǎn)即可。而其中包括了企業(yè)的物料流、信息訊和金流。對(duì)應(yīng)至趨勢(shì)供應(yīng)鏈步驟：７、８。對(duì)應(yīng)至趨勢(shì)供應(yīng)鏈步驟：６。而未完成的產(chǎn)品在預(yù)定的完成日期后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒業(yè)務(wù)人員要check工廠自否如期完成這些之后未完成的產(chǎn)品。Make：上游的工廠，依照預(yù)定的排程來(lái)生產(chǎn)，若客戶所訂的多個(gè)產(chǎn)品中，僅完成部份，則工廠會(huì)自動(dòng)發(fā)出Schedule：根據(jù)產(chǎn)品部門所收集到的訂單，以及需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的結(jié)果，將所需要生產(chǎn)的產(chǎn)品，判斷目前的庫(kù)存量，若庫(kù)存量不足，則經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐懦虂?lái)生產(chǎn)。（二）供應(yīng)鏈分析 依照下圖的供應(yīng)鏈架構(gòu)來(lái)分析趨勢(shì)供應(yīng)鏈：OrderCommitmentIntegrated Supply Chain ApplicationAdvancedSchedulingDemandPlanningTransportationPlanningManufacturingPlanningDistributionPlanningCommitScheduleMakeDeliverCompleteOrderLife CyclePartialFunctionalSolutionsCompleteIntegratedSolution Commit：此階段由業(yè)務(wù)人員，將客戶所需要的產(chǎn)品，在趨勢(shì)webbased的系統(tǒng)，利用下拉式選單，選取產(chǎn)品種類，再傳回趨勢(shì)的銷售系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算總金額回傳給業(yè)務(wù)人員，經(jīng)業(yè)務(wù)人員與客戶確認(rèn)無(wú)誤之后，便將訂單傳至產(chǎn)品部門，準(zhǔn)備生產(chǎn)。三天后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知銷售人員，應(yīng)該確定工廠是否已將產(chǎn)品送至顧客。四、供應(yīng)鏈管理趨勢(shì)供應(yīng)鏈現(xiàn)況當(dāng)趨勢(shì)內(nèi)業(yè)務(wù)人員接受由經(jīng)銷商傳來(lái)的訂單，便鍵入趨勢(shì)內(nèi)部的估價(jià)系統(tǒng)，一連串的處理動(dòng)作都已經(jīng)高度電子化，其流程如下節(jié)所示：趨勢(shì)供應(yīng)鏈流程圖趨勢(shì)趨勢(shì)業(yè)務(wù)人員估價(jià)系統(tǒng)會(huì)計(jì)部門產(chǎn)品部門工廠貨運(yùn)公司經(jīng)銷商或顧戶步驟說(shuō)明：，在趨勢(shì)所建置網(wǎng)站上點(diǎn)選顧戶所要的產(chǎn)品，這些數(shù)據(jù)會(huì)傳至趨勢(shì)的估價(jià)系統(tǒng)．，評(píng)估整體價(jià)格之后，傳回趨勢(shì)業(yè)務(wù)人員．，業(yè)務(wù)人員approve訂單，并將訂單傳送至產(chǎn)品部門． ，利用電子式的訂單，傳送至工廠的生產(chǎn)系統(tǒng)，此系統(tǒng)為webbased是趨勢(shì)替工廠所開(kāi)發(fā)的，主要功能是接受趨勢(shì)的電子訂單。這種做法十分正確，但個(gè)人認(rèn)為就客戶關(guān)系管理的角度來(lái)看，雖然趨勢(shì)科技對(duì)于信息的搜集、儲(chǔ)存、分析與整理十分完整，但卻沒(méi)有評(píng)估客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入后對(duì)公司有何具體的影響（僅知道對(duì)公司營(yíng)運(yùn)狀況提升不少），建議趨勢(shì)科技未來(lái)在利用客戶信息的同時(shí)，應(yīng)該審慎評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)作績(jī)效，分析哪一種客戶關(guān)系管理的策略可以替公司帶來(lái)最大的績(jī)效，這也可以作為未來(lái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善的依據(jù)。使用者選定產(chǎn)品后，需要先下載并打印采購(gòu)單，填寫完畢后，再聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商洽談?dòng)嘘P(guān)采購(gòu)事宜，當(dāng)然，相對(duì)于傳統(tǒng)的販賣方式，使用者購(gòu)買的流程的確比以前傳統(tǒng)的方式簡(jiǎn)化許多，但我想如果能夠讓使用者直接在網(wǎng)絡(luò)上填寫采購(gòu)單（selfservice），而不用透過(guò)經(jīng)銷商這層管道，我想對(duì)于公司的營(yíng)運(yùn)會(huì)有更大的幫助。除了搜集客戶使用產(chǎn)品的信息外，趨勢(shì)科技公司本身也會(huì)評(píng)估軟件開(kāi)發(fā)的趨勢(shì)及預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)可能的需求，將這些數(shù)據(jù)納入下世代產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的功能項(xiàng)目之一，以保證未來(lái)企業(yè)需要這些功能時(shí)，只能選擇趨勢(shì)科技的產(chǎn)品。◆Retain：對(duì)于趨勢(shì)科技而言，企業(yè)用戶（包括OEM客戶）是公司產(chǎn)品獲利的主要來(lái)源，也是趨勢(shì)維護(hù)客戶關(guān)系的主要對(duì)象。另外當(dāng)趨勢(shì)科技開(kāi)發(fā)出更新更好的產(chǎn)品時(shí)，它也會(huì)建議客戶可以利用產(chǎn)品升級(jí)的方式提升系統(tǒng)的保護(hù)程度。除此良好的售后服務(wù)外，趨勢(shì)科技也十分重視服務(wù)的時(shí)效性，趨勢(shì)保證客戶提出的問(wèn)題可以在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，客戶購(gòu)買的產(chǎn)品在三天內(nèi)一定可送到客戶的手中，由于這種速度且有效的客戶響應(yīng)制度，無(wú)形中也強(qiáng)化了趨勢(shì)與客戶的關(guān)系。除了被動(dòng)行銷外，趨勢(shì)科技也會(huì)充分利用使用者在網(wǎng)絡(luò)上的活動(dòng)情形的數(shù)據(jù)，適時(shí)主動(dòng)推銷公司產(chǎn)品給有興趣的使用者（例如依照使用者瀏覽產(chǎn)品的次數(shù)及下載試用版的頻率等數(shù)據(jù)）。（二）客戶關(guān)系管理流程分析：以下就以客戶關(guān)系管理的架構(gòu)來(lái)分析說(shuō)明趨勢(shì)科技目前客戶關(guān)系管理的狀況：◆Acquire：為了取得新的客戶，趨勢(shì)科技提供了許多吸引新客戶的機(jī)制（如在線掃毒、試用版軟件下載、咨詢解答、采購(gòu)專區(qū)、產(chǎn)品信息等），藉由這種差異性的服務(wù)，讓使用者可以深入了解公司產(chǎn)品的特色及優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而購(gòu)買公司的產(chǎn)品。經(jīng)銷商是趨勢(shì)科技推銷產(chǎn)品的主要管道，為了提供給最終客戶最好的服務(wù)，趨勢(shì)科技對(duì)于經(jīng)銷商關(guān)系的維系及其服