【正文】 閱讀和學習是一種非常好的習慣，堅持下去， 讓我們共同進步。突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：技術故障客戶服務中心專職服務人員項目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務中心技術人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設備問題聯(lián)系相關線路提供商提供正確的操作建議采取相關維護措施核實配置內(nèi)容 ，提供恢復手段轉入設備保修流程派出技術人員現(xiàn)場診斷故障核實技術故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應的應急策略向項目單位提供有關故障的解決的詳細說明是派出資深技術人員或書面報告項目單位否遠程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告您好，歡迎您閱讀我的文章，本 WORD 文檔可編輯修改，也可以直接打印。對操作人員強調(diào)注意事 項配置丟失 培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事 項。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一 時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要 協(xié)調(diào)相關資源分析 問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況， 設計了完善的突發(fā)事件應急策略。下面，我 們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對 各類突發(fā)事件， 設計了相 應的預防與解決措施，同 時提供了完整的應急處理流程。IT 運維服務方案第 16 頁4 應急服務響應措施針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。屬于技 術問題，提交服 務中心技術人員對 存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(2) 問題分析。具體提交流程如下：(1) 問題提交。 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有 問題解答直接、快速和實時的特點， 該問題 到現(xiàn)場支持人員處即可中止，IT 運維服務方案第 15 頁對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟 練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報 。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系 統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。IT 運維服務方案第 14 頁 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障 處理報告。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 5 天內(nèi)? 技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。30 分鐘，2 小時 內(nèi)提交故障處理方案 24 小 時以內(nèi)III 級 ：屬于 較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng) 能繼續(xù)運行且性能不受影響。(3) 服務響應時間：故障級別 響應時間 故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：I T 資源情況匯總故障記錄技術人員用戶現(xiàn)場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護數(shù)據(jù)庫備件更換 故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志IT 運維服務方案第 12 頁定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：技術專家 7 * 2 4 小時服務響應I T 資源情況匯總用戶故障報修備件更換 技術人員現(xiàn)場故障解決硬件設備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫用戶IT 運維服務方案第 13 頁3 服務管理制度規(guī)范 服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：? 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話 ，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。? 檢查 W