【正文】 閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅持下去， 讓我們共同進(jìn)步。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：技術(shù)故障客戶服務(wù)中心專職服務(wù)人員項目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護(hù)措施核實配置內(nèi)容 ，提供恢復(fù)手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障核實技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細(xì)說明是派出資深技術(shù)人員或書面報告項目單位否遠(yuǎn)程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告您好，歡迎您閱讀我的文章，本 WORD 文檔可編輯修改，也可以直接打印。對操作人員強調(diào)注意事 項配置丟失 培訓(xùn)時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。操作失誤 加強培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事 項。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一 時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要 協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析 問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況， 設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。下面，我 們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對 各類突發(fā)事件， 設(shè)計了相 應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同 時提供了完整的應(yīng)急處理流程。IT 運維服務(wù)方案第 16 頁4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實施的解決，同時做好變更記錄。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。屬于技 術(shù)問題，提交服 務(wù)中心技術(shù)人員對 存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(2) 問題分析。具體提交流程如下：(1) 問題提交。 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有 問題解答直接、快速和實時的特點， 該問題 到現(xiàn)場支持人員處即可中止，IT 運維服務(wù)方案第 15 頁對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟 練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報 。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系 統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。IT 運維服務(wù)方案第 14 頁 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障 處理報告。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 5 天內(nèi)? 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。30 分鐘，2 小時 內(nèi)提交故障處理方案 24 小 時以內(nèi)III 級 ：屬于 較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng) 能繼續(xù)運行且性能不受影響。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：I T 資源情況匯總故障記錄技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護(hù)數(shù)據(jù)庫備件更換 故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志IT 運維服務(wù)方案第 12 頁定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：技術(shù)專家 7 * 2 4 小時服務(wù)響應(yīng)I T 資源情況匯總用戶故障報修備件更換 技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決硬件設(shè)備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護(hù)報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護(hù)數(shù)據(jù)庫用戶IT 運維服務(wù)方案第 13 頁3 服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：? 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話 ，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。? 檢查 W