信息系統(tǒng)運維方案(參考版)
2024-10-24 19:41本頁面
【正文】 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解 決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。 第 14 頁 IT運維服務(wù)方案 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實 施的解決，同時做好變更記錄。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交 單后，上報服務(wù)中心。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題 提交單后， 對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。 第 13 頁 IT運維服務(wù)方案 (2) 問題分析。具體提交流程如下： (1) 問題提交。 問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系 統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并 及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟 練、嚴 謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的 密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。接聽電 話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 第 12 頁 IT運維服務(wù)方案 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時 向負責(zé)人報告。 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。故障解決后 24小時內(nèi)，提交故障處理報告。 (3) 服務(wù)響應(yīng)時間： 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的 文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè) 務(wù)狀態(tài)。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： IT 資資資資資資資資資 第 10 頁 IT運維服務(wù)方案 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： IT資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 第 11 頁 IT運維服務(wù)方案 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)時間 (1) 接收服務(wù)
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