【正文】 ? 解決的辦法 – 在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量，通過信息技術等手段簡化接觸點 – 避免太多不同的人直接與客戶接觸，流程設計時明確統(tǒng)一對客戶的人員，減少轉手，簡化接口 – 正和客戶接觸點 持續(xù)改進 ? 獲得和保持競爭優(yōu)勢，須持續(xù)改進 ? 原則： –建立成本、盈利能力和績效信息 –制定關鍵成功要素 –利用業(yè)務流程分析和 ABC信息提高企業(yè)的決策支持能力 企業(yè)實施 ABC的一般步驟 ? 成本流動的基本模式 ? 實施 ABC的基本步驟 確定 ABC范圍用途 收集財 務信息 確定作業(yè)與流程 建立成本流動模式 確定成 本動因 收集成本動因信息 計算作 業(yè)成本 按成本對象計算成本 (產品、細分市場等 ) 。 優(yōu)化檢查、評審點 ? 優(yōu)化流程評審點的方法： – 根據發(fā)生錯誤的概率來決定檢查、評審點設置的必要性，以及采用抽查還是全部檢查； – 取消重復審批點，明確審批點的審批目的、要素、輸入和輸出、責任人，增加審批的透明度； – 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟s短審批時間； – 根據控制對象金額的大小，進行分層授權審批； – 選擇合適的審批人，讓最明白的人最有權； – 采用窗口式服務或集中式評審，避免提交評審的人員在多個地點來回奔波。 ? 實際執(zhí)行效果 – 銷售流程中合同評審環(huán)節(jié)太多，喪失商機 – 物料采購流程中層層審批，導致采購周期太長 – 產品開發(fā)流程中審批點效率太低等等 – 領導審批成了行政干預，領導簽字的實際作用：體現(xiàn)權力和導致流程周期緩慢 優(yōu)化檢查、評審點 ? 實際執(zhí)行效果 – 克萊斯勒公司的辦公用品審批流程 ? 流程中控制點過多，降低控制功效 – 某高科技公司物料報廢流程要求 4個簽字環(huán)節(jié)，通常要 1－ 2個月。 – 將專業(yè)性相近的作業(yè)整合到一個角色去執(zhí)行，可以提高留成的整體效率，降低人工成本。 消除或壓縮等待和傳遞時間 ? 合并內部的界面（環(huán)節(jié)） – 流程中如果涉及得角色太多，就意味著轉手的環(huán)節(jié)太多，容易造成延誤，溝通障礙而易出錯。 全面成本管理的細分能力 ? 1號流程 ? 這些流程 ABC ? 和作業(yè)成本 ? 有多大 ? 1號作業(yè) 2 號作業(yè) 3號作業(yè) ? 為什么 流程價 ? 成本很高 值分析 ? 根本原 ? 因分析 ? 如何改進 改進機會 客戶服 務咨詢 接到 咨詢 調查 －客戶帳戶 －產品政策 －支付選擇 答復 咨詢 令人迷惑 的帳戶報表 多種支 付方式 重新設計表格 限制選擇方式 增值和非增值成本分析 ? ABC ? 傳統(tǒng)方法 增值作業(yè) 非增值作業(yè) 總計 ? 工資 11 9 2 11 ? 設備 2 1 1 2 ? 場地租賃費 4 4 ? 應計利息 1 － 1 1 ? 日常管理費 3 2 1 3 ? 總 計 21 21 控制流程中的非增值因素 ? 增值 流程的客戶愿意為這個活動付錢 ? 流程 增值鏈 ? 但流程中對輸出不直接產生價值的活動究竟占多大比例 ?思考的企業(yè)比例不高 ? 國際研究結果 :流程中增值活動時間占全流程周期的比例通常不到 5%,大量的資源和時間浪費在非增值活動（作業(yè)）上 . 流程中非增值作業(yè) ? 作業(yè)與作業(yè)之間緩慢傳遞和等待 ,造成時間上的延誤 。 ? 流程動因： –不兼容的系統(tǒng) –多余的流程（如多余的數(shù)據錄入） –設計粗糙的數(shù)據收集工具 （很差的表格） –妨礙工作流程的工作領域 –控制不足或過度控制等 流程價值分析 ? 定義 –從客戶的角度出發(fā)考核每項作業(yè)和任務，并按是否滿足增值或非增值標準進行歸類。 ? 外部客戶： – 購買產品或服務， – 要求高質、廉價、快速服務 ? 內部客戶： – 利用上有單位的輸出作為自己的輸入，自己的輸出將為下有單位的輸入， – 要求保質、保量、保時間。一個部門從事多個不同流程相關的作業(yè)；而單個流程要由企業(yè)中的多個部門來實施。 ? 每一個業(yè)務流程是一系列相關作業(yè)的集合，而且由多個部門共同承擔整個流程的責任。一個應注意的細節(jié)是，要盡量刪去那些無效的成本，但不能輕意去做那些不該做的事” 。 F （ 包括部門內及跨部門） 顧客盈利能力分析 ? 顧客類型細分 全面成本管理 ? 1. 本公司的業(yè)務流程和作業(yè) ? 2. 這些業(yè)務流程和作業(yè) ? 的成本有多大？ ? 3. 為什么成本會很高？ ? －審查非增值業(yè)務流程和作業(yè) ? 4. 如何改進業(yè)務流程和作業(yè) ? －改進機會、成本削減 ? 5. 我們的工作情況如何？ ? －績效評價 分 析 深 度 業(yè)務流程分析 作業(yè)成本計算 流程價值分析 流程改進／ 成本削減 績效評價 全面成本管理 全面成本管理 ? 機構不能管理成本本身，而是要管理導致成本發(fā)生的內在流程和作業(yè) ? 傳統(tǒng)成本管理和成本削減方法： –降低成本預算 –在部門層次考核實際費用 –按比例進行成本削減 –裁員等 全面成本管理 ? 傳統(tǒng)成本管理的結果： –并未刪除產生成本的動因－－作業(yè) –成本會恢復到原有水平 ? 除非工作量會真正減少 ，否則，成本削減行為只能是導致更少的人來完成同樣的工作，最終仍會帶來企業(yè)成本的不自覺上升。 ? 建立在產品視角基礎上的客戶盈利能力視角能夠全面地反映企業(yè)總體經營和生產情況 。 顧客盈利能力分析 ? 客戶盈利能力過程 –定位并定義客戶群 、 制定財務目標和期望 、 招攬客戶 、 產品和服務的捆綁 、達成交易 （