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正文內(nèi)容

顧客心理學ppt課件(參考版)

2025-05-10 08:53本頁面
  

【正文】 。 因此在到訪售樓處時主動會詢問樓盤戶型布局 、 付款方式等細節(jié)問題 , 不太可能有沖動購買的行為 。 對這類顧客 , 應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽 , 并在交談時發(fā)掘他的真實需求 , 選擇性的詳細介紹樓盤信息 , 并在適當情況下 , 主動向他推薦物業(yè) , 但應注意不能用眼睛老盯著顧客 , 使他產(chǎn)生緊張或戒備心理 。 如果對方不主動要求 , 就不應該急于接觸 , 但應隨時注意其動向 , 當他有服務要求的意愿時 , 應熱情接待 , 并注意言行舉止 , 不可冷眼旁觀 。 圓滑 難纏型 好強頑固,不易改變初衷,常常會設(shè)一些圈套,讓銷售人員進入 洞察其真實意圖和購買動機,并不時制造緊張氣氛 業(yè)界踩盤型 這類顧客無購買商品的意圖 , 到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要 , 以及了解信息 ,但也不排除他們具有購買行為 。 根據(jù)消費者的性格及心理狀況 , 可以 將消費者及其購買行為劃分為 12種基本類型 。 第三節(jié) 購買行為類型 消費者的購買行為是消費者在購買動機支配下滿足自身某種需要而進行購買商品具體活動 。 因此 , 消費者購買后會有不同程度不滿 ,而當其它同類產(chǎn)品具有較強吸引力時 , 這種不滿會隨之增大 。 消費者購后感受用兩種理論描述: 一是 “ 期望滿足論 ” , 認為當實際績效 =產(chǎn)品本身 , 消費者就滿足 ,而當實際績效 產(chǎn)品本身 , 消費者感到不滿 , 當實際績效 產(chǎn)品本身 , 消費者高度滿意 。 如:一些細微變化可能使消費者改變后來購買決策 。 消費者的購買決策過程往往帶有很強的個體差異和較復雜的購買條件 , 一般由五個階段構(gòu)成: 確認問題 、 收集信息 、 備選產(chǎn)品評估 、 購買決策 、 購后行為 。 具體購買動機 在實際生活中 , 消費者的購買動機要比上面所說的復雜而具體得多 。 上述本能性、心理性、社會性三種購買動機,都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。 ( 3) 社會性動機 由人們所處的社會自然條件 、 經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機 。一般來講, 人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。 ( 2) 心理性動機 心理性動機分為兩種: 理智動機、感情動機 。 分析消費者的心理動機就是要把握消費者潛在購買行為的內(nèi)在驅(qū)動力 ,特別抓住其主要的心理需求傾向 , 通過營銷活動有針對性地予以滿足 。 第二節(jié) 購買行為動機 消費者的需要除了物質(zhì)的 ( 生理及安全的 ) 需要以外還有精神的 ( 心理的 ) 需要 。 在生產(chǎn)發(fā)展和人們收入水平逐漸提高的今天 , 精神及心理因素對人們購買行為的影響和支配作用會越來越大 。 根據(jù)馬斯洛的需求層次 , 將人的需求分為 生理需要 /安全需要 /社會需要 /尊敬需要 /自我實現(xiàn)需要 。 由于這些性格特征相互作用以及相伴而產(chǎn)生的習慣化行不方式不同,消費者表現(xiàn)出明顯的個性差異, 銷售中可以通過對顧客購買態(tài)度,購買情緒,購買方式進行觀察分
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