【正文】 。服務(wù)員如果不了解這些知識，用同一種方式去接待這兩個少數(shù)民族，那么就會產(chǎn)生兩種不同的效果。朝鮮族人不吃羊肉、肥豬肉和河魚，喜歡吃牛肉、雞魚、蛋品等，特別喜歡吃狗肉，常用狗肉招待客人。營業(yè)員每天接待的客人都來自四面八方，有的來自國內(nèi)，有的來自世界各地，他們都有不同的飲食習(xí)慣，這就要求服務(wù)人員飲食習(xí)俗方面的知識，才能做好接待工作。　　　　習(xí)俗知識。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對營養(yǎng)素的選擇和對食品的衛(wèi)生越來越講究。人體中所需要的各種營養(yǎng)，主要通過飲食來補充的，各種營養(yǎng)素都具有它特殊的功能，都是人體不可缺少的，營業(yè)員直接擔(dān)負著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務(wù)，就應(yīng)該使客人的營養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)趨向平衡、合理?！　　　∈称窢I養(yǎng)衛(wèi)生知識。熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能?！　　　∨腼冎R。營業(yè)員的主要工作就是用各種菜肴、點心、酒水為客人提供周到滿意的服務(wù)，服務(wù)員不僅要向客人介紹種種菜品，擬定各種菜單，而且還擔(dān)負著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量，協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。　專業(yè)知識　　　　營業(yè)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識主要有：　　　　菜肴和酒水知識。　　 　?。▉碜云渌块T）訂餐　　 接到其它部門的訂餐預(yù)訂單后，由營業(yè)員根據(jù)預(yù)訂單的具體要求進一步清楚客人訂餐性質(zhì)和具體要求。　　　　，預(yù)訂由營業(yè)員直接執(zhí)行。如果客人提出變更，由經(jīng)手人于電腦上取消記錄。　　　　，由營業(yè)員及時通知客人?！　　　??！　　　。瑒t根據(jù)客人要求確定是否落實菜單，客人同意，由營業(yè)員按客人要求落單。營業(yè)員將收取訂金流水號及金額輸入電腦?！　　　?，則向客人說明需交付訂金（150元/席）確定預(yù)訂。若在營業(yè)員職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，請示上級盡量滿足客人的需求。如有空檔即可接受，立即答復(fù)客人，重復(fù)一次用餐的日期、時間、人數(shù)、地點，并作好記錄?！　?　　　　　　，了解清楚客人訂餐的性質(zhì)、具體日期、時間、人數(shù)、選擇的地點。不能做到的要及時聯(lián)系客人，并做好解釋工作，并取消預(yù)訂記錄。　　　　，營業(yè)員則根據(jù)客人要求傳真菜單；若客人在預(yù)訂傳真上注明特別要求。并根據(jù)客人傳真上的聯(lián)絡(luò)電話或傳真號碼，回復(fù)客人，以確定接受預(yù)訂?！　　　。纯词欠褚延衅渌A(yù)訂。　　　　 當(dāng)接到訂餐取消的通知，接單員要核對清楚所取消的內(nèi)容如：訂餐單位、席數(shù)、聯(lián)系電話等與所取消的內(nèi)容是否一致，并注明取消的原因、時間及通知人姓名、電話和經(jīng)手人，同時取消電腦記錄和訂餐簿記錄。　　 　　 當(dāng)接到訂餐時間變動的通知，接單員要先查詢餐位情況。　　　　，電話預(yù)訂由營業(yè)員直接執(zhí)行。如果客人提出變更，當(dāng)天預(yù)訂則由經(jīng)手人于《中餐部每市訂餐總表》上取消記錄，再由營業(yè)員口頭通知樓面部、中廚部取消預(yù)訂；非當(dāng)天的則在電腦訂餐系統(tǒng)中做出修改。如有，由該營業(yè)員根據(jù)實際情況作好記錄，出品要求交中廚部或點心部處理；服務(wù)質(zhì)量問題交樓面部按客人要求處理。若客人不愿意，就讓客人前來用餐前由樓面的主管或領(lǐng)班進行零點服務(wù)。如遇特殊、緊急情況，未能交訂金的需部門經(jīng)理以上管理人員審批后才能生效。營業(yè)員將收取訂金的流水號、金額輸入電腦?！　　　?，則向客人說明需交付訂金（150元/席,或總金額的30%）確定預(yù)訂。落實預(yù)訂后，將預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容輸入電腦。如客人有異議，在營業(yè)員權(quán)限范圍內(nèi)可解決的，及時溝通達成一致，確定接受預(yù)訂?！　　　?確認客人需要：由營業(yè)員詢問客人訂餐的性質(zhì)（即婚宴、壽宴或者其它宴會形式）具體日期、時間、人數(shù)、選擇的地點等,并把這些內(nèi)容記錄于電腦訂餐系統(tǒng)及《中餐部每市訂餐總表》?！　　　∏谐娫?　　關(guān)閉照明及飲水機等電源?！　　　〗y(tǒng)計訂餐顧客信息 　　及時將當(dāng)天訂餐顧客的通訊方式、特殊喜好等有關(guān)信息歸整齊登記好，以方便售后服務(wù)?！　　　』厥?、清點菜牌等領(lǐng)位部的物品 　　主動回收菜牌、特別介紹牌、酒水牌等，并及時清點?！　　　〗y(tǒng)計好開臺數(shù)，開房數(shù)及用人數(shù) 　　準(zhǔn)確統(tǒng)計好當(dāng)市的開臺數(shù)、開房數(shù)、用餐人數(shù)，并在訂餐薄上注明?！　　　〔秃蠊ぷ?　　登記整理卡頭 　　根據(jù)當(dāng)市訂餐薄的登記登記情況核對好相應(yīng)的卡頭，并將號碼登記好?！　∫幸活I(lǐng)位員將客人送出大門外或車上?！　?　　送客 　　當(dāng)客人離開時，領(lǐng)位人員要以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢站好在大門口的兩側(cè)，列隊送客?！　　　『藢θ藬?shù) 　　核對卡頭上注明的就餐人數(shù)與電腦輸入的人數(shù)相一致，并做好準(zhǔn)確登記?！　　　〉群騾^(qū)的服務(wù) 　　客人等人、等位或預(yù)訂、找人等，要安排客人在等候區(qū)的沙發(fā)上就座，并奉上水或茶水?！　?　　與其他領(lǐng)位人員交接 　　帶客入座的領(lǐng)位員將客人安排妥當(dāng)后，要立刻返回領(lǐng)位部，將所帶位的具體情況（房號、人數(shù)、客人姓氏等）及時與其他領(lǐng)位人員交接，以防因脫節(jié)造成帶錯位等事件發(fā)生。　　撕下卡頭，卡尾放置臺面上或備餐間，卡頭要統(tǒng)一存放于領(lǐng)位部，方便于營業(yè)結(jié)束后交財務(wù)對數(shù)?！　?開完例會后，要一人負責(zé)例會內(nèi)容傳達給未參加例會的領(lǐng)位員?！　×私猱?dāng)市的供應(yīng)品種、沽清、特別介紹、特價等情況?！　〕玫挠喎夸浺宄?，準(zhǔn)確無誤。　　登記好預(yù)訂平面圖。　　　　整理報紙 　　各類報紙要分類，折疊好并擺放整齊?！　〈_保干凈整潔，無塵土。　　若設(shè)有飲水機，要接入電源，開機?！《?、領(lǐng)位部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　　　　程序與標(biāo)準(zhǔn) 　　 　　餐前準(zhǔn)備工作 　　檢查好儀容儀表 按公司要求檢查好個人的服、發(fā)型、鞋襪、化妝及佩戴好工號牌　　　　檢查燈光照明電話等設(shè)施設(shè)備 　　打開領(lǐng)位區(qū)域內(nèi)的所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有故障，立即通知工程部維修更換，保證開餐時所有照明的設(shè)備工作正常?！　?）如是熟客（或大客）則在適當(dāng)?shù)臅r候征詢客人同意后，敬一上酒，提高宴會氣氛?！　　　??！　?）遞菜譜時要注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到問必答、不厭其煩　　　　3?！　?）因特殊原因改變工肴的食法或主、副料一定要知會客人，并征得同意后方可進行?！　?）多推銷本店的拿手菜及需要促銷的菜式?！　　　??！　?）營業(yè)員要熟練掌握本店所供應(yīng)的菜點知識和酒水知識?！∫?、營業(yè)員食品和酒水的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn) 　　　　序號 程序 標(biāo)準(zhǔn)　　1。　　2）受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉酒店各部門的動作程序，有一定的烹飪知識，了解各式菜肴的特點、配份規(guī)格及制作過程?！　?1）完成上司交辦的其它事情?！　?）每市要檢查預(yù)定簿、推銷部及客人意見簿。　　7）負責(zé)營業(yè)員的培訓(xùn)，督導(dǎo)其按服務(wù)操作規(guī)程做好營銷工作，并配合樓面搞好服務(wù)工作。　　6）積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。　　4）收集客人對出品及服務(wù)的意見，作為出品部及樓面部改進的依據(jù)之一?！　?）協(xié)助總經(jīng)理與廚師長、樓面經(jīng)理共同制定各時期的特別推介菜單，并結(jié)合市場實際，制定售價?！　　　【唧w職責(zé)：　　1）組織市場調(diào)查協(xié)助總經(jīng)理制訂各時期宣傳、促銷計劃并負責(zé)具體實施?！　。?）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓?！　。?）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。同時，還應(yīng)熟記客戶的消費檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。9830。　　　?。?）征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案?！　　　。?）點完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時跟進自己所點的菜單。9830?！　　　。?）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。此外，服務(wù)員也會把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進你的工作。服務(wù)工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合