豪宅客戶訪談專(zhuān)題分享以中信高爾夫別墅區(qū)、城市山谷、金地香蜜山等豪宅專(zhuān)題(參考版)
2025-05-06 08:30本頁(yè)面
【正文】 本文件嚴(yán)格保密。 ? 主持人：明確訪談目的，而且有較好的主持能力，能夠引導(dǎo)客戶多發(fā)表意見(jiàn)，同時(shí)活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，緩解客戶的緊張情緒。 ? 另外就是要講清楚訪談的目的，消除客戶的戒心。 本文件嚴(yán)格保密。交叉分析將更加有效的細(xì)分以及鎖定目標(biāo)客戶群體以及他們的購(gòu)買(mǎi)需求、行為或者生活習(xí)慣等等。 數(shù)據(jù)分析： 除了選擇性問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析之外，需要對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行交叉分析，得從問(wèn)卷調(diào)查中潛在的結(jié)論。 金地香蜜山案例借鑒 訪談資料整理、分析 本文件嚴(yán)格保密。并且訪談后第一時(shí)間訪談人記憶最清晰，要“趁熱打鐵”。 城市山谷案例借鑒 訪談資料整理、 分析 本文件嚴(yán)格保密。如： 縱向分析：精選出訪談?shì)^為成功的問(wèn)卷作客戶描述。 29 數(shù)據(jù)處理及分析： 開(kāi)放式問(wèn)卷的處理，建議采用橫向與縱向分析結(jié)合的方式：橫向分析同封閉式問(wèn)卷的分析，可得出客戶總況； 縱向分析即客戶具像描述。 客戶描述：按類(lèi)別詳實(shí)描寫(xiě)，不加入任何主觀描述。 城市山谷案例借鑒 訪談資料整理、 分析 問(wèn)卷整理： 封閉式問(wèn)卷：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分項(xiàng)得出結(jié)論； 交叉分析，得出更深入的結(jié)論。 開(kāi)放式問(wèn)卷：由于豪宅客戶訪談，單次的量較少，建議羅列客戶提到最多的建議及說(shuō)法。 27 報(bào)告結(jié)構(gòu) 訪談前的準(zhǔn)備工作 訪談后的資料整理、分析 訪談過(guò)程中的溝通技巧 本文件嚴(yán)格保密。 適當(dāng)?shù)目刂圃L談時(shí)間，務(wù)必不能挑起客戶的厭煩情緒；而控制時(shí)間的前提是需要獲得訪談希望獲得的信息。 訪談人員要非常自信，尤其是對(duì)于豪宅客戶，一定要體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性，才能保證在訪談過(guò)程與客戶平等交流。能遇到的最差情況事先預(yù)計(jì)到，客戶有不滿時(shí)，要很虛心的傾聽(tīng)，舒緩客戶的情緒。如果是成交客戶，就借勢(shì)聊成交的房子從而順利切入主題。 本文件嚴(yán)格保密。 在訪談過(guò)程中，與銷(xiāo)售人員互相配合，過(guò)程對(duì)于客戶的交接、銷(xiāo)售對(duì)策劃人員的推薦等對(duì)于訪談豪宅客戶尤為重要。要著正式服裝，深色套裝，男士要著深色西服，過(guò)程中要保證訪談姿勢(shì)正規(guī)，不能隨意放松。 本文件嚴(yán)格保密。 訪談人員要求：最好是兩個(gè)人，一個(gè)主問(wèn)、另一個(gè)準(zhǔn)備好問(wèn)卷和白紙記錄，兩個(gè)人分工明確，在訪談中各司其職，為保證對(duì)每個(gè)訪談對(duì)象都能順利訪談，訪談人員最好是男女搭配，以應(yīng)對(duì)不同性別的訪談對(duì)象。訪談環(huán)境盡量選擇客戶容易到訪、相對(duì)安靜、輕松、優(yōu)雅的場(chǎng)所，便于客戶放松心情。訪談盡可能在輕松舒適的環(huán)境下進(jìn)行。 金地香蜜山案例借鑒 引導(dǎo)客戶回答設(shè)定問(wèn)題 2 本文件嚴(yán)格保密。 留下訪談成果 ? 如客戶照片、外貌衣著描述、動(dòng)作神態(tài)描述等，才能有針對(duì)性的制作問(wèn)卷和進(jìn)行記錄。 ? 一位香蜜山客戶在訪談中一直抱怨房子的“噪音”問(wèn)題，并且喋喋不休。我們首先表明：您對(duì)噪音的意見(jiàn)我會(huì)第一時(shí)間向金地物管反映，緩和訪談氣氛；緊接著，轉(zhuǎn)移話題， “ 您平常喜歡看什么報(bào)紙？ ” 、 “ 您對(duì)山體建筑有什么看法？ ” 本文件嚴(yán)格保密。 大部分豪宅客戶的文化層次都很高，對(duì)于我們需要了解的問(wèn)題，他或許不會(huì)正面回答，訪談人員需要認(rèn)真聆聽(tīng)，從客戶的話語(yǔ)中，意會(huì)出答案，避免重復(fù)提問(wèn)。 在訪談過(guò)程中，盡量不要打斷客戶的話題，給予充分尊重，順勢(shì)插入問(wèn)題。 對(duì)于豪宅客戶，他們有自己熟悉的知識(shí)范圍，當(dāng)訪談?wù)叽蜷_(kāi)話題，客戶就會(huì)滔滔不絕。 訪談技巧 1 如何現(xiàn)場(chǎng)邀約客戶接受訪談 本文件嚴(yán)格保密。 我們因鄭重承諾而有信譽(yù)： ? 豪宅客戶注重個(gè)人隱私，我們?cè)谙蚩蛻籼岢鲈L談要求時(shí)要申明：訪談內(nèi)容，我們?yōu)槟鷩?yán)格保密。 21 開(kāi)場(chǎng)白很重要：“好的開(kāi)始是成功的一半” ? 策劃訪談時(shí)，首問(wèn)題：“您對(duì)我們的銷(xiāo)售服務(wù)有什么意見(jiàn)？對(duì)樓盤(pán)本身呢？” 豪宅客戶多為 3次以上置業(yè)者，通常對(duì)置業(yè)都很挑剔，對(duì)于“樓盤(pán)的意見(jiàn)”他們會(huì)有很多話題。 ? 拍攝客戶正面照片時(shí)，請(qǐng)銷(xiāo)售代表幫助提出合影要求更順暢 。 ? 訪談之初，銷(xiāo)售代表對(duì)客戶、策劃人員有親和力的介紹， 對(duì)于客戶的交接、順利訪談很有作用，豪宅客戶尤為如此。 來(lái)簽約的客戶都是成交業(yè)主，訪談對(duì)象質(zhì)量有保障。 20 我們希望通過(guò)訪談從客戶身上獲取信息，但豪宅客戶往往時(shí)間寶貴、來(lái)去匆匆，我們?nèi)绾尾蹲降剿麄兊臅r(shí)間？ 抓住一切機(jī)會(huì)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行訪談： 我比較多利用香蜜山客戶來(lái)售樓處簽約等候的時(shí)間對(duì)客戶訪談。 訪談籌備 4 本文件嚴(yán)格保密。 ? 為保證對(duì)每個(gè)被訪對(duì)象都能順利訪談，訪談人員最好是男女搭配，以應(yīng)對(duì)不同性別的客戶。 18 ? 訪談人員訪談前經(jīng)過(guò)細(xì)致培訓(xùn)， 尤其對(duì)于豪宅客戶要體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性，才能保證在訪談過(guò)程與客戶平等交流。 —— 示卡文字的大小、排列便于閱讀，在選項(xiàng)排序上無(wú)特別的引導(dǎo)性； ——
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