職業(yè)道德酒店案例ppt課件(參考版)
2025-05-06 04:49本頁(yè)面
【正文】 ? 當(dāng)自己的權(quán)利無(wú)法解決客人提出的一些要求及問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，請(qǐng)上級(jí)來(lái)處理。酒店在參加市優(yōu)秀青年評(píng)選時(shí)推薦了這位領(lǐng)班。半小時(shí)后客人找到該領(lǐng)班大鬧一通，在聽(tīng)完客人的抱怨并致謙后該領(lǐng)班立即趕到廚房，請(qǐng)廚師先送兩塊甜品給客人，這樣既讓客人感受到自己被重視，又為廚房出菜爭(zhēng)取了時(shí)間。 案例 8 ? 在去年 8月份的一天，西餐廳迎來(lái)一位女顧客，當(dāng)時(shí)的西餐領(lǐng)班主動(dòng)迎上前去為客人引領(lǐng)入坐并為其點(diǎn)餐。 分析 ? 各部門(mén)各崗位員工在工作崗位上必須負(fù)起責(zé)任，用心服務(wù)。他們?cè)诠ぷ髦形茨芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也是導(dǎo)致事件擴(kuò)大的原因。 案例 7 ? 08年 12月 12日凌晨，入住 1121房客人在醉酒狀態(tài)下沐浴完后，忘記關(guān)掉衛(wèi)生間水閥，導(dǎo)致房間及樓層走廊大量積水，酒店損失嚴(yán)重。 分析 ? 保安員雷華東在此次事件中表現(xiàn)出以大局為先，大局為重的全局觀 ，其良好的職業(yè)道德值得全酒店學(xué)習(xí)。當(dāng)值保安人員見(jiàn)此狀，立刻向客人跑去，當(dāng)追到客人后，保安人員禮貌的向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人將汽車(chē)按秩序停放好，已經(jīng)喝醉酒的客人一拳打在保安員身上，并對(duì)其進(jìn)行辱罵。 案例 6 ? 08年 11月， 我酒店保安人員雷華東在進(jìn)行日常的車(chē)輛指揮時(shí)，突然迎面開(kāi)來(lái)一輛寶馬轎車(chē)，直接停在了酒店大門(mén)階梯旁，而這一位置是酒店禁止停車(chē)位。 故意傷害他人，致人重傷的，處三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特別殘忍手段致人重傷造成嚴(yán)重殘疾的，處十年以上
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