【正文】 數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補救，無法補救，提交報告說明原因。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補救。緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全I(xiàn)T 運維服務(wù)方案第 18 頁性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。XX 不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，XX 設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。IT 運維服務(wù)方案第 16 頁4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XX 已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實施的解決，同時做好變更記錄。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(2) 問題分析。具體提交流程如下：(1) 問題提交。 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。IT 運維服務(wù)方案第 14 頁(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 5 天內(nèi)? 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 24 小時以內(nèi)III 級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別 響應(yīng)時間 故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：I T 資源情況匯總故障記錄技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護數(shù)據(jù)庫備件更換 故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志IT 運維服務(wù)方案第 12 頁定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：技術(shù)專家 7 * 2 4 小時服務(wù)響應(yīng)I T 資源情況匯總用戶故障報修備件更換 技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決硬件設(shè)備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫用戶IT 運維服務(wù)方案第 13 頁3 服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：? 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。? JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。xxxxxxxx公司2Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。XX 的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。IT 運維服