【正文】 技術(shù)資料分享 。軟件公司將組織獲得公司認證的優(yōu)秀的培訓(xùn)講師，嚴格根據(jù)培訓(xùn)需求為用戶選擇專業(yè)化的培訓(xùn)課程。五個過程間的相互關(guān)系如下圖所示：l 培訓(xùn)師資多年來，公司成功地舉辦過多次類似大規(guī)模的客戶培訓(xùn)，具有豐富的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。評價培訓(xùn)結(jié)果：收集資料并準備評價報告，評估本階段培訓(xùn)是否到達預(yù)期效果，為下一階段的培訓(xùn)策劃和改進提供參考。提供培訓(xùn)：提供培訓(xùn)（含培訓(xùn)前支持、實施培訓(xùn)和培訓(xùn)后支持）。設(shè)計和策劃培訓(xùn)：確定制約條件、培訓(xùn)方式和選擇準則、培訓(xùn)計劃、選擇培訓(xùn)提供者構(gòu)成了它的核心內(nèi)容。ISO10015標準的作用是幫助組織識別和分析培訓(xùn)需求、設(shè)計和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評價培訓(xùn)結(jié)果并監(jiān)視和改進培訓(xùn)過程提供指南以達到其目標。客戶指定待定系統(tǒng)使用人員集中式分批培訓(xùn)支撐軟、硬件環(huán)境應(yīng)用管理系統(tǒng)配置和管理；常規(guī)故障處置方法。項目建設(shè)最終系統(tǒng)將交付用戶使用，項目培訓(xùn)是項目實施中的重要環(huán)節(jié)，通過項目培訓(xùn)對業(yè)主人員進行全面的技術(shù)培訓(xùn)，使用戶達到能獨立進行管理、故障處理、日常測試維護等工作，以便于我方提供的軟、硬件能夠正常、安全的運行。培訓(xùn)講師：協(xié)助人員：3 培訓(xùn)對象平臺系統(tǒng)管理員、平臺使用人員和其他干系人。2 培訓(xùn)計劃表針對系統(tǒng)的相關(guān)人員的具體時間和地點將在雙方認為方便合適的時間和地點舉行，或由雙方友好協(xié)商后再確定；培訓(xùn)的主要內(nèi)容和目的詳見下表：項目培訓(xùn)周期參與方培訓(xùn)師培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容費用對內(nèi)培訓(xùn)2天系統(tǒng)管理員 現(xiàn)場培訓(xùn)發(fā)放操作手冊免費對內(nèi)培訓(xùn)2天其他干系人 集中培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)發(fā)放操作手冊免費注：每天8個課時，早上9：00—11：00，下午14：00—15：00。針對不同用戶對象，不同培訓(xùn)目標采取的教學(xué)方式也不相同。l 重點培訓(xùn)項目小組成員，并指導(dǎo)項目負責(zé)人對平臺的應(yīng)用與維護。十一、 平臺培訓(xùn)方案人員培訓(xùn)自始至終貫穿在項目實施過程中，在進行培訓(xùn)時，需要完成以下工作：l 制定詳細的培訓(xùn)計劃，確認各個階段培訓(xùn)的主要內(nèi)容。在運維服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，軟件公司是以ISO9001質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準和保障，一個運維從立項到實施，到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的維護和產(chǎn)品維修，都有非常嚴格的制度和規(guī)定。遠程診斷服務(wù)可以根據(jù)當?shù)乜蛻舻膶嶋H情況，每周七天，每天24小時均可以進行。4) 在線診斷和調(diào)試l 服務(wù)內(nèi)容：當用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時，軟件公司的工程師、技術(shù)專家將首先通過遠程診斷軟件，進行分析研究。同時還可以為用戶的系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。作為其中一部分的技術(shù)支持與運維服務(wù)組將對各種服務(wù)要求采用現(xiàn)場服務(wù)方式，該方式為技術(shù)支持與運維服務(wù)的首選手段。l 定期回訪：針對預(yù)防性服務(wù)，我們提供對當?shù)乜蛻舻拿咳齻€月免費對系統(tǒng)進行一次總體檢測，每半年免費對系統(tǒng)進行一次復(fù)調(diào)，提供系統(tǒng)升級、系統(tǒng)維護、技術(shù)支持等服務(wù)。這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維護隊伍，還要有遠程支持的服務(wù)中心。資料送達服務(wù)通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發(fā)放技術(shù)資料。網(wǎng)上資料服務(wù)建立與用戶設(shè)備使用維護有關(guān)的專門網(wǎng)頁，提供與日常維護相關(guān)的資料。 數(shù)據(jù)備份：定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保管 服務(wù)器維護：對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器的運行情況進行監(jiān)控，為軟件正常運行提供保障。備份服務(wù)維護服務(wù)期內(nèi)，我司將安排專門人員針對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，包括網(wǎng)站、各種重要的配置文件、程序、圖片、數(shù)據(jù)庫等，保證服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)嚴重故障時可以在較短時間內(nèi)恢復(fù)。在盡量不影響用戶正常業(yè)務(wù)的前提下，軟件升級時間、由公司與用戶共同確認。在線服務(wù)通過 Web 瀏覽器、即時通工具（如 ）等在線工具為用戶提供的提交問題、 查詢問題、解答問題的在線式服務(wù)方式；在線服務(wù)能夠及時、方便的為客戶提供維護服務(wù)。遠程支持服務(wù)在電話支持服務(wù)無法解決設(shè)備故障問題的情況下，或在進行電話技術(shù)支持的同時，根據(jù)需要并征得用戶同意后，實施遠程支持服務(wù)，檢查設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。維護工程師組成電話支持小組，以最快時間響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。對重大的技術(shù)問題，我方技術(shù)支持部門將協(xié)調(diào)組織技術(shù)專家小組進行會診，派遣技術(shù)人員到客戶軟件使用現(xiàn)場解決問題，并對軟件系統(tǒng)進行系統(tǒng)保障的過程，以確保系統(tǒng)的正常運行。1) 技術(shù)支持服務(wù)提供的技術(shù)支持服務(wù)包括駐場支持、電話支持及遠程支持等服務(wù)，用于協(xié)助用戶保障設(shè)備故障及時得到解決。為客戶提供責(zé)任工程師的移動電話和辦公電話，每周七天24小時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，并定期對客戶進行巡訪，了解客戶最新需求和現(xiàn)場最新情況，記錄存檔。軟件公司擁有一支受到過良好教育和培訓(xùn)的，有經(jīng)驗的技術(shù)支持與運維服務(wù)隊伍，我們將作好充分的準備，與有關(guān)的基礎(chǔ)平臺軟件提供商和其他集成商密切合作，為建設(shè)運維提供及時、全面的技術(shù)支持和服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運行。管理方式采取垂直管理和統(tǒng)一管理方式，以確保工程的順利實施。5 技術(shù)支持與服務(wù)軟件公司為確保本系統(tǒng)升級改造運維建設(shè)，將建立專門的技術(shù)支持與運維服務(wù)組，配備專業(yè)技術(shù)人員，為該運維提供技術(shù)支持與服務(wù)。3) 系統(tǒng)日常巡檢：日常性的檢查應(yīng)用系統(tǒng)日志，預(yù)防潛在的問題，形成巡檢記錄。4) 應(yīng)用系統(tǒng)維護1) 系統(tǒng)性能優(yōu)化：定期做應(yīng)用系統(tǒng)的性能監(jiān)控，及時調(diào)整應(yīng)用參數(shù)并形成應(yīng)用配置變更表。4) 空間管理：定期檢查數(shù)據(jù)文件大小，及時處理空間需求并形成空間預(yù)測報告。2) 應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)：提供2小時內(nèi)的系統(tǒng)緊急意外情況的應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)并形成事故報告單。4) 補丁管理：定期的補丁維護及時更新最新補丁，與最新補丁可更新時間不能超過2周，形成系統(tǒng)變更記錄表。2) 性能優(yōu)化管理：每月定期磁盤清理、整理磁盤碎片、系統(tǒng)參數(shù)優(yōu)化形成系統(tǒng)變更記錄表。1) 系統(tǒng)硬件運維每周定期巡檢及報修服務(wù)并形成歷史運維記錄。4 運維服務(wù)軟件公司作為優(yōu)秀的硬件供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，在多次大型運維實施的過程中已建立起一整套層次豐富、切實有效的客戶支持手段，可以為當?shù)乜蛻籼峁┳钸m合的服務(wù)支持方法。3 保修與維護作為一家在全國承建過多項全國性網(wǎng)絡(luò)工程的知名集成商和設(shè)備制造商，軟件公司深知優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)在運維運行中的重要性，把為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作的重心。配件管理處：提供運維服務(wù)檢測設(shè)備設(shè)施管理；硬件平臺質(zhì)保期內(nèi)備件備品管理及保質(zhì)期外備件采購。軟件支持處：提供軟件系統(tǒng)7*24小時技術(shù)咨詢支持和駐場服務(wù)。這樣做，不但能確保我們的工作可以有計劃按步驟地進行，最重要的是確實保證了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足用戶的需要。l 服務(wù)工作流程在產(chǎn)品交付或運維實施過程中，軟件公司按照如下服務(wù)體系工作流程為本運維提供服務(wù)：l 服務(wù)體系工作流程軟件公司對于具體的運維實行運維經(jīng)理（實施組負責(zé)人）負責(zé)制，指定專人負責(zé)具體的運維服務(wù)與技術(shù)支持工作。關(guān)于售后的ISO9001程序文件規(guī)定了運維服務(wù)（發(fā)貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護、維修）的質(zhì)量控制方法和要求。l ISO9001的服務(wù)規(guī)范軟件公司是一家通過工信部系統(tǒng)集成三級資質(zhì)的企業(yè)、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)ISO9001質(zhì)量認證的企業(yè)。軟件公司在大力發(fā)展開拓市場的同時，始終恪守“用戶第一”的原則，一貫奉行“實事求是、熱心服務(wù)”的宗旨，以全力滿足用戶的一切需要為己任，不僅要為當?shù)乜蛻籼峁┮涣鞯漠a(chǎn)品，而且還要提供一流的服務(wù)。7）備件保障中心為滿足服務(wù)的備件需求，在第一時間滿足服務(wù)所需備件，軟件公司建立備件保障中心，完善的備件管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)各服務(wù)網(wǎng)點的動態(tài)時時庫存查詢，同時通過對備件計劃、備件物控、備件發(fā)運、備件倉儲等實施科學(xué)管理，以實現(xiàn)備件按需采購、按需提供、保證質(zhì)量、快捷迅速、成本優(yōu)化等幾大目標。5）技術(shù)中心技術(shù)中心主要職責(zé)保證系統(tǒng)、服務(wù)器、設(shè)備的運維服務(wù)工作順利完成及提供服務(wù)運作的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)。4）維護中心如果說專家熱線中心呈現(xiàn)給客戶專家價值，而維護中心將專家價值轉(zhuǎn)化為客戶的真正體驗。為了滿足客戶咨詢、報修服務(wù)的需求，話務(wù)中心通過不斷豐富多樣化的接入手段（電話、web、mail等），為客戶提供快捷、高效、舒心的服務(wù)接入接口；通過不斷非常完善的服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為不同客戶建立固定的客戶檔案，借助信息化管理平臺和技術(shù)中心不斷積累的技術(shù)資料庫，實現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)和及時處理；通過對服務(wù)任務(wù)的結(jié)果分析和過程跟蹤，保證服務(wù)任務(wù)的及時有效完成和服務(wù)質(zhì)量問題的快速反應(yīng)；3）專家熱線中心專家熱線是客戶和服務(wù)執(zhí)行體、分中心和服務(wù)執(zhí)行人的“橋梁”，這座“橋梁”的結(jié)實、穩(wěn)固、美觀、舒適，直接決定了服務(wù)任務(wù)的有效解決。2）呼叫中心在客戶需要服務(wù)的時候，呼叫中心是第一個感受客戶需求的窗口。軟件公司方案支持部擁有經(jīng)驗豐富的行業(yè)專家、系統(tǒng)工程師、數(shù)據(jù)庫工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、通信工程師。另外公司品管部有專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督控制，從而保證客戶滿意度。1 運維服務(wù)體系軟件公司公司完善的運維服務(wù)體系通過強大的服務(wù)執(zhí)行團隊，多方面的服務(wù)支持團隊，先進的服務(wù)策劃方法保障了客戶能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如若遇到重大問題，承諾2小時內(nèi)到場處理問題，8小時恢復(fù)。若用戶使用的第三方軟件需與本系統(tǒng)連接，與采購人協(xié)商開發(fā)事宜。免費維護服務(wù)保證期過后，需根據(jù)情況另行簽訂技術(shù)售后服務(wù)合同，具體軟件售后服務(wù)費用按同期市場平均價格結(jié)合投標讓利情況確定。軟件產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)保證期須為終身，免費維護服務(wù)保證期為1年。記錄測試結(jié)果與發(fā)現(xiàn)及本項目測試工作所得到的各項輸出的承載體，根據(jù)輸入與計劃、要求的對比來總結(jié)此次項目所或得的經(jīng)驗。說明該項目軟件的開發(fā)是否達到預(yù)定目標，是否可以交付使用。提出軟件總體的評價。給出總體的評估整體上的bug按照不同等級統(tǒng)計出來、用例數(shù)量、用例執(zhí)行數(shù)量對項目中測試人力資源的統(tǒng)計。具體測試輪次是根據(jù)版本質(zhì)量和項目復(fù)雜度而決定的。開發(fā)改bug結(jié)束，提交一個新的版本給我們，我們重新搭建測試環(huán)境開始第二輪系統(tǒng)測試。 在他們修復(fù)bug期間，我們會對第一輪系統(tǒng)測試做一個測試評估，出一個測試報告。當?shù)谝惠啘y試結(jié)束后，我們把所有的bug單提交給開發(fā)人員，由他們進行修改。178。 做一個預(yù)測試，目的是來評斷這個版本是不是可測試的。 開發(fā)就會轉(zhuǎn)版本給我們測試部門進行系統(tǒng)測試了。修改優(yōu)先級為中，該級別需要程序員修改○ 操作界面錯誤（包括數(shù)據(jù)窗口內(nèi)列名定義、含義是否一致）○ 邊界條件下錯誤○ 功能存在錯誤，但出現(xiàn)概率很低○ 提示信息錯誤（包括未給出信息、信息提示錯誤等）○ 長時間操作無進度提示○ 系統(tǒng)未優(yōu)化（性能問題）Minor微小的問題，對功能幾乎沒有影響，產(chǎn)品及屬性仍可使用。修改優(yōu)先級為最高，該級別需要程序員立即修改○ 運行過程中系統(tǒng)崩潰/死機/重啟○ 功能設(shè)計與需求嚴重不符○ 嚴重花屏○ 內(nèi)存泄漏○ 影響手機語音或數(shù)據(jù)通訊等○ 嚴重的數(shù)值計算錯誤嚴重問題Major主要功能喪失，導(dǎo)致嚴重的問題，或致命的錯誤聲明。缺陷等級劃分：分級Bug等級Bug等級說明分類說明致命問題Blocker導(dǎo)致整個產(chǎn)品無法進行測試。Bugzilla就會一直用騷擾它的屬主，直接采取行動。l 還有問題，reopened，狀態(tài)重新變?yōu)椤皀ew”，并發(fā)送郵件通知。l 經(jīng)驗證無誤后，修改狀態(tài)為verified。l 若是，進行處理，resolved并給出解決方法。3. 開發(fā)者收到信息后，判斷是否為自己的修改范圍。缺陷管理流程：