【正文】 三、召開月例會，通報當(dāng)月的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，布置下月的工作安排及具體排班。 每月工作 一、組織營業(yè)員進(jìn)行互評，并對營業(yè)人員業(yè)績進(jìn)行評估考核，并上報至向相關(guān)主管部門。 四、組織對本周的銷售情況、營收款、有價卡、終端、票據(jù)等進(jìn)行盤點、稽核與匯總，并對本周的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。 二、召開營業(yè)廳周例會，總結(jié)本周營業(yè)人員的工作學(xué)習(xí)情況，通報當(dāng)月營業(yè)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，并布置下周的工作安排及注意事項。 （ 3）認(rèn)真檢查各崗位的整理情況，在交接班記錄上進(jìn)行詳細(xì)地登記。 營業(yè)后的整理工作 （ 1）督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進(jìn)行整理和妥善保存。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導(dǎo)整改；對典型投訴案例的處理方法及個別事例進(jìn)行分析，對當(dāng)事人的處理方式進(jìn)行點評。 （ 3）將當(dāng)日匯總的文件對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確認(rèn)，確保每位營業(yè)人員了解相關(guān)要求。 營業(yè)店長每天的 現(xiàn)場管理工作 要點－ 營業(yè)中 65 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 33 日結(jié)工作 班后會 （ 1）每天營業(yè)結(jié)束后召開班后會。 1按照營業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)，組織營業(yè)員外出發(fā)展業(yè)務(wù)。 對當(dāng)日當(dāng)班營業(yè)人員違規(guī)情況、營業(yè)差錯情況、服務(wù)情況、營業(yè)廳衛(wèi)生情況、客戶投訴情況等方面的工作進(jìn)行總結(jié)匯總。 檢查工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否借用、混用等），核對本班帳務(wù)、各類數(shù)據(jù)、庫存、備用金使用情況，安排相關(guān)人員制作前一天的營業(yè)銷售報表，匯總登記后及時上報。 按照營業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案，妥善處理營業(yè)廳的各類突發(fā)事件，對于無法處理的事情，即時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)或部門匯報，并協(xié)助處理。 隨時對營業(yè)廳現(xiàn)場進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳工作人員（包括保安）在工作中出現(xiàn)問題，馬上予以指正，督促立即整改，甚至合理調(diào)整其工作崗位。 營業(yè)店長每天的 現(xiàn)場管理工作 要點－ 營業(yè)前 64 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 33 采用走動式的管理，隨時對營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生、營業(yè)臺面的整潔、營業(yè)設(shè)施的運轉(zhuǎn)等情況進(jìn)行檢查。 （ 5）將當(dāng)日工作的重點及相關(guān)要求通知營業(yè)人員，布置工作任務(wù)。 （ 3）從著裝、工號牌、面部、頭發(fā)、手部五方面檢查營業(yè)人員的儀容儀表，并檢查營業(yè)人員的精神狀態(tài)。 －－班前會： （ 1）班前會在每天營業(yè)廳開始營業(yè)前十五分鐘召開。 （ 3）檢查營業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時更新。 針對性 對工作效率有 直接的幫助 清晰明確 必要時能 上場做示范 57 實操與驗收 確保提高 下屬工作效率 54 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 案例研討與演練： 在實際工作中，你是如何進(jìn)行指導(dǎo)？ 多少時間？ 主動 清晰明確？ 持續(xù)追蹤 58 指 導(dǎo) 示 范 實 操 驗 收 針對性？ 什么方法、 時間、 場合？ 提煉更有效 方法？ 整理成腳本？ 55 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 體驗主題六 營業(yè)廳管理者的精確化管理能力 體驗 61：營業(yè)廳管理者應(yīng)精確掌握執(zhí)行狀況和市場情報 體驗 62：以精確數(shù)據(jù)和情報做好過程管理 體驗 63：營業(yè)廳管理者如何做好精確化管理 ——以精確化數(shù)據(jù)進(jìn)行過程管理 ——即時反饋市場情報，協(xié)助精確決策 61 56 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 體驗 營業(yè)廳管理者應(yīng)精確掌握執(zhí)行狀況和 市場情報 （ 1）過程管理的價值 ?即時掌握困難提供有效的指導(dǎo)和支持 ?評估執(zhí)行效率，即時調(diào)整資源和戰(zhàn)術(shù)，保障任務(wù)的完成 （ 2）做好精確化管理才可以做好過程管理 ?以系統(tǒng)化的追蹤及精確的數(shù)據(jù)和信息反饋問題 ?不能僅憑經(jīng)驗和感覺來管理工作，才能對癥下藥 62 57 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 你依據(jù)什么信息來 指導(dǎo)及調(diào)整戰(zhàn)術(shù)？ ?2. 研討： 營業(yè)廳服務(wù)銷售 需要掌握哪些關(guān)鍵信息 你目前采用什么方法來了解執(zhí)行過程的狀況？ 你需要哪些關(guān)鍵信息和情報協(xié)助你做好 過程管理？ 63 58 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 體驗 營業(yè)廳管理者如何做好精確化管理 ： 精確化管理 人員管理 激情與技能 資源管理 效益 工作管理 效率 64 身為廳經(jīng)理，我應(yīng)該關(guān)注哪些要素？ 至少掌握到哪些信息？ 59 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 精確管理關(guān)鍵要素參考 事 —工作管理 關(guān)注 團(tuán)隊 的價值觀、理念，心態(tài)及 個人 素質(zhì)和技能，借以 提高工作的激情與能力 人 —人員管理 控制工作的規(guī)范落實度， 成果的質(zhì)量、過程的效率及對市場的回應(yīng)速度，以 提高工作的效率 物 —資源管理 對資源投入的 事前 預(yù)估（含人力資源）， 事中 追蹤及 事后 的成本效益評估，以確保資源的正確投入和動態(tài)合理調(diào)配， 提高資源使用效益 65 60 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 2. 基層管理者應(yīng)掌握的信息 （ 1）前端管理者 營銷活動的量 ?覆蓋率 ?知曉率 ?來客量 ?? 營銷活動的質(zhì) ?成交率 ?使用率 ?滿意度 ?? 市場情報 ?目標(biāo)客戶數(shù)據(jù) ?競爭對手政策 ?客戶需求及反應(yīng) ?? 66 61 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 （ 2）后端管理者 工作質(zhì)量 ?通話品質(zhì) ?質(zhì)量達(dá)標(biāo)率 ?錯誤率 …… 反應(yīng)速度 ?響應(yīng)時間 ?維修速度 ?工程進(jìn)度 …… 資源使用效率 ?設(shè)備使用率 ?投資報酬率 ?產(chǎn)值 /收益 …… 67 62 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 63 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 33 －－準(zhǔn)備工作： （ 1）檢查營業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運行情況。 53 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 體驗 指導(dǎo)下屬的技巧 指導(dǎo)是管理者協(xié)助下屬，使其有能力提高工作效率的過程。 ? 審視自我，贏得團(tuán)隊的尊重及認(rèn)可 ? 可將有限時間，投入對團(tuán)隊有幫助的工作上 ? 目標(biāo)及重點明確，使團(tuán)隊有所適從，不會忙亂 ? 駕馭自我情商，創(chuàng)造良性氛圍，利于管理 懂得換位思考，以信任接受上級政策 知己知彼，感同身受，上通下達(dá) 以身作則，展現(xiàn)給團(tuán)隊良好示范 了解上級意圖，才能精確指引團(tuán)隊 36 2022年中國電信營業(yè)廳廳經(jīng)理能力提升培訓(xùn)系列 體驗