【正文】 41 / 42。四、物業(yè)管理服務(wù)費用測算測算說明：商住樓服務(wù)費用分三部分：一是公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)費，按辦公樓的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即4元每平方每月，全年共 元；二是特約服務(wù)費；主要包含屬部位服務(wù)人員的工資和計劃保潔的費用，秩序維護(hù)、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境維護(hù)等日常消耗實報實銷，或甲方自行采購；三是水電費，水電費獨立計量，由甲方自行支付。“接待服務(wù)處”將接受業(yè)主和使用人的問詢、報修、投訴、特約服務(wù)需求等，我們將以此為中心建立服務(wù)體系，通過定期和不定期的回訪、問卷調(diào)查等多種方式，廣泛聽取物業(yè)使用人的意見及建議，并迅速將信息反饋到管理處相關(guān)部門，管理處將根據(jù)業(yè)主（用戶）需求對管理和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善，以達(dá)到提升管理和服務(wù)水平，努力滿足業(yè)主（用戶）的不同需求。 員工的獎勵由員工所在部門提出建議，經(jīng)項目經(jīng)理審核，報公司辦公室調(diào)查核實，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。公司對員工的獎勵分為表彰、一次性獎勵、記功、晉級等。如果符合下列條件，職員將有機(jī)會獲得職務(wù)晉升，薪金亦會相應(yīng)增加：（1）具備良好的職業(yè)道德；（2）才能卓著、成績特別突出且能勝任更高職務(wù)者；（3）連續(xù)兩年被公司授予“優(yōu)秀員工”稱號者；（4）年度考核成績處于部門中上水平；（5）對有關(guān)職務(wù)工作內(nèi)容充分了解，并體現(xiàn)出職務(wù)興趣；（6）具備其它與職務(wù)要求相關(guān)的綜合能力；（7）已參加過擬晉升職務(wù)須接受的系列培訓(xùn)，成績合格；（8）達(dá)到擬晉升職務(wù)所規(guī)定的工作閱歷要求。年度考核的具體辦法由公司根據(jù)實際情況制訂及調(diào)整。 三、 年度考核年度考核的結(jié)果直接與績效獎金掛鉤。在必要時，公司將不定期的組織各項考核，以保證員工隊伍素質(zhì)的穩(wěn)定。 二、 日常考核 各級經(jīng)理對所屬員工的工作狀態(tài)、工作能力、工作的主動性、責(zé)任心、工作效率、工作質(zhì)量等，隨時做客觀公正記錄。 (四)、員工工作崗位考核及獎懲制度 管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法。（6）負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；（7）定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責(zé)，組織處理；（8）負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；（9）負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；（2）熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；（3）帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；（4）做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；（5）鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；（6）關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；（7）配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作；保潔主管崗位職責(zé)（1）依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；（2）對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎懲兌現(xiàn)；（3）負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；（4）經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；（5）對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。（6）清洗茶具、清掃地面，保持地面、墻面光潔,無雜物、無明顯污漬（目視無明顯雜物，無明顯污漬）。（5）清倒煙灰缸、紙簍內(nèi)的垃圾。（4）對經(jīng)常使用的會議室每周擦拭兩次。（3）每周對電梯間墻面、門柱等用毛巾和不銹鋼油進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。（2）每日不斷對電梯間內(nèi)巡回檢查，保障電梯間內(nèi)整潔、干凈。（1）電梯間內(nèi)地面干凈、無雜物、污漬、墻面光潔、無明顯污漬。（3）外露管道保持清潔、無灰塵。（2）熱水器表面無明顯污漬、水漬。（1）地面、墻面、頂,做到光潔、無灰塵、無污漬，地面無積水。④平時不斷巡回檢查。③每月對各樓層地面進(jìn)行保養(yǎng)清潔。②地面無雜物、無污物,墻面無明顯灰塵,頂板清潔、無明顯灰塵(目視無明顯污漬、雜物)。（2）步行梯①扶手保持干凈、光亮、無灰塵、手印。③開關(guān)盒擦拭干凈、無塵、無明顯污漬。②門窗、玻璃擦拭干凈,步行梯、門扶手保持光潔無灰塵、污漬。（1）公共走廊①地面無雜物、無污物,墻面、玻璃墻面無明顯灰塵,頂板清潔、無明顯灰塵(目視無明顯污漬、雜物)。（8）垃圾筒擺放位置正確,保持外表無明顯污漬、無灰塵、無垃圾粘附物,及時傾倒,煙盤保持干凈(目視無明顯污漬,筒內(nèi)垃圾不超過一半,?煙盤內(nèi)煙頭數(shù)量不超過5個)。（5）標(biāo)牌、銅字，無污漬、無水漬、無手印、無灰塵。（4）門窗玻璃擦拭光亮、干凈。2）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。3）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。二、回訪工作1．回訪要求：1）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄。，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要動之以情,曉之以理，讓住戶理解并支持物業(yè)管理工作。不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。,不辦理退款手續(xù),特殊情況須由主任簽字方可辦理。對違紀(jì)人員,有權(quán)建議管理處按《員工獎懲條例》予以處罰?！吨蛋嘤涗洷怼?。,否則按脫崗論處。,佩戴工作牌。、調(diào)班,須經(jīng)主任同意,安排好代班人員。:由管理處在每周星期六上午須安排一名財務(wù)人員值班,負(fù)責(zé)該處財務(wù)工作。1公司員工有權(quán)利和義務(wù)向公司人力資源部報告本人和他人違反國家法律、公司內(nèi)部管理規(guī)定及本規(guī)范的行為，公司對報告人予以保密，任何人不得打擊報復(fù)。嚴(yán)格禁止在業(yè)務(wù)中舞弊、弄虛作假或其他不良行為。在履行職責(zé)和對外業(yè)務(wù)交往中，不得有損于公司公平廉潔聲譽(yù)。公司員工要忠誠于公司，誠實守信，反對出于任何目的的欺騙、作假行為。公司員工必須遵守公司關(guān)于商業(yè)秘密保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)泄露或擅自使用任何與公司相關(guān)的保密信息。員工在商務(wù)活動中可以交換非現(xiàn)金禮節(jié)性紀(jì)念品，但不能因此影響業(yè)務(wù)正常往來。公司員工不得接受可能影響商務(wù)決策和有損獨立判斷的有價饋贈。公司員工不得私自占有應(yīng)當(dāng)屬于公司經(jīng)營活動范圍的機(jī)會；不準(zhǔn)利用公司財產(chǎn)、信息或地位謀取個人利益。（二）、禁止參與可能導(dǎo)致與公司有利益沖突的活動。熱愛本職，忠于職守，熟練掌握職業(yè)技能，自覺履行職業(yè)責(zé)任，注重工作效率。告辭1）向業(yè)主說：“再見”或表示謝意；2）主動為業(yè)主帶門。進(jìn)門1）得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入；2）業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激；3）尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況膠鞋或更換自己攜帶的拖鞋等；4）未經(jīng)業(yè)主許可不允許在業(yè)主家沙發(fā)上就座，謝絕敬煙；5）嚴(yán)禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在業(yè)主家用餐。送客業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來”（三）上門服務(wù)規(guī)范上門準(zhǔn)備1）上業(yè)主家里拜訪或維修時，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象；2）上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。/請問您找哪一位？”；2）如手頭有重要工作一時無法放下，應(yīng)說：“對不起，請稍等”然后迅速處理好手頭事情后接待業(yè)主。起身讓坐1）應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下；2）不得自己坐著而讓業(yè)主站著與其交談?！?）任何時候不能向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒；3）在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)長話短說。注意事項1）通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候”。告訴業(yè)主時間1）如業(yè)主請修，應(yīng)盡量與客戶約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候；2）如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知業(yè)主我們將采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。（一）接聽電話規(guī)范拿起電話聽筒電話鈴響三聲內(nèi)須接聽，但不要匆忙；說問候語1）如公司本部應(yīng)說“你好！物業(yè)”；2）如是管理處應(yīng)說：“您好！某某管理處”；3）遇重大節(jié)日（春節(jié)、國慶、元旦等）要講祝福語，如“新年好！”等；4）說話語調(diào)輕松愉快，民音清楚，確保對方聽清；詢問來電人的目的確定來電人的身份及要求，可說：“請問您哪里？有什么可以幫忙的嗎？”；應(yīng)答1）如來電人找某人，應(yīng)說“請稍等”，然后叫補(bǔ)找人前來接聽；2）如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫忙嗎？”3）如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待客戶要耐心，言語要客氣文明。不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。避免大聲喧嘩和爭吵，禁止在會場接聽電話，確有重要電話應(yīng)到會場外復(fù)機(jī)；5）如與會人員有事中途離場，須向會議主持人說