【正文】 限時(shí)撥號(hào)上網(wǎng) 案例分析 BT Communicator with Yahoo! Messenger 提供更多溝通方式 ?PC2PC通話 – 免費(fèi) ?撥叫固定電話 前三個(gè)月免費(fèi)，三個(gè)月后按照 BT Together 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) ?發(fā)送即時(shí)消息、文本、電子郵件 免費(fèi) ?使用攝像頭與對(duì)方可視通話 ?電子地址簿管理所有聯(lián)系人 ?單機(jī)或聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲 ?收聽(tīng)在線廣播 ?更多 …… 使用方便 ?只需一臺(tái)電腦、一副麥克風(fēng)耳機(jī) ?通過(guò)下載軟件、創(chuàng)建用戶名和密碼、輸入BT帳號(hào)三步即可開(kāi)通 啟示 ?采取將寬帶電話融合入原有傳統(tǒng)語(yǔ)音套餐的策略，既不會(huì)導(dǎo)致原有固話用戶拆機(jī)，又不會(huì)由于寬帶電話資費(fèi)過(guò)低影響語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入 ?使用前三個(gè)月 PC2Phone免費(fèi)、 PC2PC終身免費(fèi)及多種增值服務(wù)等策略吸引更多消費(fèi)者 ?僅采用 PC2PC和 PC2Phone模式發(fā)展寬帶電話業(yè)務(wù)，暫不發(fā)展 Phone2Phone，不會(huì)導(dǎo)致寬帶電話對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音的過(guò)度替代 ?操作簡(jiǎn)便是向消費(fèi)者市場(chǎng)推廣新業(yè)務(wù)的前提 重點(diǎn)舉措 ?組織架構(gòu)調(diào)整 ?網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 ——21世紀(jì)網(wǎng) ?客戶服務(wù) ?市場(chǎng)戰(zhàn)略 ?收購(gòu)擴(kuò)張 擴(kuò)大在全球的活動(dòng)范圍和涉足可管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 戰(zhàn)略收購(gòu)以擴(kuò)張業(yè)務(wù)和市場(chǎng)范圍 成為第一流的 泛歐可管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司 在批發(fā)金融服務(wù)市場(chǎng)上，成為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的領(lǐng)先公司 SBC轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實(shí)踐 SBC基本情況 總部地點(diǎn) 美國(guó)得克薩斯州圣安東尼奧 交易代碼 SBC，位列財(cái)富 50強(qiáng)，是 30個(gè)道瓊斯指數(shù)成份股之一 交易市場(chǎng) 紐約、芝加哥、太平洋、瑞士、倫敦 公司雇員 ；其中白人占 62% ，非裔美國(guó)人占 20%，西班牙 /拉美人占 13%，亞洲 /太平洋島上居民占4%，美洲印第安人占 1% 國(guó)內(nèi)主要運(yùn)營(yíng)區(qū)域 阿肯色州、加利福尼亞州、康涅狄格州、伊利諾伊斯州、印第安納州、堪薩斯州、密歇根州、密蘇里州、內(nèi)華達(dá)州、俄亥俄州、威斯康星州、德克薩斯州和俄克拉荷馬州。?“ 向移動(dòng)電話撥叫方案 ” 多付 163。?晚間和周末一小時(shí)內(nèi)的通話不額外收費(fèi) 選擇 3 ―任何時(shí)間方案 ” ?163。但是作為公司收入的基礎(chǔ)部分， BT又很重視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，采用了價(jià)格策略，從 2022年 7月 1日起取消過(guò)去的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率，針對(duì)不同的客戶群，推出不同檔次的套餐 價(jià)格策略 成本領(lǐng)先策略 品牌策略 在傳統(tǒng)和新業(yè)務(wù)領(lǐng)域， BT分別利用價(jià)格手段，以提高市場(chǎng)份額： ?降低本地用戶環(huán)路非綁定（ LLU）的價(jià)格，這無(wú)疑會(huì)促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展 ?進(jìn)一步下調(diào) Datastream系列服務(wù)產(chǎn)品（針對(duì)商業(yè)用戶提供的寬帶業(yè)務(wù)）的價(jià)格 ?傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同話音業(yè)務(wù)包月價(jià)格策略 ?降低寬帶業(yè)務(wù)的入門(mén)級(jí)業(yè)務(wù)的價(jià)格 ?通過(guò)技術(shù)升級(jí)提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率： ?已實(shí)行 HOAN計(jì)劃，提高接入網(wǎng)部分的運(yùn)行效率，減少人工成本 ?未來(lái)幾年還將開(kāi)展 21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，建立一個(gè)高效率的業(yè)務(wù)平臺(tái) ?優(yōu)化流程： ?建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?裁員并在新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域重新招聘 ?為了提高本企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率，聯(lián)合 YAHOO！，利用 YAHOO！在內(nèi)容服務(wù)方面的品牌優(yōu)勢(shì)，推出新的寬帶業(yè)務(wù)品牌 ?與微軟等公司合作，彌補(bǔ)自身在 ICT技術(shù)領(lǐng)域品牌的不足，推動(dòng) ICT市場(chǎng) 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)策略 案例分析 BT Together 選擇 1 ―一小時(shí)方案 ” ?163。速率： 2Mb 適用于 入門(mén)級(jí)產(chǎn)品，適合需要高速上網(wǎng)和使用電子郵件的消費(fèi)者 適合使用電子郵件并需要 15GB容量更高速度下載和游戲的消費(fèi)者 適合使用電子郵件并需要 15GB容量更高速度下載和游戲的消費(fèi)者，額外提供安全保護(hù) 終級(jí)上網(wǎng)體驗(yàn)，適合使用電子郵件并需要 30GB容量更高速度下載和游戲的消費(fèi)者，額外提供安全保護(hù) 特色 ?比撥號(hào)上網(wǎng)快高達(dá) 20倍 ?5個(gè)電子信箱地址 ?免費(fèi)在線幫助 ?比撥號(hào)上網(wǎng)快高達(dá) 20倍 ?5個(gè)電子信箱地址 ?免費(fèi)在線幫助 ?電話咨詢(xún)服務(wù) ?可以和其他計(jì)算機(jī)共享寬帶 ?PC機(jī)和蘋(píng)果機(jī)均兼容 ?比撥號(hào)上網(wǎng)快高達(dá) 40倍 ?11個(gè)電子信箱地址 ?免費(fèi)在線幫助 ?電話咨詢(xún)服務(wù) ?可以和其他計(jì)算機(jī)共享寬帶 ?家長(zhǎng)可控 ?過(guò)濾垃圾郵件和病毒郵件 ?攔截彈出窗口 ?即時(shí)通信軟件 ?高級(jí)在線游戲 案例分析 BT Fusion BT Fusion BT Fusion 是 BT最新推出的智能移動(dòng)通信服務(wù)。速率： 2Mb 前三個(gè)月 163。速率： 2Mb 前三個(gè)月 163。速率： 1Mb 前三個(gè)月 163。5000 英國(guó)境內(nèi)電話 60分鐘 10p封頂 √ √ √ √ √ 固定電話撥叫大多數(shù)移動(dòng)電話 60分鐘 30p封頂 √ √ √ √ √ 英國(guó)境內(nèi)電話 撥叫大多數(shù)歐洲國(guó)家的長(zhǎng)途 60分鐘 20p封頂 — — — √ √ 年通話費(fèi) 5%返還 — √ √ √ √ 全天侯客服支持 8am6pm,MonSat √ √ √ √ 半年免費(fèi)通話量分析 — — √ √ √ 定期通話量報(bào)告以利于客戶預(yù)算 需在線查詢(xún) √ √ √ √ 市場(chǎng)發(fā)展策略 ——新業(yè)務(wù)發(fā)展策略 寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 進(jìn)入移動(dòng)通信市場(chǎng) New Wave 商業(yè)用戶的寬帶業(yè)務(wù) 消費(fèi)者的寬帶業(yè)務(wù) ?2022年實(shí)現(xiàn)寬帶線路容量達(dá) 500萬(wàn)線 ?加快農(nóng)村地區(qū)的寬帶接入建設(shè)，采取多手段在農(nóng)村地區(qū)提供寬帶無(wú)線接入 ?2022年夏季之前，完成 1128部交換機(jī)的升級(jí)，覆蓋 %的英國(guó)家庭和商業(yè)用戶 ?將 1300個(gè)普通公用電話改裝為互聯(lián)網(wǎng)電話亭，其中還采用了 WIFI技術(shù) ?加強(qiáng)寬帶批發(fā)業(yè)務(wù) ?為中小型企業(yè)用戶提供可以用于不同辦公地點(diǎn)的互聯(lián)和遠(yuǎn)程訪問(wèn)的接入服務(wù)，并提供如互聯(lián)網(wǎng)安全服務(wù)套餐的增值服務(wù) ?向批發(fā)業(yè)務(wù)客戶提供更高速率但是需自行安裝配置的服務(wù) ?重新包裝了原來(lái)的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?與微軟合作推出一站式解決方案 ?發(fā)展成為一個(gè)全球化的 ICT服務(wù)商 ?與 YAHOO!合作，試圖把高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)接入與內(nèi)容服務(wù)結(jié)合起來(lái) ?針對(duì)不同細(xì)分群體推出不同的寬帶接入服務(wù) ? 針對(duì)游戲玩家推出一種特殊寬帶接入服務(wù) ? 為有線電視寬帶用戶提供 VoIP業(yè)務(wù) ? 提高現(xiàn)有帶寬，消費(fèi)者可以按需選擇 ? 推出低價(jià)低速寬帶入門(mén)級(jí)產(chǎn)品 ?為內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)平臺(tái) ?與沃達(dá)豐合作，綜合提供移動(dòng)和固定業(yè)務(wù) ?利用 WIFI提供無(wú)限服務(wù) ?在消費(fèi)者移動(dòng)市場(chǎng)提供增值、固定和移動(dòng)融合的解決方案 ?融合的第一步：針對(duì)家庭用戶，采用捆綁服務(wù)，提供固定價(jià)格的通話時(shí)長(zhǎng)套餐，降低線路租費(fèi) 案例分析 消費(fèi)者的寬帶業(yè)務(wù) BT Broadband Basic BT Broadband BT Yahoo! Broadband 前三個(gè)月 163。750163。500163。250163。 交付 “積極因素” vs “消極因素” 滿意度 不滿意度 AAI 項(xiàng)目 服務(wù)選擇 收入產(chǎn)生 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境 (SOE) 網(wǎng)絡(luò)中心性 客戶網(wǎng)絡(luò)報(bào)告 目標(biāo)運(yùn)作模型 RCE 執(zhí)行 服務(wù)能力 轉(zhuǎn)型 客戶滿意度領(lǐng)先 客戶服務(wù)溝通 我的客戶 (創(chuàng)造服務(wù)文化 ) 客戶滿意項(xiàng)目委員會(huì) 客戶滿意 定購(gòu)到計(jì)費(fèi)項(xiàng)目 數(shù)據(jù)質(zhì)量 服務(wù)水平測(cè)量 效率 BT轉(zhuǎn)型推行的項(xiàng)目 卓越 英國(guó)電信力圖塑造的客戶形象 售后體驗(yàn) 售前交流 ―一個(gè)卓越的客戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)可靠” 知情 咨詢(xún) 購(gòu)買(mǎi) 英國(guó)電信簡(jiǎn)明的告訴我它的通信方案怎樣滿足我的需求 我可以選擇任何時(shí)間來(lái)聯(lián)系英國(guó)電信，不管哪種方法我得到的信息都是準(zhǔn)確一致的 通過(guò)我偏愛(ài)的渠道，很容易買(mǎi)到我想買(mǎi)到的產(chǎn)品 開(kāi)始 Usage 訂單管理 我可以確信英國(guó)電信將為我照料任何事情，當(dāng)我的訂單已履行將會(huì)迅速告知我 在規(guī)定的時(shí)間里，所有工作都可以完成，擁有啟動(dòng)和運(yùn)作的所有資源 英國(guó)電信的產(chǎn)品和服務(wù)完全可靠也容易使用 日常生活 客戶管理 計(jì)費(fèi) 我選擇的計(jì)費(fèi)格式可以清楚告訴我支付了哪些，也確保我從英國(guó)電信購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)物有所值 如果我有問(wèn)題能夠很容易通知英國(guó)電信，我也能夠立即收到確認(rèn)，告訴我英國(guó)電信將怎樣解決 英國(guó)電信讓我感到其價(jià)值，因?yàn)樗嬲斫馕业膫€(gè)人需求，也提供對(duì)我有益的產(chǎn)品和服務(wù)建議 客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型 ? 目前 SRM占用不到 20％的資源 ? 主要人力、流程、系統(tǒng)和組織資源的 80％投入到服務(wù)交付、服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告等 轉(zhuǎn)型 人員 , 流程 , 系統(tǒng) , 組織 SRM 服務(wù)交付，服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告 服務(wù)交付，服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告 SRM 服務(wù)能力項(xiàng)目 ? 我們的客戶 ——最優(yōu)化關(guān)系 /路徑 /價(jià)值 ? 和諧 ——客戶的不同選擇體驗(yàn)是一致的，不會(huì)隨著產(chǎn)品 /組合 /位置不同而波動(dòng) ? 選擇 ——客戶選擇與我們做生意的方式，來(lái)滿足他們的需要和提高他們的體驗(yàn) ? 我們的生意 ——成本 /靈活性 /收入，優(yōu)化品牌 ? 組合我們的服務(wù)組件來(lái)取得最好的效果，實(shí)現(xiàn)未來(lái)收入機(jī)會(huì) ? 進(jìn)行客戶分割，減少“一招通用”的產(chǎn)品主導(dǎo)型體驗(yàn)遺風(fēng) 關(guān)注焦點(diǎn) 定購(gòu)和計(jì)費(fèi)項(xiàng)目 ?減少獲得服務(wù)時(shí)間 ?覆蓋所有從定購(gòu)到計(jì)費(fèi)的服務(wù)交付周期 ?透明度 ?在新的全球模型里完全透明 ?可測(cè)度 ?全球績(jī)效測(cè)度 ?最優(yōu)化組織 ?保證我們能成為唯一的真正完整的全球 IT和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的提供商 關(guān)注區(qū)域 態(tài)度和行為 ―我的客戶” ——展示客戶期待的態(tài)度和行為 提高客戶滿意度 ?我們 要聆聽(tīng)客戶的建議，并采取實(shí)質(zhì)行動(dòng)提高服務(wù)水平 ?我們 要成為客戶忠誠(chéng)的合作伙伴 ?我們 不會(huì)流于嘴上，而是不惜重金投入人力資源，以提供卓越服務(wù) 安全授權(quán) 建議 預(yù)測(cè) 聯(lián)系 知識(shí) 智能 全球 使用客戶語(yǔ)言 賦予客戶更多自主權(quán) 商業(yè) 移動(dòng)中 下線 對(duì)客戶的客戶 重點(diǎn)舉措 ?組織架構(gòu)調(diào)整 ?網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 ——21世紀(jì)網(wǎng) ?客戶服務(wù) ?市場(chǎng)戰(zhàn)略 ? 市場(chǎng)發(fā)展總體思路 ? 市場(chǎng)發(fā)展總體策略 ? 案例分析 BT Business Plan ? 市場(chǎng)發(fā)展策略 新業(yè)務(wù)發(fā)展策略 ? 案例分析 消費(fèi)者的寬帶業(yè)務(wù) ? 案例分析 BT Fusion ? 市場(chǎng)發(fā)展策略 其他策略 ? 案例分析 ——BT Togerther ? 案例分析 ——與 Yahoo Messager ?收購(gòu)擴(kuò)張 市場(chǎng)發(fā)展策略 總體思路 市場(chǎng)發(fā)展總體思路 產(chǎn)品線設(shè)計(jì) 產(chǎn)品大類(lèi) 目標(biāo)客戶 具體業(yè)務(wù) 零售業(yè)務(wù) 英國(guó)國(guó)內(nèi)的廣大消費(fèi)者和商業(yè)客戶 傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等 批發(fā)業(yè)務(wù) 英國(guó)國(guó)內(nèi) 500多家通信公司 專(zhuān)用電路、互聯(lián)互通、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、ADSL等 國(guó)際業(yè)務(wù) 跨國(guó)機(jī)構(gòu)提供可管理業(yè)務(wù)和解決方案服務(wù) 業(yè)務(wù)范圍包括歐洲、北美和亞太地區(qū)；提供的服務(wù)包括硬件設(shè)備和影響的軟件、網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)、可管理的局域網(wǎng)等 提高服務(wù)質(zhì)量 把寬帶業(yè)務(wù)作為公司的核心業(yè)務(wù) 提供移動(dòng)業(yè)務(wù)和解決方案 把網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為 21世紀(jì)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò) 通過(guò)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在國(guó)際業(yè)務(wù)上提供 ICT解決方案 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極創(chuàng)新 市場(chǎng)發(fā)展策略 零售市場(chǎng)策略 批發(fā)市場(chǎng)策略 海外市場(chǎng)策略 ?通過(guò) BT Together、 BT Business Plan吸引更多簽約客戶 ?通過(guò)多種手段提高寬帶、移動(dòng)及 ICT收入（ IPTV、 BT Fusion） ?提升客戶服務(wù)（寬帶提速、家庭網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品） ?做價(jià)格策略的領(lǐng)導(dǎo)者而不是追隨者（ BT Together、 BT Business Plan） ?與 Accenture、 Cisco公司等進(jìn)行不同領(lǐng)域的合作 BT Wholesale希望成為英國(guó)第一流寬帶和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商，這個(gè)目標(biāo)是基于如下幾個(gè)戰(zhàn)略： ?顧客滿意度的領(lǐng)先者 ?促進(jìn)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)，提高成本效率 ?使寬帶獲得商業(yè)成功 ?21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò) ?創(chuàng)建高績(jī)效、以客戶為中心的組織 ?使每個(gè)海外市場(chǎng)（愛(ài)爾蘭、荷蘭，德國(guó)等）都充滿生機(jī)，實(shí)現(xiàn)贏利 ?聚焦商業(yè)客戶，退出住宅用戶和中小型企業(yè)市場(chǎng) ?聚焦 ICT 集團(tuán)策略 ?通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和改進(jìn)服務(wù)和