【正文】 另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，語(yǔ)言技巧使用得非常恰當(dāng)，在無(wú)形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。像這樣的投訴事件也比較常見(jiàn)，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說(shuō)“你不會(huì)用，我來(lái)教你。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿足客人的一些特殊要求。2）員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。三是要靈活對(duì)付客人的異議，運(yùn)用靈活多樣的誘導(dǎo)策略。作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改善自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生分析及參考答案：小王在銷售過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（3）先聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心的工作。七、案例分析題分析及參考答案：處理類似案件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。對(duì)一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會(huì)滿足來(lái)激勵(lì)就能達(dá)到效果。（6）因人而異的激勵(lì)措施：一般來(lái)說(shuō)，對(duì)低層次需求的職工，多用物質(zhì)刺激才能激勵(lì)他們的工作積極性。（5）做出成績(jī)后有信息及時(shí)反饋?？v向推廣工作的深度。（4）積極推廣“工作擴(kuò)大化”、“工作豐富化”的勞動(dòng)組織辦法。3）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)賞方式。個(gè)體、集體利益保持一致。（3）適當(dāng)設(shè)置目標(biāo)。沒(méi)有內(nèi)在需要，外部刺激難起作用。）試論旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。其心理影響是：A、易形成注重論證研究、講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng)。 B、員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理。缺點(diǎn)是多頭領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)無(wú)所適從。（2）職能式組織：這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物，是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門，每一部門選用有業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人來(lái)負(fù)責(zé)工作。B、易使員工產(chǎn)生自立危機(jī)（因人們的雇用心理和局外心理強(qiáng)，缺乏主人翁意識(shí)）。但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小、任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門。這是一種高度集權(quán)的組織形式。這樣才能節(jié)省時(shí)間、精力、產(chǎn)生高效率。（2）處理事的藝術(shù)：領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作，專心于正業(yè)，擺脫昨天，靈活有序處理政事正事—必辦、急事—馬上辦、普通事—按通常程序辦。相互尊重職權(quán)。（1）領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)：知人。答：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一。一般來(lái)說(shuō)，平行型交往雙方都會(huì)愉快、愿繼續(xù)交往；而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快、交往中斷。（4）提高人際交往的技巧。組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu)、崗位、明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系（責(zé)、權(quán)、利明確）就可以建立良好的人際關(guān)系。另一方面，要加強(qiáng)成員間意見(jiàn)交流，增強(qiáng)相互了解，減少誤會(huì)。因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往。（2）創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛。在群體中，管理者的思想、作風(fēng)、個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大。試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來(lái)往時(shí)往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說(shuō)扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。從這個(gè)意義上說(shuō)客人與服務(wù)員不能平起平坐。因在服務(wù)過(guò)程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。 （3）明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，在人格上，他們都是平等的。（2）上帝是平等的。這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是“在客人不對(duì)自己對(duì)”時(shí)，要求服務(wù)員把“對(duì)”讓給客人。當(dāng)然如把“客人總是對(duì)的”這話當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷，那就會(huì)怎么也想不通。（1）“上帝總是對(duì)的”或者說(shuō)“客人總是對(duì)的”這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要求。在旅游活動(dòng)中，我們要注意激發(fā)客人的教育動(dòng)機(jī)、健康動(dòng)機(jī)、等等，這樣引導(dǎo)他們消費(fèi)。企業(yè)要占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，必須引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造消費(fèi)。3）逐步提出要求。這樣在企業(yè)和消費(fèi)之間建立起信任感，否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺(jué)；2）信息要有針對(duì)性：針對(duì)不同國(guó)家、地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略，提供不同的信息。這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一。（4）輸送新的知識(shí)和信息。俗話說(shuō)“百聞不如一見(jiàn)”實(shí)際的活動(dòng)能削弱強(qiáng)硬的頑固的態(tài)度，實(shí)際活動(dòng)之所以改變一個(gè)人態(tài)度，主要是實(shí)踐能給人以相互了解，認(rèn)識(shí)新的事物，吸收新的信息。促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。改變知覺(jué)是指在原來(lái)知覺(jué)基礎(chǔ)上改變成新的知覺(jué)，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進(jìn)新的行為。這樣使我國(guó)旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐。其次，是改變服務(wù)形象。包括旅游吸引物、交通、接待、旅游從業(yè)人員的儀表儀容、語(yǔ)言等等。答：（1）更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象。旅游宣傳的形式：刊登廣告、散發(fā)印刷品、影視活動(dòng)、派出宣傳機(jī)構(gòu)或小組、邀請(qǐng)旅游商和記者來(lái)訪、參加博覽會(huì)和展銷會(huì)。旅游宣傳要增加強(qiáng)度、加大對(duì)比、利用移動(dòng)、不斷重復(fù)等手段。旅游宣傳為旅游者提供信息，幫助他們認(rèn)識(shí)旅游的價(jià)值，使他們消除顧慮，喚起欲望，激發(fā)動(dòng)機(jī)。達(dá)到不管旅游者何時(shí)來(lái)，到何處去，什么時(shí)間走都有單位、有人員安排他們的住宿、行、購(gòu)游等活動(dòng)，這樣才會(huì)讓客人感到方便。1）有一定數(shù)量的組織接待隊(duì)伍（旅行社、飯店、交通運(yùn)輸、相關(guān)從業(yè)人員）2）接待隊(duì)伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次、不同水平、不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會(huì)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)起激勵(lì)作用。一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證。為此，旅游設(shè)施首先要有一定的數(shù)量。（2）提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說(shuō)明了旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)和行為的促進(jìn)作用。這些特征使人激動(dòng)不已正如毛澤東在《沁園春?雪》中所說(shuō)“江山如此多嬌，引無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰”，形象說(shuō)明了自然美景對(duì)人的行為的誘發(fā)力。風(fēng)景秀麗使人向往。如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風(fēng)景因素，人們常以雄偉、奇特、險(xiǎn)峻、秀麗、幽深形容大自然的魅力。人們能否得到這種滿足，取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要。答：（1）增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的吸引力。人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中，總是在特定的歷史條件下存在。（5）旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性。人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異。（4）旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性。有了人腦，有了客觀現(xiàn)實(shí)并不意味著就能產(chǎn)生某種心理。因此，旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容。對(duì)旅游消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù)。比如：印度的“狼孩”這一事例說(shuō)明沒(méi)有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng)，客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉。（2）客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉。答：（1）消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類在進(jìn)化過(guò)程 中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦，從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明：人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分，腦是心理活動(dòng)的器官，是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提，如果人腦發(fā)肓不全或受傷，人的心理活動(dòng)和行為就產(chǎn)生異常。這樣不僅客人滿意，效益提高，同時(shí)也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平。作為旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否生存、發(fā)展，也取決于企業(yè)的員工隊(duì)伍的素質(zhì)。所以研究旅游心理學(xué)為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。我們只有了解客人的心理，知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客。旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施、開(kāi)發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者。因此我們說(shuō)，學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù)。旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律，就可以幫助企業(yè)運(yùn)用旅游心理學(xué)分析旅游者心理、生理特點(diǎn)、行為趨向。（2）旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù)。贏得旅游者后，還必須留住客人，留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平，旅游心理學(xué)所揭示的人的心理規(guī)律對(duì)服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響。一個(gè)旅游企業(yè)要興旺發(fā)達(dá)，就必須贏得旅游者，要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么、需要什么，掌握他們的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，為他們提供針對(duì)性的服務(wù)。旅游者的出現(xiàn)產(chǎn)生了第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)。六、論述題試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。成