【正文】 ?！驹u析】 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示店面對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。 這確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。 　 服務(wù)員只好將店面經(jīng)理找來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。當(dāng)她把賬單交給客人時,客人對她講:餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。 　 什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。 【案例五十四】 催促結(jié)帳 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的店面用餐。面對這種情況服務(wù)員小田并沒有像許多服務(wù)員那樣，催促客人結(jié)帳，而是繼續(xù)耐心熱情的為客人服務(wù)。最后，柴先生在結(jié)帳的時候向經(jīng)理表揚了小田。”小田微笑著回答。”“沒關(guān)系，先生。他看了看表說：“啊，這都快12點了！”于是專門對小田說：“真不好意思，耽誤你下班了?！彪S后輕輕的退在一旁?！辈裣壬暗?。幾個人喝了點酒，越聊越盡興，完全忘了時間，其實這個時候已經(jīng)12多了，店面已經(jīng)快打烊了，值班的服務(wù)員也開始陸續(xù)下班了，只有為柴先生幾位客人服務(wù)的小田，還耐心的守在餐桌旁。另外，服務(wù)要在規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，才能向個性化，人性化的服務(wù)邁進。本案例中的這種做法值得借鑒和推廣。”張先生向賓客們說?！毙⒒卮鹫f。當(dāng)回答客人問題的時候就向后退一步，這是為什么??？”“哦，是這樣，當(dāng)賓客詢問時，上前一步，這樣能體現(xiàn)反應(yīng)迅速，主動，也便于聽清賓客的要求，使人感到親切?！毙⒒卮鹫f。宴會快結(jié)束時，張先生把服務(wù)員小張叫了過來，說：“你好！我在你們服務(wù)的時候，發(fā)現(xiàn)了一個細節(jié)，想向你請教一下?！景咐迨俊俊? 行前一步，退后一步一天，張先生來到一家店面用餐，服務(wù)員小劉為張先生一桌服務(wù)。 在服務(wù)的過程中，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是前提，但服務(wù)員要根據(jù)現(xiàn)場的情景作出靈活的，人性化的服務(wù)。”【評析】本案例中的小張沒有注意桌上的形勢，頻頻按規(guī)則給胡先生倒酒，引起客人的不滿，其實當(dāng)客人說我們自己倒的時候，就應(yīng)該意識到這個時候再倒酒就不是很合適了。來，我給其他幾位朋友也倒點?！焙壬m然開玩笑說，但已經(jīng)能聽出來有些生氣了。過了一會，小張又看到胡先生杯中的酒不多了，又過去拿起了酒瓶給胡先生倒?！焙壬φf。這時，朋友們杯里還有多半杯酒，而胡先生的酒又只剩下一半了。所以在服務(wù)的過程中我們一定要注意語言藝術(shù)，充分顧全客人的面子。” 【評析】】本案例中的兩位員工的語言都使用的是禮貌用語，但區(qū)別是服務(wù)員A站在其他客人的角度來解釋問題，而服務(wù)員B是站在顧客的角度來解釋問題，效果是截然不同?！? 客人接過紙巾，面色潮紅，竟有點不好意思了?！? 服務(wù)員A也真拿他沒辦法，但出于維護店面的衛(wèi)生，她只好再次向客人解釋：“對不起！您這樣不合乎衛(wèi)生?！? 客人不屑一顧：“我有痰不吐不快，不吐在地上，你讓我吐在哪里？” 面對無禮的客人，服務(wù)員繼續(xù)勸說：“您可以到廁所去啊。該桌的盯臺員付有不可推卸的責(zé)任?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了二十聲對不起，也是很難讓顧客全面滿意的。遞毛巾時說 對不起，上煙缸時說對不起，倒茶時說的還是對不起……王先生實在過意不去，說：你什么時候能做一點對得起我的事情來?”服務(wù)員一下子愣在那里。給賓客服務(wù)時要注意時機，兩人促膝交談或面對面交流的客人，說明他們的關(guān)系非常的密切，這個時候除非有非常重要緊急的事情，否則不要打擾客人。【評析】 準(zhǔn)確的理解賓客的身體語言是人性化服務(wù)的關(guān)鍵。服務(wù)小姐的身影不停的在餐座間穿梭，忙著倒酒，倒煙灰缸、換碗碟，幾乎每隔幾分鐘就要“打擾”一次正在促膝傾談的客人，造成客人滿臉的不悅?！钡抻谒龑h語的掌握程度才出現(xiàn)了案例中的一幕，幸好小康機敏，從賓客的眼神中讀懂了他的意思，巧妙的將“愛”的含義無限擴大，擴大到“博愛”的境界，充分運用了中文的語言藝術(shù)，避免了不必要的尷尬?！驹u析】人的表達能力有高有低，有時候因為表達能力不夠，說出的話并不是自己想要表達的意思。這個時候，用餐客人中唯一一位外賓，用真誠的眼光看著小康，用非常不熟練的中文說：“服務(wù)員小姐，我愛你！”頓時，小康的臉一下紅了起來，其他客人聽到外賓的話也愣住了。在為殘疾客人服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點：一、體貼入微，主動熱情；二、在服務(wù)時，不要相互議論或投以奇異的目光；三、要靈活機動，有些殘疾人堅持自己動手做事，服務(wù)員應(yīng)該視具體情況而定，過多的代勞可能會傷害到客人的自尊心?！驹u析】 店面的精細服務(wù)也有講究，對待不同的客人，應(yīng)有不同的細微服務(wù)。周邊的客人都投來了異樣的目光?？腿说纳裆苁遣蛔匀?，但還是很客氣的說：“不用幫忙夾了，我自己能夾到的。 客人微低著頭，臉上露出尷尬的表情?！景咐氖? 細節(jié)服務(wù)，也有講究 中午，一位坐著輪椅的殘疾人進店面用餐，站在門口的迎賓小姐一看馬上過去說：“歡迎光臨。不僅不能及時的為客人服務(wù)，還有損店面形象。 張先生看到這一幕，無奈的搖了搖頭，然后大聲的喊了一聲：“服務(wù)員！快過來！”這時一位服務(wù)員才板著臉走了過來?！薄笆前?！咱們這樣清閑的時候可不多啊。張先生抬起頭環(huán)視了一下，發(fā)現(xiàn)幾位服務(wù)員在一個拐角處開心地聊著，完全沒聽見張先生的招呼，還聽見其中的一位和另外一位這樣說著：“今天人不多，可真好。 【案例【案例四十五】 忽視客人 一天晚上，某店面客人不是很多，張先生一家來到店面用餐。本案例給我們這樣的啟發(fā)：在店面中，無論是你犯的錯誤還是同事犯的錯誤，這些都是“我們的責(zé)任”，不應(yīng)推托，應(yīng)該迅速解決。” 史先生給小鄭上了一堂生動的服務(wù)課?！跋葎e走，”史經(jīng)理接著說：“請你記住，客人投訴時，他關(guān)心的是盡快解決問題。對小張說：“讓你們給拿點餐巾紙怎么這么長時間？你們的那個服務(wù)員哪去了？”小張見狀，急忙辯解道：“您可能是讓小鄭給您拿的，我去問問他?！景咐景咐氖摹? 您不是和我說的，我去問問一天，史經(jīng)理和朋友去一家店面用餐，服務(wù)員小鄭為客人倒了茶水后又忙著給客人去取酒水，客人順便讓小鄭給再拿一些餐巾紙來。服務(wù)員在上菜的時候,如果有芥末等比較特殊的菜品,應(yīng)該提醒客人。小王只好尷尬的紅著臉站在那里，一句話也說不出來。客人頓時火冒三丈，指著小王說:“你什么服務(wù)態(tài)度啊。其中一位客人并沒有注意是芥末醬,，只好強忍著,辣出了眼淚。在很多的情況下，這些信息并不是由客人直接向服務(wù)員提出的，而是要由服務(wù)員自己去捕捉和識別出來，這樣才能把服務(wù)做到客人開口之前，這樣的服務(wù)才能算得上高質(zhì)量的服務(wù)。在服務(wù)中，服務(wù)人員要養(yǎng)成仔細觀察、用心傾聽的習(xí)慣，隨時關(guān)注顧客，及時捕捉來自客人的信息，學(xué)會讀懂客人的潛在需求。在服務(wù)中客人與服務(wù)員之間的溝通是多方面的，僅通過語言溝通往往無法滿足客人的要求。服務(wù)員從口袋里掏出一個打火機悄悄地遞給李先生，李先生順勢給張先生點上煙，然后李先生會意地向服務(wù)員笑了笑。這時候張先生很隨意地從口袋里掏出一包香煙放在桌子上，李先生馬上意識到應(yīng)該給對方點煙，但李先生平時很少抽煙，身上沒有打火機，他下意識的摸了一下口袋，環(huán)顧了一下周圍。這家店面的服務(wù)員看起來訓(xùn)練有素，熟練地為這幾位客人拉椅讓座?！景咐氖? 熱情的打火機 李先生請貴賓張先生在某店面共進午餐。這就提示我們，在服務(wù)過程中如果因為客人不了解情況而給我們工作帶來不便的時候，我們一方面要根據(jù)客人的需要和習(xí)慣調(diào)整服務(wù)方式；另一方面我們還能向小何一樣，在不損傷客人的情況下委婉的提醒客人。【評析】很多客人不懂骨碟的用法，所以我們經(jīng)常看到客人在骨碟中放了干凈的食物，而把食物殘渣直接吐在臺布上。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)有客人沒有將食物殘渣放在骨碟里時，她就會上前及時的清理桌布上的垃圾，然后禮貌的對客人說：“對不起，因為我沒有及時的給您更換骨碟給您帶來了不便，現(xiàn)在您可以把骨頭放在骨碟里了，我一定注意及時給您更換骨碟。通過細心的觀察和分析，小何發(fā)現(xiàn)客人是不知道骨碟的真正用途。小何為自己能夠及時委婉地提醒客人而感到欣慰。【案例四十一】 骨碟到底怎么用？ 服務(wù)員小何正在為客人上菜，忽然看到餐桌上一位小朋友手里舉著吃完的骨頭問旁邊的客人：“媽媽，骨頭放哪??？”沒等客人開口，小何就笑著小朋友說：“你可以把骨頭放在前面的小盤子里，一會兒我會給你換新的。比如“您的菜都上齊了”說成“您齊了”或“都完了”等。服務(wù)中任何一點小的閃失都可能讓顧客對店面產(chǎn)生不滿?！比缓蠛托∮谛α诵φf：“沒關(guān)系，把茶撤了吧。這時，小于見劉行長杯中的茶涼了，于是上前去取劉行長的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！”“撤了？”今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中很是別扭，“我剛上任，你就要把我撤了??！”大家看著服務(wù)員，眼神中透露著不滿?！眲⑿虚L笑著說：“我理解你的意思，開個玩笑，不過你這樣說話可容易讓人產(chǎn)生誤會?！眲⑿虚L一聽，順手把厚重的大衣脫了下來，小于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說：“先生，我給您掛起來吧?！景咐氖? “掛了”與“撤了”某銀行分行新上任的劉行長邀了幾位同行朋友來到某店慶祝，服務(wù)員熱情的把劉行長一行讓進了雅間。” 剛才還陰郁滿面的吳老先生聽一這話，頓時轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)員小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女經(jīng)理和自己各斟了滿滿一杯，站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂和平安，為我的投資成功，來，干一杯！”【評析】優(yōu)秀的服務(wù)員，要善于應(yīng)變，而應(yīng)變中，語言技巧是很重要的?！巴胨榱?，這也是好事成雙，咱們中國不是有句老話么——歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜你才是呀?！薄斑@碗么——”經(jīng)理一邊思索，同時瞥了一眼，示意打掃碎碗?！笔肿悴淮胫?，又將桌邊的小碗打碎在地?！狈?wù)員一聽，更慌了。服務(wù)員很窘，一時不知所措。吳老先生的臉上頓時多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。不料，過于周到的服務(wù)員偶一不慎，將桌上的一雙筷子碰落在地?！景咐拧? “快快樂樂”眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。既可不影響其他就餐的客人，又能為孩子的父母解圍。這對夫婦感激的看著服務(wù)生笑了。 就在夫婦左哄右哄依然止不住孩子的哭聲時，只見一個服務(wù)生拿著4塊冰塊來到他們身旁，迅速地玩起了空拋冰塊，4塊冰塊有節(jié)奏地拋到空中、回到手中，“答、答、答”清脆的冰塊撞擊聲，吸引了孩子的注意，哭聲停了下來。大廳中幾乎所有就餐客人的眼光一下子就集中到了這三口之家身上?！景咐恕? 哭鬧的孩子 在一家店面的大廳里，一家三口在吃飯。不僅造成了對顧客信仰的不尊重還給店面的經(jīng)濟上、名譽上都帶來了損失。【評析】 本案例中，錯誤的根本是傳菜員在上菜的時候沒有按規(guī)定核對菜單其次服務(wù)員也沒有在服務(wù)的過程中及時的發(fā)現(xiàn)。這時店經(jīng)理也趕了過來，了解了情況后店經(jīng)理馬上向還答應(yīng)給顧客打八折。小朱心想?！鳖櫩皖D火冒三丈拍著桌子叫道：“我們是回民。隨著聲音一看，原來是7號臺的客人在喊，于是7號臺的服務(wù)員小朱急忙跑了過去，心里喃喃的道：“出什么事了，顧客怎么這么生氣？” 還沒到餐桌前，那位客人就指著一盤午餐肉問道：“你看看！這是”小朱納悶的回答“這個是什么肉做的？”顧客又問道?！胺?wù)員，你過來。如果店面客人太多，就需要服務(wù)員密切與后廚配合，及時與客人溝通。 江太太在一旁說：“我們不是不想結(jié)帳，可你們只給我們上了冷菜，讓我們怎么吃呀！”盡管如此，江先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳，把帳結(jié)了，臨走的時候?qū)Ψ?wù)員說：“你們這樣的店再也不想來了！”【評析】 由于店面上菜速度慢，又沒有及時采取補救措施，使高興而來的江先生一家掃興而歸，把第一次光臨變成了最后一次光臨，造成了店面經(jīng)濟上和名譽上的損失。江先生非常生氣：“走，咱們不在這吃了！” 江先生帶著全家人準(zhǔn)備離開，快走出大廳的時候。江先生又等了近半個小時，仍不見上菜。點完菜后，服務(wù)員端上了冷菜，但等了很久也不見熱菜上來，江是先生忍不住去催問。全家人都很高興，江太太說：“趁著這個好日子，咱們?nèi)胰顺鋈コ灶D飯吧。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使店面許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了餐飲業(yè)的確是1001=0這樣一種計算公式?！驹u析】 服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住站起來朝服務(wù)臺走去，接待他的是餐廳的經(jīng)理。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。可是不知怎地，再也不見端菜品上來。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星?！景咐? 少說一句話某店面的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌。勿在正在交談的客人之間上菜。在上菜時我們要注意一下幾點：勿在主賓之間上菜。 經(jīng)過檢查，其中一個孩子輕度燙傷，小趙受到了客人的譴責(zé)，飯店也賠償了客人費用。 在上菜的時候，小趙突然感覺身體被撞了一下，雙手端的菜晃了一下，熱湯也晃了出來。【案例三十五】 選錯上菜口 張先生、李先生兩家到某店面就餐，服務(wù)員小趙把他們帶到了雅間。【評析】傳菜員傳菜的時候，一定不能太著急，一方面注意撞到客人，另外也要注意自己的安全。經(jīng)理在了解了情況后，找來了剛才的那位傳菜員核實，并發(fā)現(xiàn)這位傳菜員用的托盤的邊確實不是很平整。傳菜員忙說：“對不起！先生！”史先生也沒太在意，向傳菜員擺了擺