總臺(tái)接待ppt課件(參考版)
2025-05-02 01:59本頁(yè)面
【正文】 ? 因語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣等不同，內(nèi)賓和外賓應(yīng)該分別安排在不同樓層。大型團(tuán)隊(duì)，可適當(dāng)分散在不同的樓層，避免行動(dòng)集中出現(xiàn)擁堵的狀況。 接待員的客房分配技術(shù)與銷(xiāo)售技巧 2）客房分配原則 ? 散客安排在高層。 ?無(wú)預(yù)訂的散客。 ?普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 ?已付訂金等保證類(lèi)預(yù)訂客人。 接待員的客房分配技術(shù)與銷(xiāo)售技巧 1）客房分配順序 ?團(tuán)體客人。對(duì)于信用程度低的客人，通過(guò)確立信用關(guān)系、仔細(xì)核驗(yàn)、壓印信用卡、收取預(yù)付款等方式，確保酒店利益不受損失，及時(shí)匯報(bào)有關(guān)處理的情況。 ?報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換房卡的通知，下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖，換鎖原因及房卡號(hào)碼須在房卡記錄簿中記錄備案?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改房卡密碼，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。來(lái)電話(huà)查詢(xún)要求保密的客人時(shí)，總機(jī)的接線(xiàn)員應(yīng)告訴來(lái)電話(huà)者該客人未住店。 ?有人訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒(méi)有入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為理由予以拒絕?！? 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 7）住店客人要求保密 ?接待員對(duì)于客人入住時(shí)提出的不接聽(tīng)電話(huà)、不接待來(lái)訪客人、房號(hào)保密等特殊要求，應(yīng)予以高度重視，立即在電腦中做特殊標(biāo)記，并通知總機(jī)、客房部、保安部等部門(mén)和崗位，不應(yīng)草率行事，引起客人的投訴。 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 5）登記時(shí)客人不愿填寫(xiě)某些項(xiàng)目 耐心地向客人解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性；若客人怕麻煩或填寫(xiě)有困難，可以代其填寫(xiě)，只要求客人簽字確認(rèn)即可；若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 4）延住 已經(jīng)入住的客人，由于計(jì)劃變動(dòng)等原因，可能會(huì)提出延住請(qǐng)求。兒童與父母同住需要加兒童床時(shí)，不加收床費(fèi)。 ?將換房記錄在客史檔案上。 ?把變更通知單一式四聯(lián)送預(yù)訂員、收銀員、行李員、房務(wù)中心存檔。如果有合適的空房，則向客人介紹、推薦。 ?查詢(xún)房態(tài)，了解是否有符合客人要求的空房。也可以將客人列入等候名單，一旦有取消預(yù)訂或有預(yù)訂但到時(shí)未達(dá)的客人，立刻將房間安排給等候客人。 【 同步思考 】 長(zhǎng)住客人與 VIP客人接待服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)是否相同？為什么？ 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 1）無(wú)房 遇到客人到達(dá)卻無(wú)房入住的情況，如果該（批）客人是超額預(yù)訂的客人，酒店應(yīng)負(fù)責(zé)將其安排到就近的星級(jí)級(jí)別相近的酒店，并承擔(dān)交通費(fèi)用。 ?詢(xún)問(wèn)是否需要做“返回預(yù)訂”。 ?將裝有客人賬單明細(xì)的信封交給客人；請(qǐng)客人在賬單上簽字，將第一聯(lián)呈交客人，詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬方式，如果付外幣，請(qǐng)客人到前廳外幣兌換處辦理，如刷卡則使用刷卡機(jī)。 商務(wù)行政樓層接待程序 7）退房結(jié)賬服務(wù) ?提前一天確認(rèn)客人結(jié)賬日期和時(shí)間。 ?在 17： 00下午茶結(jié)束 5分鐘前，通知客人免費(fèi)服務(wù)即將結(jié)束； ?客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。 ?微笑、主動(dòng)地招呼客人，引領(lǐng)客人至餐臺(tái)前，為客人拉椅子、讓座，并詢(xún)問(wèn)房號(hào)，請(qǐng)客人隨意飲用。 ?統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)，做好收尾工作，配合客房部服務(wù)員做好場(chǎng)地清理工作。 ?禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在收銀結(jié)賬還是將賬單送至收銀臺(tái)。根據(jù)客人的口味、喜好補(bǔ)充；補(bǔ)充時(shí)，要將不新鮮的花和水果撤出，更換用過(guò)的刀叉。 ?做好記錄，根據(jù)次日預(yù)抵店名單填寫(xiě)申請(qǐng)單，以備用。 ?將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標(biāo)記。 ?如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 ?事先準(zhǔn)備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤(pán)干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱毛巾。 ?通知禮賓部行李員， 10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住客人接受早餐、下午茶或雞尾酒的服務(wù)。 ?將已準(zhǔn)備好的登記表取出，替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，注意檢查并確認(rèn)客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間等內(nèi)容，將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，要求整個(gè)服務(wù)過(guò)程不超過(guò) 5分鐘。 商務(wù)行政樓層接待程序 1）準(zhǔn)備工作 商務(wù)行政樓層的客人同時(shí)也是酒店的VIP客人，準(zhǔn)備工作與 VIP接待程序大致相同。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記，客人的住宿登記、結(jié)賬等直接在商務(wù)樓層由專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理。 ?退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時(shí)通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)歡送。 ?大堂副理負(fù)責(zé)安排好 VIP客人的交通工具。 ?大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理及其他有關(guān)部門(mén)經(jīng)理在大廳歡送客人。 5） VIP客人退房 ?確定 VIP客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)收銀處提前 20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。 ?在電腦中注明 VIP客人以提示其他部門(mén)或人員注意。 ?總臺(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心要熟悉 VIP客人的房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人
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