【正文】 通常情況下客戶滿意度的評價可以通過兩種途徑進(jìn)行：外部的滿意度專題調(diào)查和內(nèi)部的滿意度分析，其中外部的滿意度問卷調(diào)查更為普遍，但這種方法亦有一定的片面性，在此我們將試圖從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)的競爭地位的角度上測算一種較為客觀的客戶滿意度。在客戶滿意度的衡量上，我們認(rèn)為客戶滿意度是一個復(fù)合變量，包括了對公司與客戶的互動中的很多不同因素的綜合分析和評價，其基礎(chǔ)在于公司為客戶創(chuàng)造的完全價值?？蛻魸M意作為一種經(jīng)營理念，要求企業(yè)的經(jīng)營活動要從客戶的角度、客戶的眼光、客戶的觀點(diǎn)來進(jìn)行企業(yè)的經(jīng)營活動，提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 客戶滿意度分析根據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價值數(shù)據(jù)，設(shè)定參數(shù)，建立客戶滿意度評價與忠誠度評價模型，對客戶的滿意度與忠誠度進(jìn)行分類分析，同時客戶對受理的滿意度可以作為對各省及客戶經(jīng)理績效考核的標(biāo)準(zhǔn)；客戶對客戶經(jīng)理的滿意度可以作為對各省及客戶經(jīng)理績效考核的標(biāo)準(zhǔn)；客戶對故障或申告處理的滿意度可以反映對各省大客戶的服務(wù)質(zhì)量。例如，為了營銷上的需要，要將集團(tuán)大客戶再細(xì)分成三類，可以先指定三個典型客戶（設(shè)為A、B、C）作為這三類的代表客戶，集團(tuán)大客戶中的其它客戶與這三個典型客戶比較，最接近典型客戶A的客戶作為A類客戶，以此類推。這種方法通常是在第一種方法分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行。這種分類標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)管理的需要、由電信公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門討論確定，主要是針對第一個層次的分類。對大客戶分類的關(guān)鍵是使系統(tǒng)能對現(xiàn)有用戶和新入網(wǎng)用戶自動分類，從而大大減輕客戶經(jīng)理的工作負(fù)擔(dān)，也使后續(xù)的、針對大客戶的自動化管理成為可能。例如將廳局級以上的領(lǐng)導(dǎo)干部或政府機(jī)關(guān)作為特殊重要的大客戶，而不管其話務(wù)消費(fèi)和繳費(fèi)情況如何，將企業(yè)的中高層的領(lǐng)導(dǎo)作為集團(tuán)大客戶，將話務(wù)消費(fèi)多、信譽(yù)好的個人用戶作為信用大客戶，將長期在網(wǎng)的個人作為老客戶等等。（界限值可以由系統(tǒng)使用者進(jìn)行設(shè)置）；根據(jù)客戶連續(xù)幾個月內(nèi)客戶的月平均值調(diào)整客戶的等級，對于特殊部門如“黨、政、軍”不能進(jìn)行變化，由系統(tǒng)使用者設(shè)定級別；系統(tǒng)應(yīng)給出大客戶的等級變化的記錄。對客戶等級的分析應(yīng)根據(jù)客戶的身份、地位、業(yè)務(wù)費(fèi)用等數(shù)據(jù)來判斷客戶對于中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司的重要性，對重要的客戶提供特殊的優(yōu)惠和服務(wù)。 客戶構(gòu)成分析對客戶群體按不同變量（客戶屬性、使用業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、客戶價值等），通過參數(shù)設(shè)定來進(jìn)行分類或聚類分析。在本系統(tǒng)中，我們以各個電信產(chǎn)品專業(yè)和各個地區(qū)為單位作為一個市場實體來分析。某省某月收入/某月總收入。某行業(yè)某月收入/某月總收入。XX月各單項業(yè)務(wù)收入占總業(yè)務(wù)收入的比重分析（空間分析角度的報表）：省公司業(yè)務(wù)1收入占本地區(qū)總收入比例（%）業(yè)務(wù)2收入占本地區(qū)總收入比例（%）……本地區(qū)總業(yè)務(wù)收入占集團(tuán)公司總業(yè)務(wù)收入比例（%）XXX省YYY省……合計XXX地區(qū)XX季度各單項業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢報表（時間分析角度的報表）：時間業(yè)務(wù)1收入與上月比增長率（%）與去年同期比增長率（%）業(yè)務(wù)2收入與上月比增長率（%）與去年同期比增長率（%）……X月X+1月X+2月合計（按季度合計比較）其它以半年、全年為時間周期的發(fā)展趨勢報表與上表類似。 業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)允許用戶從時間和空間兩個角度觀察各單項業(yè)務(wù)收入的發(fā)展情況，從空間的角度觀察，分析各單項業(yè)務(wù)收入在總業(yè)務(wù)收入的比重，即占比分析；從時間的角度觀察，分析各單項業(yè)務(wù)收入和總業(yè)務(wù)收入的發(fā)展趨勢。 營銷成本信息通過對營銷成本核算、設(shè)備投資、培訓(xùn)費(fèi)用等信息的分析，為業(yè)務(wù)做決策輔助。 指標(biāo)角度欠費(fèi)大客戶數(shù)量欠費(fèi)金額欠費(fèi)率欠費(fèi)回收率帳齡各級業(yè)務(wù)單位時間地域大客戶經(jīng)理消費(fèi)層次繳費(fèi)途徑大客戶級別大客戶類型欠費(fèi)原因類別投訴情況業(yè)務(wù)類型收入比例 客戶的付費(fèi)信息包含客戶的所有合同號、賬號信息、優(yōu)惠情況、退費(fèi)情況等。 欠費(fèi)信息分析對大客戶欠費(fèi)情況、大客戶欠費(fèi)行為進(jìn)行分析及預(yù)測，找出影響大客戶欠費(fèi)行為的主要因素，為降低欠費(fèi)率、提高欠費(fèi)回收率提供科學(xué)合理的指導(dǎo)。費(fèi)用分析除時間和地域的分布外，行向應(yīng)為客戶或者客戶分類，列向則為各項業(yè)務(wù)的收入等，分別參照大客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)。具體要求按接口標(biāo)準(zhǔn)表。 客戶費(fèi)用信息分析子系統(tǒng)客戶費(fèi)用、業(yè)務(wù)量分析模塊是對客戶各類費(fèi)用和業(yè)務(wù)量信息的分析。進(jìn)行修改或刪除的時候進(jìn)行操作日志記錄，記錄下來操作情況以及修改或刪除的信息。 客戶故障、修復(fù)信息處理包括對上述信息的增加、修改刪除以及統(tǒng)計查詢，故障、修復(fù)信息來源是從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中加載過來的數(shù)據(jù)，（具體數(shù)據(jù)信息可以參看數(shù)據(jù)采集部分的處理）。 客戶故障、修復(fù)信息主要包括客戶交換、傳輸、線路、接入設(shè)備等各種障礙的申告、受理、修復(fù)等信息。統(tǒng)計查詢部分可以由用戶根據(jù)屬性項進(jìn)行單項或組合查詢，并得到各種統(tǒng)計結(jié)果。用戶也可以手動增加其它申告信息。252。 客戶申告信息管理252。 管理功能包括對上述信息的增加、修改刪除以及統(tǒng)計查詢，在進(jìn)行修改或刪除的時候進(jìn)行操作日志記錄，記錄下來操作情況以及修改或刪除的信息。 管理的信息包括對大客戶業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)信息（包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容、參加人、時間、地點(diǎn)、主講人、培訓(xùn)費(fèi)用等）、技術(shù)知識培訓(xùn)信息（包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容、參加人、時間、地點(diǎn)、主講人培訓(xùn)費(fèi)用等）、市場活動信息（包括活動主題、參加人、時間、地點(diǎn)、主講人等）等。 客戶服務(wù)信息管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)信息管理子系統(tǒng)管理除了正常業(yè)務(wù)處理之外對客戶的服務(wù)管理信息，包括對客戶的投訴申告、走訪以及營銷、客戶故障處理等活動信息的管理。 以上均都可以實現(xiàn)單獨(dú)及組合查詢，可以實現(xiàn)不同表之間的關(guān)聯(lián)查詢，同時可以實現(xiàn)對用戶自定義查詢結(jié)果中屬性數(shù)據(jù)的定制查詢。252。252。252。 客戶收入、業(yè)務(wù)量查詢252。252。252。 通信資料查詢252。 組群客戶基本資料 輸入客戶ID、客戶名稱的一部分、客戶所在各省的合同號、賬號、電話號碼、聯(lián)系人、客戶經(jīng)理、行業(yè)、是否集團(tuán)客戶等其中的一項或幾項，輸入的信息可以是完整的也可以是部分屬性值，可以組合查詢該組群客戶基本資料。查詢結(jié)果中可以根據(jù)用戶需求應(yīng)包含部分或完整的客戶基本資料。 客戶評定 管理人員從眾多的大客戶中初步選取出滿足基本入選條件的大客戶，并負(fù)責(zé)客戶滿意度、忠誠度、客戶信用度、客戶價值、客戶潛在價值、業(yè)務(wù)流失、客戶未來預(yù)測、來自大客戶內(nèi)部以及其它部門的大客戶調(diào)查信息等的管理。所有新加入的屬性都可以進(jìn)行增加、更新、刪除等，并可以作為條件進(jìn)行各種查詢操作。 上述所有功能都需要相應(yīng)的日志記錄資料變化情況以及操作情況。客戶資料一旦進(jìn)入系統(tǒng)，就不能通過應(yīng)用系統(tǒng)徹底刪除。 客戶檔案資料管理子系統(tǒng)提供的管理功能 ，提供增加、刪除、各種查詢等管理功能。 客戶合同/協(xié)議簽署情況 該部分信息是網(wǎng)通客戶經(jīng)理與客戶簽署的合同或協(xié)議的所有信息，包括合同/協(xié)議名稱、合同編號、客戶編號、簽訂日期、生效日期、失效日期、合同額、涉及產(chǎn)品、涉及業(yè)務(wù)以及合同文本的其他詳細(xì)信息。 客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況 客戶主要業(yè)務(wù)、客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況、客戶的市場地位、面臨的主要問題、業(yè)務(wù)發(fā)展方向、財務(wù)情況、本年度員工數(shù)量、本年度銷售額、各年度業(yè)務(wù)成本支出、主要競爭對手等信息。 客戶內(nèi)部人員情況 客戶內(nèi)部人員組成、決策鏈上人員的姓名、聯(lián)系方式、家庭情況、工作經(jīng)歷、人員關(guān)系、與組織機(jī)構(gòu)的對應(yīng)關(guān)系等信息 客戶組織機(jī)構(gòu) 客戶組織機(jī)構(gòu)包括各個機(jī)構(gòu)之間的管理從屬關(guān)系、客戶地域構(gòu)成包括總部與各地分支機(jī)構(gòu)之間的管理與從屬關(guān)系、客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成包括主要業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)、客戶的母公司信息等，可以提供組織機(jī)構(gòu)圖的表現(xiàn)形式。 客戶檔案資料管理子系統(tǒng)管理的基本信息 客戶基本信息 包括客戶編碼、客戶名稱、客戶地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、客戶類型、開戶銀行、銀行賬號、開戶日期、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人手機(jī)電話、聯(lián)系人傳真、聯(lián)系人eMail、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人電話、負(fù)責(zé)人傳真、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理電話、備注等需要收錄到基本信息中的信息。6 軟件子系統(tǒng)功能描述 大客戶信息管理分析系統(tǒng) 客戶檔案資料管理子系統(tǒng)客戶檔案資料管理包括對系統(tǒng)內(nèi)、外的大客戶信息進(jìn)行收集、整理，為信息管理分析系統(tǒng)中各種分析和決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時提供對大客戶檔案信息的分類、匯總、統(tǒng)計和查詢等功能。（8） Internet站點(diǎn)服務(wù)器與Internet之間通過防火墻進(jìn)行隔離，對外來用戶進(jìn)行驗證和對外來信息包進(jìn)行過濾。（6） 通過安全套接字層（SSL）對用戶訪問的站點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，這樣，管理員可以控制用戶對系統(tǒng)資源的訪問。作到7X24小時不間斷運(yùn)行。同時，通過關(guān)閉系統(tǒng)不需要的服務(wù)，來提供系統(tǒng)性能及提高系統(tǒng)的安全性。（2） 對主機(jī)上關(guān)鍵和易出故障的部件采用冗余結(jié)構(gòu)（如CPU、電源），對存儲設(shè)備采用磁盤容錯、鏡像技術(shù)，保證單機(jī)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性。其安全措施主要可以通過操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、WEB平臺、高可用群集軟件及防火墻等技術(shù)來實現(xiàn)。Cisco 1721路由器可以提供利用虛擬專用網(wǎng)（VPN）和防火墻技術(shù)提供安全的互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)訪問。 Cisco 2620路由器配置的Cisco 2620允許16路用戶從遠(yuǎn)端撥號訪問本地服務(wù)器。Cisco 3661的主板上集成了10/100自適應(yīng)以太網(wǎng)端口，釋放了所有6個網(wǎng)絡(luò)模塊插槽，從而能夠支持更高密度的LAN/WAN或多服務(wù)集合。選配144個百兆以太網(wǎng)口，保證了中心交換機(jī)強(qiáng)大的擴(kuò)充能力。業(yè)界領(lǐng)先的Cisco IOS軟件將各種面向可擴(kuò)展性、帶寬管理、安全服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)彈性、可管理性的功能融合到Cisco Catalyst 4006平臺中。Cisco Catalyst 4000的模塊化架構(gòu)、傳輸媒介的靈活性和擴(kuò)展能力延長了融合網(wǎng)絡(luò)的使用壽命。 網(wǎng)絡(luò)部分本次方案中，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選用Cisco Catalyst 4006作為中心交換機(jī)。我們向用戶提供的是一個端對端的管理方案，可以支持多種硬件平臺(如HP、IBM、UNIX及S/390主機(jī)等)和操作系統(tǒng)(如WindowsNT、Unix和MVS等)，同時也支持多種工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(如SNA、SNMP、TCP/IP、FTP等)，而CA公司的網(wǎng)管產(chǎn)品，正是以此結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)開發(fā)和集成其應(yīng)用系統(tǒng)。各代理程序負(fù)責(zé)采集數(shù)據(jù)，實現(xiàn)控制；Unicenter主控臺負(fù)責(zé)提供管理和監(jiān)視界面，提供集中的故障、數(shù)據(jù)和性能管理。 在該方案中，對中國網(wǎng)通大客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的發(fā)現(xiàn)和管理由主控臺的Unicenter完成的。216。根據(jù)系統(tǒng)的實際情況和管理需求，我們在使用一臺PC/NT服務(wù)器作為業(yè)務(wù)管理主控臺上安裝CA公司的如下產(chǎn)品：216。通過雙光纖交換機(jī)、EMC CLARiiON CX600高性能磁盤陣列的RAID 0+RAID 5存儲技術(shù)、Power Path 多路徑數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)等高可用軟件的軟硬件保護(hù)方案可以及時糾正系統(tǒng)中的故障， 保持系統(tǒng)的連續(xù)可用性。建議方案針對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供了多種系統(tǒng)失敗恢復(fù)措施， 例如Oracle回滾段處理， Archive log日志監(jiān)控功能等, 輔助以Veritas NBU的在線熱備份、 冷備份、邏輯備份、 物理備份、Flash Backup 快照備份, 可以為用戶提供完善的數(shù)據(jù)庫保護(hù)和恢復(fù)措施。用import程序由增量導(dǎo)出文件中導(dǎo)入以上表，重復(fù)執(zhí)行該步驟直到恢復(fù)到用戶所期望的備份為止。邏輯故障恢復(fù)從備份磁帶恢復(fù)所有的導(dǎo)出文件到指定的磁盤位置。252。252。252。252。252。252。整個數(shù)據(jù)庫的不完全恢復(fù)的實現(xiàn)步驟：假定運(yùn)行Oracle應(yīng)用程序的DBA不慎兩次運(yùn)行了同一個批作業(yè)，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫的破壞。252。252。252。252。 這一步是可選的，應(yīng)限于在丟失或損壞的數(shù)據(jù)庫文件的原有位置失效（即磁盤損壞）時采用。 以O(shè)racle 數(shù)據(jù)庫為例：整個數(shù)據(jù)庫完全恢復(fù)實現(xiàn)步驟：252。 建議方案中設(shè)計的Veritas NBU 備份管理軟件配合SpectraLogic 12000光線磁帶庫可以將多個數(shù)據(jù)庫備份到同一卷磁介質(zhì)上，通過NBU的多任務(wù)和多數(shù)據(jù)流技術(shù)亦可將一個數(shù)據(jù)庫備份到不同卷磁介質(zhì)上。Net Backup SAN Master Server服務(wù)器將提供磁帶庫機(jī)械手的控制和整個系統(tǒng)備份策略的制定和集中管理。系統(tǒng)的備份軟件采用了VERITAS的企業(yè)級備份產(chǎn)品Net Backup實現(xiàn)系統(tǒng)的高性能備份?？梢耘c網(wǎng)絡(luò)管理工具集成。VERITAS NBU適用于各種UNIX及Windows平臺上的企業(yè)級文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的自動或手動增量及全備份方法，提供Lan Free, Serverless及BLIB等先進(jìn)技術(shù)縮短數(shù)據(jù)備份窗口，以適應(yīng)應(yīng)用的不同要求。 數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)管理SAN存儲備份示意圖EMC CLARiiON CX600磁盤陣列Spectra Logic 12000磁帶庫Sun Fire V880服務(wù)器Brocade SilkWorm 3800光纖交換機(jī)Cisco Catalyst 4006VLAN/心跳線BCD為了實現(xiàn)最大可能性能，在本方案中采用了最新的SAN結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)備份技術(shù)。 在3節(jié)點(diǎn)集群中， 為避免出現(xiàn)因心跳線故障而導(dǎo)致的Cluster 節(jié)點(diǎn)間應(yīng)用誤切換或中斷， 我們設(shè)計了合理可靠的心跳線網(wǎng)絡(luò)連接方式。設(shè)計方案還考慮到了VCS 中心跳線的容錯和可用性問題。這種方式下，D服務(wù)器作主節(jié)點(diǎn)， B和C服務(wù)器均作為D備份節(jié)點(diǎn)服務(wù)器， D服務(wù)器系統(tǒng)的任何故障，VCS都可以將應(yīng)用實時切換到備用系統(tǒng)B，此時如果B節(jié)點(diǎn)也出現(xiàn)故障，