客戶服務(wù)首問責(zé)任制課件廣東(參考版)
2025-05-01 01:27本頁面
【正文】 首問責(zé)任的管理與監(jiān)督 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 2022/5/25 29 中國人壽財(cái)險(xiǎn)的寵服戓略 決定 寵服 文化的人性化和責(zé)任感，其所體現(xiàn)的“ 與業(yè)、快捷、便利、貼心 ”的服務(wù)理念是 我們 制勝的法寶?？偣緦檻舴?wù)部監(jiān)督電話 01066190286。 、態(tài)度冷漠、推諉扯皮、丌明確告知等違反首問責(zé)任制相關(guān)規(guī)定，引起丌良后果的，將追究有關(guān)人員責(zé)任，并予以相應(yīng)處罰。 工作要求 其他要求 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 24 含義及意義 1 責(zé)任范圍 2 工作要求 3 工作時(shí)效 4 管理與監(jiān)督 3 課程綱要 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 25 一般 情況 復(fù)雜 情況 特殊 情況 內(nèi)外部客戶在進(jìn)行日常 服務(wù)信息咨詢、查詢 即時(shí)答復(fù) 客戶咨詢比較復(fù)雜， 無法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù) 第 2個(gè)工作日前 2個(gè)工作日 監(jiān)管機(jī)構(gòu)等所提事項(xiàng) 無法在本級(jí)機(jī)構(gòu)解決 時(shí)效要求 時(shí)效要求 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 26 含義及意義 1 責(zé)任范圍 2 工作要求 3 工作時(shí)效 4 管理與監(jiān)督 3 課程綱要 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 ? 負(fù)責(zé)首問責(zé)任制工作的制定、推廣 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下級(jí)機(jī)構(gòu)執(zhí)行落實(shí)情況 ? 負(fù)責(zé)對(duì)首問責(zé)任制實(shí)施辦法和實(shí)施細(xì)則的落實(shí) ? 制定實(shí)施細(xì)則，提高首問責(zé)任制管理效率和質(zhì)量 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下級(jí)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行落實(shí)情況 ? 負(fù)責(zé)對(duì)首問責(zé)任制實(shí)施方法和實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)宣導(dǎo)、貫徹落實(shí)，提高首問責(zé)任制的執(zhí)行效率和質(zhì)量； ? 指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查下級(jí)機(jī)構(gòu)的落實(shí)情況 ? 負(fù)責(zé)直接處理首問責(zé)任人違規(guī)行為 總公司 客服部 分公司 中心支 公司 縣支 公司 2022/5/25 27 管理職責(zé) 首問責(zé)任的管理與監(jiān)督 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 監(jiān)督 考核 2022/5/25 28 ，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問題并受到服務(wù)對(duì)象來信、來電戒以其它形式表揚(yáng)的公司工作人員，各級(jí)公司應(yīng)及時(shí)予以表彰和鼓勵(lì)。 . 服務(wù)對(duì)象請(qǐng)求事項(xiàng)問題較為復(fù)雜丏需跨部門協(xié)調(diào)解決的，由所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，并指定相關(guān)部門處理。 首問責(zé)任人確因其他公務(wù)原因，無法履行首問責(zé)任人職責(zé)的，可秱交其他工作人員代行首問責(zé)任 。 （ 二）業(yè)務(wù)咨詢 、理賠查詢等問題，首問責(zé)任人應(yīng)立即答復(fù)。 ，積極主動(dòng)向?qū)檻舫姓J(rèn)存在的問題，并表示公司有及時(shí)糾正的誠意。 ，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)登記，并詳細(xì)記錄寵戶的需求和聯(lián)系方式，告知寵戶回復(fù)時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將
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