【正文】 規(guī)范化管理的使用原則運用規(guī)范化管理應(yīng)該。然后將管理文本進行分解，針對具體的職能，部門有一本文件，清晰介紹部門的管理工具以及與其他部門的協(xié)調(diào)溝通互動說明；針對每個崗位有簡明、操作性強、便于理解和使用的指引。總之要使整個投訴過程做到公開、公平、公正。首先需要與直接上司直接溝通，如果失敗，則可以先寫投訴申請單進行越級投訴。第三，投訴必須有署名，要對自己的投訴行為負責(zé)。重點提示：1．投訴文化一個優(yōu)秀企業(yè)的投訴文化應(yīng)該包含以下內(nèi)容：第一，投訴必須有建議。架一道“天梯”所謂架“天梯”是指企業(yè)要鼓勵員工指出整個公司管理體系的不當(dāng)之處，提出改善改進的意見。10分鐘內(nèi)排除不了故障報車間主任，車間主任的處理時間只有20分鐘，20分鐘后還是無法解決，設(shè)備工程師就應(yīng)該決定是進入一級緊急情況程序，還是二級緊急或三級緊急。然后根據(jù)評估結(jié)果，將沒有先例的工作操作寫入“員工操作手冊”。 “先斬后奏”的權(quán)限指引198。 非常規(guī)性工作應(yīng)對指引198。原有的管理體系可能會缺少應(yīng)對流程，或是已有的流程難以解決突發(fā)問題，這時我們就需要開一個“天窗”：也就是說一旦出現(xiàn)上述情況，員工應(yīng)該具有怎樣的處理方法和處理權(quán)限。開“天窗”和架“天梯”企業(yè)做好規(guī)范化管理要開一個“天窗”，同時要架一道“天梯”。就是說要使規(guī)范化管理設(shè)計來自于全員，也應(yīng)用于全員。在一個推行規(guī)范化管理的公司中，任何人都不能影響整個公司管理機制的權(quán)威性，這樣才能夠真正地從人治過渡到法治。那么如何將這六大支柱構(gòu)建成一個完整的、實用的企業(yè)規(guī)范管理系統(tǒng)呢？應(yīng)當(dāng)注意遵循以下幾個方面的原則和規(guī)律。最后，對管理者與管理控制系統(tǒng)之間的配合關(guān)鍵要點進行了提示。在此，本講使用上述步驟和信息模式方法，對企業(yè)8項基本職能模塊中的研發(fā)模塊進行了分析，并嘗試建立起管理控制系統(tǒng)。首先，本講介紹了建立管理控制系統(tǒng)的一般程序，其核心是找到控制點和控制信息。思考自檢請檢討貴公司的管理控制和決策支持系統(tǒng)是否建立健全；貴公司管理系統(tǒng)的信息化和數(shù)字化程度如何；貴公司規(guī)范化管理的成熟度是否支持信息化和數(shù)字化平臺。3．組織設(shè)計優(yōu)秀的管理控制系統(tǒng)還必須與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計配合起來使用，這就要求管理者在進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的時候盡量減少組織的層次，加大管理幅度。管理控制信息系統(tǒng)與管理者作為管理者，在設(shè)計和使用管理控制信息系統(tǒng)時要注意以下四個方面的問題：1．直接參與管理者必須直接參與管理控制系統(tǒng)的設(shè)計和具體運作過程，可能管理者在信息手段、技術(shù)知識等方面存在不足，但他可以通過借鑒外腦和雇請專業(yè)人才來解決這一問題。每一個控制點里有多少信息輸入，這些信息的來源以及最終輸出信息的頻率都要明確。在這個示意表中，我們以技術(shù)開發(fā)部這個模塊為例，來看看總經(jīng)理是怎么進行控制的。表71 管理控制系統(tǒng)表控制模塊控制節(jié)點數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)頻率年度規(guī)劃市場信息技術(shù)研發(fā)物流采購生產(chǎn)運作資本運營市場營銷人力資源公共關(guān)系表72 決策支持系統(tǒng)表控制模塊信息來源數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)等級年度規(guī)劃市場信息技術(shù)研發(fā)物流采購生產(chǎn)運作資本運營市場營銷人力資源公共關(guān)系企業(yè)管理體系運行控制系統(tǒng)表通過建立上面兩個信息模塊，我們就可以進一步深入到每一個模塊中的控制系統(tǒng)中，我們可以按照上述建立管理控制系統(tǒng)的六個步驟來進行?？刂菩畔⒛K設(shè)計企業(yè)設(shè)計控制管理系統(tǒng)常常會涉及以下八大模塊：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場營銷、技術(shù)開發(fā)、倉儲物流、生產(chǎn)計劃、產(chǎn)品品質(zhì)、人力資源、行政后勤?？刂葡到y(tǒng)建立建立起企業(yè)的管理控制系統(tǒng)需要按照以下六個步驟進行確立和識別并將其作為總經(jīng)理或部門經(jīng)理的控制點，從而確定需要控制的信息，設(shè)立控制的標準，建立信息溝通的渠道和控制的手段，還要隨時隨地防范風(fēng)險，調(diào)整偏差。 經(jīng)處理的信息如何支持企業(yè)決策。 每個控制點的信息反饋頻率？198。 企業(yè)有幾大控制模塊？198。 需要資本資源——來源在哪里總經(jīng)理的困惑越來越多，如何從亂麻中理出頭緒呢？這就需要掌握一套管理方法和模型，這套方法就是管理控制系統(tǒng)。 需要拍板決策——籌碼在哪里198。 需要經(jīng)營管理——方法在哪里198。公司的規(guī)模越來越大，總經(jīng)理的困惑卻越來越多：198。最后我們對常用的規(guī)章和類別進行了介紹，以供企業(yè)制定規(guī)章時參考。要避免上述誤區(qū)，我們一定要明確規(guī)章的基本功能是什么？即規(guī)范管理體系，界定行為準則，明確績效管理標準，處罰違規(guī)行為。常見的誤區(qū)有兩個：一個是認為優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度越多越好，而實際上恰恰相反。本講還重點介紹了規(guī)章制度的規(guī)范問題。最后提出一個科學(xué)規(guī)范的職責(zé)設(shè)置說明指引，以指導(dǎo)具體實踐和操作。【本講小結(jié)】本講的重點是部門崗位設(shè)置的規(guī)范化，其中主要講述了兩點內(nèi)容：部門職能設(shè)置和崗位職能設(shè)置。所以我們要對本企業(yè)的制度進行審查，仔細琢磨，該刪除的刪除、該歸并的歸并，該歸位的歸位。在制定規(guī)章制度時，還有一個誤區(qū)就是：企業(yè)不應(yīng)該把那些本不屬于規(guī)章制度的內(nèi)容錯誤地寫進規(guī)章制度，從而使得企業(yè)的規(guī)章制度越來越多，越來越厚。企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡量將規(guī)章制度精簡，本著實用高效原則，非常重要的規(guī)范制度在10～14個左右為宜。制度在執(zhí)行過程中，一方面作為管理者應(yīng)當(dāng)杜絕權(quán)力干預(yù)制度實施的現(xiàn)象發(fā)生，另一方面，管理者還應(yīng)該以身作則，起好模范帶頭作用，嚴格按照制度辦事和按制度裁判，維護制度的權(quán)威性。要切實發(fā)揮企業(yè)規(guī)章制度的功能，需要注意兩個重要的方面：制度一旦制定，就應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度一旦制定，所有的規(guī)章涉及到的流程、懲罰和規(guī)范都要嚴格按照規(guī)章辦事，否則規(guī)章的嚴肅性、權(quán)威性和實施效果就會大打折扣。規(guī)章制度的功能規(guī)章制度是規(guī)范管理的有效工具，它能夠使整個公司管理體系更加規(guī)范，能夠?qū)T工的行為準則進行很好的界定，對績效管理定出相應(yīng)的標準以及對違規(guī)的行為作出處罰。在規(guī)章制度方面企業(yè)經(jīng)常會陷入誤區(qū)，有很多企業(yè)認為所謂的規(guī)范化管理就是制度管理，認為制度應(yīng)該越多越好、越嚴越好、越細越好。規(guī)章制度、紀律規(guī)范規(guī)章制度的規(guī)范是我們非常熟悉的一個方面。表52 工作關(guān)系表基本信息職位名稱：職位編號：制定時間：職等：隸屬部門：工作地點：督導(dǎo)關(guān)系直接上級：直接下級：主要工作內(nèi)容分類聯(lián)系對象聯(lián)系頻率公司內(nèi)部公司外部表53 資源配置表類 別清 單指 引辦公設(shè)備發(fā)放崗位：損害賠償：通訊、工具配置崗位：費用標準：損害賠償：信息管理崗位：利用方法：應(yīng)酬費用標準：培訓(xùn)安排：表54 任職資格表類別要求等級等級描述知識技能教育背景四級行業(yè)知識三級公司知識三級戰(zhàn)略管理知識二級財務(wù)知識二級人力資源五級…………技能計劃能力四級決策能力三級溝通能力三級組織能力三級授權(quán)能力三級應(yīng)變能力三級…………經(jīng)驗行業(yè)經(jīng)驗二級相關(guān)職業(yè)經(jīng)驗四級職業(yè)素養(yǎng)團隊精神三級責(zé)任感五級時間觀念三級…………其他身體素質(zhì)二級證書中級表55 崗位職責(zé)表工作內(nèi)容指導(dǎo)書指引程序指引表格指引表56 工作標準表項目項目內(nèi)容檢查人1銷售收入達成率直接上級2產(chǎn)品一次交驗合格率質(zhì)檢員3…………456思考與練習(xí)請檢討貴公司的崗位設(shè)置，根據(jù)上面的示例，做出崗位描述的五表、三指引。三指引即流程指引、表格指引、工作指導(dǎo)指引。崗位描述指引一個有效的崗位表述應(yīng)包括以下三大部分的內(nèi)容：五表即工作關(guān)系表；資源配置表；任職資格表；崗位責(zé)任表；工作標準表。我們來看看這個說明是否存在問題，是否具有可操作性。總而言之，我們使用任職資格描述來判斷在崗人員所擁有的能力是否能夠達到任職資格，從而明確授權(quán)功能；用崗位價值分析去規(guī)范付酬的標準；用能力模型規(guī)范用人的判斷，即到底哪些崗位人盡其用，哪些崗位難以勝任。崗位分析應(yīng)該著重考慮崗位對公司戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)略目標的貢獻有多大，而不是考慮在崗人員的學(xué)歷、資歷、崗位在社會中的稀缺程度、風(fēng)險的承擔(dān)等因素。在什么時候用任職資格呢？第一是招聘時，第二是公司的人力資源部每年對公司的關(guān)鍵崗位和主要崗位做認真思考時。為了規(guī)范部門崗位的具體職責(zé)，我們需要建立如下三張表格：1．建立任職資格描述首先是確定任職資格描述。第11講 部門崗位設(shè)置的規(guī)范（二）【本講重點】崗位職能界定的原則規(guī)章制度崗位職能界定的原則崗位職能界定的原則確定了部門的職能后，部門還需設(shè)置相應(yīng)的崗位，對崗位職能的界定也應(yīng)當(dāng)遵循一定的原則。 其他事項說明在具體實踐中，我們可以參照上面八部分內(nèi)容，去嘗試設(shè)計企業(yè)各個部門的職責(zé)說明表。 部門編制說明198。 公共職能說明198。 部門關(guān)系說明198。198。與其他部門公共職能:（遠期、中期、近期）之人才戰(zhàn)略；（遠期、中期、近期）之人力成本計劃；；、績效考核、團隊建設(shè)、職業(yè)生涯設(shè)計。表51 人力資源部職能說明表部門名稱所屬部門基本目標：負責(zé)企業(yè)人力資源的開發(fā)建設(shè)，優(yōu)化員工隊伍素質(zhì)，確立企業(yè)人力資源競爭力以支持企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。比較上面的質(zhì)量管理部門的職能說明表和這張人力資源部職能說明表，顯然是后一種將該部門的職能敘述得更清楚，而且可操作性也較強。在下表中，有兩點是非常有特色的：與其他部門的公共指標這部分清楚地對職能延伸的部門職責(zé)進行了說明，也就是我們在前面講的，每個部門都不是孤立的，都有一些需要與其他部門共同完成的任務(wù)。像這樣一類所謂的管理文件大量地充斥在我國的企業(yè)中，我們卻司空見慣、熟視無睹。 做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作，什么才算達到好的要求？等等。 怎么防止不合格品出現(xiàn)？怎樣做可視為積極？先進質(zhì)量標準如何衡量？怎么實施？198。 怎么負責(zé)采購物料和成品的質(zhì)量檢驗工作？如何確保物料及產(chǎn)品質(zhì)量的管理？198。在廠長和總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行黨和國家的質(zhì)量法規(guī)政策，負責(zé)全廠質(zhì)量管理 、質(zhì)量檢驗工作；負責(zé)采購物料和成品的質(zhì)量檢驗工作，確保物料及產(chǎn)品質(zhì)量；負責(zé)生產(chǎn)過程中半成品的檢驗監(jiān)督檢查工作，防止不合格品進入下道工序；積極引進先進的質(zhì)量標準并實施；負責(zé)編制質(zhì)量手冊、程序文件及相關(guān)的質(zhì)量文件；組織質(zhì)量體系審核的實施，確保質(zhì)量體系運行有效；組織相關(guān)部門對新產(chǎn)品進行質(zhì)量鑒定，確保新產(chǎn)品的質(zhì)量滿足客戶要求；積極組織開展QC小組活動，提高全員的質(zhì)量意識；協(xié)助人事處做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作。案例分析1．質(zhì)量管理部門職能以下是一家大型國有企業(yè)的質(zhì)量管理部門的職責(zé)。設(shè)置副職是中國傳統(tǒng)文化觀念中對老員工照顧的觀念所致，不設(shè)和慎設(shè)副職就在于避免這種不以效率為原則進行崗位設(shè)置的企業(yè)行為導(dǎo)向。5．扁平化、慎設(shè)副職矩陣結(jié)構(gòu)組合的特點之一就是扁平化。資源和信息共享既可以節(jié)省公司的資源消耗，還會形成橫向、縱向的緊密合作關(guān)系。2．機構(gòu)不重置不矛盾崗位職責(zé)的設(shè)定應(yīng)考慮不重復(fù)、不重疊、不沖突，否則一方面會導(dǎo)致資源浪費，另一方面在具體執(zhí)行過程中還會導(dǎo)致管理和執(zhí)行的沖突。即我們通常講的部門的“三定”：定崗、定編、定員。傳統(tǒng)的寶塔式結(jié)構(gòu)的特性和優(yōu)勢只適用于中小企業(yè)。充分利用信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè)：要想真正地使用矩陣式的組織模型，一定要致力于把整個公司變成一個真正意義上的學(xué)習(xí)型企業(yè)，堅持企業(yè)的培訓(xùn)，先學(xué)習(xí)、思考、討論，等觀念一致了再行動。第9講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（五）【本講重點】矩陣管理使用的關(guān)鍵矩陣管理使用的關(guān)鍵1．矩陣式管理的使用要注意的三個關(guān)鍵點矩陣間成員的溝通與協(xié)調(diào)：矩陣管理特別強調(diào)個人和團隊之間的溝通，矩陣式組織模型的核心思想就是協(xié)作與溝通。上個世紀90年代以后，隨著通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，很快就彌補了矩陣式組織模型的不足。198。 管理相互制約，可能協(xié)調(diào)困難。 員工多重領(lǐng)導(dǎo)，可能顧此失彼；198。 溝通通路較長，可能費時費事；198。2．矩陣式管理的四點缺陷198。矩陣管理的優(yōu)缺點1．矩陣式管理的四點優(yōu)勢垂直管理，長線溝通在垂直系統(tǒng)中，所有的職能板塊和分部門不論地理位置、相互環(huán)節(jié)存在多長距離，在項目操作上都會時時保持溝通；資源共享，充分利用所有的項目、工作都可以分享職能板塊的功能和資源。以前在寶塔式組織結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)的負責(zé)人一手遮天、吃回扣的現(xiàn)象在矩陣式組織中必將會暴露無遺。4．監(jiān)督性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第四個特點是各矩陣功能模塊互為監(jiān)督。3．共享性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第三個特點是各矩陣功能模塊資源共享。2．互動性矩陣式組織結(jié)構(gòu)中，項目的運作需要各個矩陣功能模塊同時參與，通過分工和協(xié)作來完成項目，部門之間必須時時協(xié)調(diào)溝通。麥當(dāng)勞公司采用了矩陣組織結(jié)構(gòu)，所有麥當(dāng)勞的分店店面設(shè)計和廣告宣傳都是由其公司專門的形象策劃部門這個矩陣部門負責(zé)。也就是說垂直性的特點能夠使每個職能部門的資源在所有業(yè)務(wù)中得到垂直化，這是寶塔式結(jié)構(gòu)根本做不到的。這是矩陣式組織模型非常鮮明的、完全區(qū)別于寶塔