【正文】 4. 公司對社會責(zé)任及公益活動的支持履行情況。2. 公司對員工的承諾是否兌現(xiàn)，員工改善是否逐步提高，員工的職業(yè)健康是否得到保護(hù)。2. 企業(yè)網(wǎng)站公布質(zhì)量方面信息，接受社會公眾監(jiān)督。4. 開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄。2. 建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在承諾的時間內(nèi)幫助顧客解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，并做好記錄。4. 在用的檢驗(yàn)檢測設(shè)備定期進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)，確保檢驗(yàn)檢測設(shè)備符合要求，并做好相關(guān)記錄。2. 對原材料和外購、外協(xié)件進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和驗(yàn)證，并按規(guī)定保存相關(guān)的檢驗(yàn)或難證記錄。6 檢查結(jié)果及處理檢查結(jié)果的處理同企業(yè)其他體系管理辦法一樣。5 質(zhì)量誠信經(jīng)營測評 根據(jù)公司管理規(guī)定及國家誠信相關(guān)要求文件進(jìn)行。 檢查方式：采取隨機(jī)抽樣及詢問的方式。4 檢查方法及相關(guān)內(nèi)容 每年定期組織專人進(jìn)行檢查。 管理者代表負(fù)責(zé)組織體系審核的策劃、組織人員審核、檢查、對不符合報告、體系運(yùn)行總結(jié)及相關(guān)所有工作。2 范圍適用于公司誠信經(jīng)營活動中所有部門。 社會責(zé)任的誠信管理公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)所有員工，積極主動參與社會各項公益活動或公益事業(yè)，尋求對象進(jìn)行長期工持續(xù)的支持，對積極參與和有重大貢獻(xiàn)的給予鼓勵和表彰。 在采購原輔材料時，要確保不有任何污染和公害物，公司在組織內(nèi)部生產(chǎn)時，不使用有害和污染的材料，確保產(chǎn)品無公害。 誠信環(huán)境與職業(yè)健康安全管理 公司和員工要積極參與到內(nèi)外部的環(huán)境改善中，充分合理利用和節(jié)約資源，認(rèn)真貫徹和執(zhí)行《環(huán)境管理體系》和《職業(yè)健康安全管理體系》，公司每年對廢水、廢氣、廢棄固體物及噪音進(jìn)行檢測，達(dá)到國家規(guī)定的各項指標(biāo)，如有不達(dá)標(biāo)的要立即進(jìn)行整改。 公司要不斷投入和改善員工工作環(huán)境和生活環(huán)境，要定期對員工身體進(jìn)行休檢，根據(jù)不同的工位要求發(fā)放各種勞動保護(hù)用品，使員工的身心健康有保證。 建立員工信息溝通和交流渠道，要細(xì)心和耐心教育他們，并尊重他們，讓員工的好的想法得到進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)，在處理員工問題的同時，要公平、公證、公開透明，使之在公司全范圍內(nèi)建立良好的和諧氛圍。 人力資源部負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)、成長、薪酬福利的改善及員工的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)誠信經(jīng)營活動中的決策和資源支持，并監(jiān)督其執(zhí)行、創(chuàng)新、改善和提升的實(shí)施情況。 產(chǎn)品追溯方法與程序質(zhì)檢部原因分析不合格信息 產(chǎn)品出廠批號 試車員印記操作問題 產(chǎn)品合格證零配件質(zhì)量問題設(shè)備、工模具問題逐道上溯到責(zé)任工序 采購產(chǎn)品追溯倉庫物資臺賬加工、裝配工序 領(lǐng)料單據(jù) 入庫單據(jù) 采購產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄采購實(shí)施問題檢驗(yàn)和難證問題采購實(shí)施過程供方問題物資管理問題4 相關(guān)文件《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序》《不合格品控制程序》第四章 產(chǎn)品追溯制度第四章 第二節(jié)第32頁 共 35 頁員工、環(huán)境及社會責(zé)任管理控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1 目的確保公司在誠信經(jīng)營活動過程中，能及時有效地履行對員工、環(huán)境及社會責(zé)任的承諾，使誠信經(jīng)營真正發(fā)揮價值和作業(yè)。追溯范圍為：第四章 產(chǎn)品追溯制度第三章 第四節(jié)第31頁 共 35 頁產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日從顧客的質(zhì)量信息反饋起上溯至生產(chǎn)過程各道工序，直至找到產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。3 產(chǎn)品質(zhì)量的追溯 追溯的需要和范圍本公司產(chǎn)品不存在顧客合同情況下要求的追溯。 標(biāo)識的保護(hù) 產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)清晰牢固，不因產(chǎn)品流轉(zhuǎn)中諸因素的影響而損壞或消失，當(dāng)客戶購買好產(chǎn)品后，銷售人員要將產(chǎn)品出廠批次記錄入客戶數(shù)據(jù)檔案庫。 生產(chǎn)部對所有涉及產(chǎn)品的標(biāo)識實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)和指導(dǎo)。 倉庫負(fù)責(zé)人對庫內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識以及周轉(zhuǎn)時標(biāo)識保持，做到賬物一致，產(chǎn)品出庫應(yīng)有標(biāo)識。一旦發(fā)生損壞、脫落或分辨不清，由原標(biāo)識部門確認(rèn)后重新標(biāo)識。 成品貯存過程中，成品倉庫應(yīng)保護(hù)好各種監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識。 入庫成品的標(biāo)識 入庫成品貯存由成品庫可用區(qū)域和懸掛標(biāo)識卡相結(jié)合的標(biāo)識方法。 包裝箱外的標(biāo)識根據(jù)顧客要求及相關(guān)法律法規(guī)的要求進(jìn)行印刷和粘貼，一般包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號及標(biāo)志等，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查標(biāo)識的一致性。檢驗(yàn)合格的成品，檢驗(yàn)員打上檢驗(yàn)員鋼印并在《產(chǎn)品合格證》上加蓋檢驗(yàn)員印章及批號后，懸掛于該臺機(jī)上。因生產(chǎn)急需或讓步接受使用，按《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序》執(zhí)行。 監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識 監(jiān)視和測量狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格 零配件的監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識 零配件抵達(dá)本公司后由倉庫負(fù)責(zé)放置到待檢區(qū)，即時通知質(zhì)檢部進(jìn)行檢驗(yàn)。 物資進(jìn)廠經(jīng)檢驗(yàn)不合格，保持供方提供的標(biāo)識，并由質(zhì)檢部作出不合格標(biāo)識，放置不合格品區(qū)。 在產(chǎn)品上的標(biāo)識：在產(chǎn)品上打上印章或釘/掛標(biāo)牌或涂漆等。綠色區(qū)域?yàn)楹细衿罚S色區(qū)域?yàn)榇龣z品，紅色區(qū)域?yàn)椴缓细衿贰＃褐付▍^(qū)域堆放。待零配件檢驗(yàn)合格后方可發(fā)至成品庫。檢驗(yàn)不合格的成品，由整機(jī)檢驗(yàn)員送至不合格區(qū)予以隔離，返工后復(fù)檢。包裝箱外的標(biāo)識根據(jù)顧客要求及相關(guān)法規(guī)的要求進(jìn)行印刷和粘貼。整機(jī)組裝后，經(jīng)試車員調(diào)試好并用鋼號打上標(biāo)志后，傳遞到整機(jī)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。《問題處理卡》上填入裝配件名稱、不合格情況、日期、作業(yè)人員等內(nèi)容。經(jīng)品質(zhì)保證部檢驗(yàn)合格入庫的零配件及外購?fù)鈪f(xié)件，又倉庫管理員以《物料標(biāo)簽》注明該庫存品的名稱、編號、規(guī)格等內(nèi)容。5相關(guān)文件《改進(jìn)控制程序》《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《數(shù)據(jù)分析控制程序》6質(zhì)量記錄《顧客滿意度調(diào)查表》第四章 產(chǎn)品追溯制度第三章 第四節(jié)第29頁 共 35 頁產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日根據(jù)需要，對加工中的部件規(guī)定了標(biāo)識方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)組織追溯。由管理者代表組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，實(shí)施改進(jìn)，按《改進(jìn)控制程序》執(zhí)行。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第四節(jié)第28頁 共 35 頁顧客滿意度測量程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日具體關(guān)注下列三個方面：a)評定等級最低的項目；b)顧客書面提出的不滿意（投訴、抱怨）；c)與前次調(diào)查結(jié)果對比，滿意度下降的項目?！额櫩蜐M意度調(diào)查表》，并整理顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)及對代理賞的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，按規(guī)定要求進(jìn)行傳遞統(tǒng)計分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。調(diào)查表的調(diào)整由銷售部門編制，經(jīng)管理者代表審批后，才能發(fā)送?！额櫩蜐M意度調(diào)查表》樣式：調(diào)查表的回收每年總數(shù)至少100分以上，其平均總分小于70分為“不滿意”：總分在7085分為“滿意”，85分以上為“非常滿意”。，征詢顧客對產(chǎn)品要求及收集相關(guān)信息。、代理商向各地顧客寄發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本年度銷售產(chǎn)品的評價與意見。（國際貿(mào)易部、國內(nèi)營銷部）負(fù)責(zé)組織與實(shí)施對顧客滿意度的測量，發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》、撰寫分析報告并實(shí)施改進(jìn)?！额櫩蛠砗幚砘貜?fù)單》《用戶服務(wù)反饋報告》第三章 售后服務(wù)制度第三章 第四節(jié)第27頁 共 35 頁顧客滿意度測量程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日通過對顧客滿意度的測量，建立起一個正確理解并滿足顧客當(dāng)前及未來的需求和期望的信息系統(tǒng)，利用所獲得的信息作為分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系、提高公司業(yè)績的依據(jù)。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第三節(jié)第26頁 共 35 頁售后服務(wù)管理規(guī)定第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日，情節(jié)嚴(yán)重的，服務(wù)部門應(yīng)及時匯報公司經(jīng)理，提前加以處理，并將處理結(jié)果，以書面或其它形式發(fā)虧給客戶。評價資料作為服務(wù)人員每月績效考核的依據(jù)。其中對服務(wù)人員的評價，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等。，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，公司在進(jìn)行售后服務(wù)的同時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶意見調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，并開具收據(jù)，將款上交公司財務(wù)，事后補(bǔ)寄發(fā)票。，應(yīng)及時將客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號等記錄好，并協(xié)同有關(guān)服務(wù)維修人員共同前往處理?！矠榭蛻舯ｐB(yǎng)或維修本公司出售的商品，根據(jù)公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。寫明走訪對象、走訪時間、走訪目的、走訪主要收獲、客戶反映意見、改進(jìn)建議等內(nèi)容。，制訂年度、月度客戶巡訪計劃，并組織落實(shí)。H）探詢客戶對本公司業(yè)務(wù)員印象。F）與客戶培養(yǎng)感情。D）協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。B )收逾期應(yīng)收帳款。F）向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。D）定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。B）對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。B）征詢新客戶的使用意見，發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”。D）收集對經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。B）對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。，包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。，應(yīng)當(dāng)將客戶資料存檔。B）具有積極合作的態(tài)度。包括一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時，必須征得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或公司經(jīng)理同意?！翱蛻魴n案”、“客戶狀況一覽表”兩種。、國際貿(mào)易部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系與服務(wù)管理。投訴電話0576882014016相關(guān)文件 《不合格品控制程序》7相關(guān)記錄《顧客投訴記錄》第三章 售后服務(wù)制度第三章 第三節(jié)第24頁 共 35 頁售后服務(wù)管理規(guī)定第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（銷售員）根據(jù)處理結(jié)果與代理商（經(jīng)銷商）進(jìn)行溝通；屬在公司網(wǎng)站、熱線電話形式進(jìn)行投訴的按其留下的聯(lián)系方式在接到處理后二小時內(nèi)回復(fù)。，對一般的投訴應(yīng)在八個工作小時內(nèi)回復(fù)，對重大應(yīng)在12個工作小時內(nèi)作出處理意見送技術(shù)總監(jiān)批示。國內(nèi)顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時，由銷售商接受投訴，應(yīng)做好記錄，以傳真的形式傳遞到售后服務(wù)部，業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容：能夠自行處理的應(yīng)該在四個工作小時內(nèi)回復(fù)，并將處理結(jié)果以書面的形式報品質(zhì)部；讀不能自行處理的投訴須在四個工作內(nèi)傳品質(zhì)保證部處理。外部顧客投訴的處理流程圖。3職責(zé)、國內(nèi)營銷部售后服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴的受理；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果通過代理商（經(jīng)銷商）與顧客進(jìn)行溝通；。第三章 售后服務(wù)制度第三章 第二節(jié)第22頁 共 35 頁顧客投訴處理程序第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日1目的規(guī)范外部顧客投訴的處理流程及責(zé)任認(rèn)定。保修方在剩余保修期內(nèi)有繼續(xù)保修義務(wù)。：在客戶正常維護(hù)條件下使用，保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合質(zhì)量要求時，保修方應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)維修。，由于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，經(jīng)過服務(wù)人員三次以上現(xiàn)場返修不成，可提出換貨申請，價格另議，經(jīng)公司營銷部確認(rèn)，可進(jìn)行換貨處置。3）屬于下列范圍內(nèi)選用c級 a）冷墩 b）精鑄件、壓鑄件、精沖件、精鍛件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。1）屬于下列機(jī)械加工尺寸范圍內(nèi)選用f級 a）作為工藝基準(zhǔn)的未注公差尺寸； b）未注公關(guān)的配合尺寸 c）未注公差的兩孔中心距離尺寸； d）未注公差的孔徑尺寸。第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度第二章 第五節(jié)第20頁 共 35 頁檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程第一版 第0次修改頒布日期：2008 年 12 月 30 日3．1．3．2零部件、組件未注公差尺寸的極限偏差（自由尺寸