【正文】 復(fù)試由用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級考核其專業(yè)認(rèn)識與技能是否符合所求職位的要求，用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級在職位申請書上填寫面試意見③中高層管理人員或特殊人才的應(yīng)聘者在經(jīng)過所聘職位的直屬上級或用人部門經(jīng)理面試合格后，將轉(zhuǎn)由酒店總經(jīng)理進(jìn)行第三次面試，人事部也有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請表上填寫最后面試意見，人事部按照面試意見執(zhí)行下面（5）中的操作（5）人事部按用人部門或所招聘職位直接上級所填寫面試合格意見執(zhí)行①若所填意見為考慮，把職位申請表存于候補(bǔ)檔案內(nèi)②若所填意見為不合格，把職位申請表存于否決申請的檔案內(nèi)，向該求職者發(fā)出致謝應(yīng)聘與不被錄用的通知書3．錄用員工（1）外部招聘錄用①外部招聘面試合格的應(yīng)聘者，人事部根據(jù)用人部門的用人時間通知應(yīng)聘者到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢②人事部向體檢合格的應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書，通知其報(bào)到時間、所帶資料（包括身份證、學(xué)歷證、無犯罪記錄證明等資料）（2）內(nèi)部招聘面試合格的員工，人事部為其辦理崗位調(diào)動手續(xù)（3）被錄用員工在接到酒店錄用通知后，必須在規(guī)定的時間內(nèi)到酒店報(bào)到，未能按時報(bào)告者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到（4）新員工在人事部和用人部門辦理入職手續(xù)后，進(jìn)入試用階段（5）員工試用期結(jié)束，用人部門和人事部根據(jù)其試用期的表現(xiàn)決定其是否轉(zhuǎn)正（6）同意員工轉(zhuǎn)正后，人事部與其簽訂正式勞動合同并辦理其他相關(guān)手續(xù)4．招聘總結(jié)（1）招聘結(jié)束后，人事部要對招聘工作的及時性和有效性、招聘成本和錄用人員等方面進(jìn)行評估（2）人事經(jīng)理寫出招聘總結(jié)，分析此次招聘的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下次招聘提供改進(jìn)的建議相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．3．2 新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理入職手續(xù)新員工報(bào)到正式錄用1．新員工報(bào)到（1）招聘專員依據(jù)總經(jīng)理、用人部門和人事經(jīng)理的意見，向合格應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書（2）新員工必須在人事部規(guī)定的時間內(nèi)到酒店報(bào)到，若不能按時報(bào)到者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到2．辦理入職手續(xù)（1）新員工報(bào)到時向人事部提交個人資料，包括身份證、學(xué)歷證、健康證、無犯罪記錄證明、戶籍證明等（2）人事部向新員工發(fā)放相關(guān)物品，包括員工銘牌、員工證、餐卡、更衣柜鑰匙、員工手冊等（3）人事部在酒店規(guī)定的時間內(nèi)為新員工建立個人檔案（4）新員工辦理完入職手續(xù)后進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括整體培訓(xùn)和部門崗位培訓(xùn)3．正式錄用（1）新員工入職培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格后安排到相關(guān)部門進(jìn)行試用（2）新員工試用期滿，人事部組織進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核工作，對員工試用期的表現(xiàn)做出評價（3）新員工通過轉(zhuǎn)正考核后，與人事部簽訂勞動合同，正式被錄用；未通過轉(zhuǎn)正考核的新員工，人事部延長其試用期或辦理辭退手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．3．3 員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序轉(zhuǎn)正通知辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)1．轉(zhuǎn)正通知（1）試用人員試用期滿后，人事部向試用人員所在部門發(fā)放員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表（2）用人部門根據(jù)員工在試用期的工作表現(xiàn)，在員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表上簽署意見并上報(bào)部門經(jīng)理（3）用人部門不同意轉(zhuǎn)正的員工延長試用期或辭退2．審批程序（1）部門經(jīng)理在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批后上交人事部（2）人事主管在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批并報(bào)人事經(jīng)理審批（3）中高層管理人員或特殊人員的轉(zhuǎn)正在人事經(jīng)理審批后要再報(bào)總經(jīng)理審批3．辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)（1）人事經(jīng)理或總經(jīng)理簽字審批后，人事部向轉(zhuǎn)正員工發(fā)放轉(zhuǎn)正通知單（2）人事部與轉(zhuǎn)正員工簽訂正式勞動合同，辦理工資變動等相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．3．4 員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理離職手續(xù)離職申請或解雇正式離職1．離職申請或解雇（1）試用期內(nèi)員工正常辭職按酒店規(guī)定提前向所在部門呈交書面辭職申請書（2）已通過試用期轉(zhuǎn)正的員工正常辭職須提前一個月向所在部門呈交書面辭職申請書（3）員工因違反酒店規(guī)定被辭退的，人事部經(jīng)核實(shí)后發(fā)放解雇通知書（4）合同期滿后，酒店和員工雙方協(xié)商不再續(xù)約（5）人事部向離職員工發(fā)放離職通知單2．辦理離職手續(xù)（1）所在部門經(jīng)理安排離職員工辦理工作交接并在離職通知單上簽署意見（2）員工交還酒店各部門的物品：員工銘牌、考勤卡、餐卡、更衣柜鑰匙、工服、所在部門相關(guān)物品、借閱的書籍、文件和資料，相關(guān)部門檢查交還物品并在離職通知單上簽署意見（3）人事部通知離職員工在規(guī)定時間內(nèi)辦理檔案和社會保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)，超過規(guī)定期限，每月將收取檔案保管費(fèi)3．正式離職（1）離職員工辦理完離職手續(xù)后，到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資和福利以及扣除的款項(xiàng)（享受福利待遇的截止日為正式離職日期）（2）員工離職時，人事部視情況與離職人員進(jìn)行離職面談，了解員工離職原因離職去向以及對酒店和所在部門的意見等內(nèi)容并對面談做詳細(xì)的記錄（3）員工離開酒店時，由保安部門負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行必要但適當(dāng)合理的檢查，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．3．5 員工晉級辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工晉級辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序確定晉級員工辦理晉級手續(xù)1．確定晉級員工（1）部門某個或某些員工業(yè)績出色可以晉級時，部門經(jīng)理填寫員工鑒定表并報(bào)人事部審核（2）當(dāng)酒店部門職位出現(xiàn)空缺，部門經(jīng)理可挑選屬下員工并填寫員工鑒定表報(bào)人事部審核2．審批程序（1）人事部根據(jù)該部門的編制及定員情況進(jìn)行審核，審核后在員工變動鑒定表上簽字，報(bào)人事經(jīng)理審批簽字（2）屬管理層人員的晉級，由該部門最高負(fù)責(zé)人填寫該員工鑒定表，連同提升報(bào)告呈報(bào)酒店總經(jīng)理審批（3）屬行政層人員的晉級，由總經(jīng)理填寫該員工鑒定表，連同提升報(bào)告呈報(bào)酒店業(yè)主審批3．辦理晉級手續(xù)（1）人事經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，人事部向晉級員工和用人部門發(fā)放晉級通知單（2）晉級員工填寫工資變動表，報(bào)人事經(jīng)理審批（3）人事部將員工晉級的有關(guān)資料存入員工個人檔案（4）人事部公布晉級人員名單相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．3．6 員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序休假申請辦理銷假手續(xù)制定休假辦法1．制定員工休假管理辦法（1）人事主管根據(jù)國家、地方有關(guān)規(guī)定，制定酒店員工休假管理辦法（2）酒店員工休假管理辦法中包括了病假、事假、年假、婚假和產(chǎn)假等假期的申請條件、申請和審批程序（3）人事經(jīng)理對酒店員工休假管理辦法進(jìn)行審核并提出自己的意見和建議（4）人事經(jīng)理負(fù)責(zé)將酒店員工休假管理辦法連同自己的意見和建議報(bào)總經(jīng)理審批2．休假申請（1）員工向部門經(jīng)理提出休病假、事假、年假、婚假或產(chǎn)假等申請，應(yīng)按照酒店員工休假管理辦法中的有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明資料（2）部門經(jīng)理根據(jù)員工申請并視工作情況決定是否安排該員工休假，部門經(jīng)理同意后員工填寫請假申請單（3）如員工事先來不及填寫（如病假），須由員工家屬電話通知員工所在部門和人事部2．審批程序（1）病假和事假的審批①員工休病假，需出示醫(yī)院的診斷證明及休假建議；如是事假，需詳細(xì)說明請假原因②請假三天以下，由所在部門主管審批；請假三天以上，由所在部門主管審核后，再報(bào)部門經(jīng)理審批③如需續(xù)假，需重新填寫酒店請假申請單，續(xù)假三天以下，由所在部門主管審批；續(xù)假三天以上，由所在部門主管審核后，再報(bào)部門經(jīng)理審批（2）年假的審批①員工所在部門經(jīng)理審批后，報(bào)人事部，人事部在復(fù)核員工年假記錄后，由人事經(jīng)理正式批準(zhǔn)，中高層管理人員休年假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)②部門經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請手續(xù)（3）婚假、產(chǎn)假等假期的審批①員工所在部門經(jīng)理審批后，報(bào)人事部，人事部審核員工提供的結(jié)婚證明、懷孕證明及有關(guān)假期記錄后，由人事經(jīng)理批準(zhǔn)，中高層管理人員休婚假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)②部門經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請手續(xù)（4）凡經(jīng)批準(zhǔn)的假期，如有提早、延遲或取消，員工須填寫假期申請/更改/取消通知書，呈交所屬部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，再送交人事部處理3．辦理銷假手續(xù)（1）員工假滿后，到酒店人事部報(bào)到，填寫酒店員工銷假單（2）人事部對員工請假申請單、請假取消單和銷假單統(tǒng)一進(jìn)行匯總、保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．4 培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范8．4．1 年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程與規(guī)范流程名稱年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃分析確定培訓(xùn)需求審批、修改1．分析確定培訓(xùn)需求（1）培訓(xùn)主管組織分析上一年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況及酒店下一年度經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)，確定有待解決的問題（2）培訓(xùn)主管組織與部分員工和經(jīng)理面談或培訓(xùn)需求調(diào)查表，了解培訓(xùn)要求（3）人事經(jīng)理與總經(jīng)理面談，了解有關(guān)下年培訓(xùn)計(jì)劃的指示2．制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃（1）培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)需求的調(diào)查結(jié)果制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)人事經(jīng)理（2）年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)的類別、時間和課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)效果評估等方面的內(nèi)容①培訓(xùn)類別包括：新員工入職培訓(xùn)、員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、主管培訓(xùn)計(jì)劃、經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃、國內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃、國外培訓(xùn)計(jì)劃、外語培訓(xùn)等②培訓(xùn)預(yù)算是根據(jù)酒店的實(shí)際情況和上年度培訓(xùn)費(fèi)用支出情況來確定，包括了新員工入職培訓(xùn)預(yù)算、中高層管理人員培訓(xùn)預(yù)算和基層管理人員培訓(xùn)預(yù)算等3．審批、修改（1）人事經(jīng)理審批后，上報(bào)總經(jīng)理審批（2）培訓(xùn)主管根據(jù)人事部經(jīng)理、總經(jīng)理的意見和建議對年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行修訂和完善并報(bào)上級審批（3）人事經(jīng)理和總經(jīng)理審批通過后，培訓(xùn)主管按照年度培訓(xùn)計(jì)劃開始實(shí)施培訓(xùn)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．4．2 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)課程確定課程設(shè)計(jì)目標(biāo)課程試講修訂課程1．確定課程設(shè)計(jì)目標(biāo)（1）根據(jù)培訓(xùn)需求的調(diào)查和分析，培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)（2）通過培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果和各部門的協(xié)商，培訓(xùn)主管確定培訓(xùn)課程的具體主題（3）培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計(jì)的主題后，送交上級審核2．設(shè)計(jì)課程（1）培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)講師與培訓(xùn)專員從多種渠道（如學(xué)員經(jīng)驗(yàn)和意見、專家意見、出版物、網(wǎng)絡(luò)、同業(yè)培訓(xùn)課程等）收集與課程相關(guān)的信息和資料（2）在課程內(nèi)容的組織上，范圍要精心地限定，使內(nèi)容具有綜合性且對學(xué)員有意義，而且還要在既定的時間內(nèi)安排課程的內(nèi)容（3）選擇的教材要內(nèi)容豐富，具備針對性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)等特點(diǎn)（4）要巧妙地配置有限的課程時間，使學(xué)員能夠在整個課程執(zhí)行期間積極地參與學(xué)習(xí)活動（5）將設(shè)計(jì)好的課程交人事經(jīng)理審核3．課程試講（1）課程通過審核后，培訓(xùn)主管要進(jìn)行短期的實(shí)驗(yàn)型培訓(xùn)（2）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織向?qū)W員發(fā)放評估表，以了解課程是否達(dá)到了目標(biāo)，教材是否適用，教學(xué)方法是否滿意，培訓(xùn)內(nèi)容是否對工作有利，學(xué)員對改進(jìn)課程的意見等（3）培訓(xùn)主管組織閱讀評估表，分析收集的問題4．修改課程（1）培訓(xùn)主管根據(jù)分析對課程進(jìn)行修改和完善，交培訓(xùn)主管審核（2）培訓(xùn)主管審批后交人事經(jīng)理審批，中高層管理人員的培訓(xùn)課程經(jīng)總經(jīng)理審批后正式確定課程設(shè)計(jì)方案相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．4．3 員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范安排入職培訓(xùn)制訂入職培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)考核評估培訓(xùn)效果1．制訂入職培訓(xùn)計(jì)劃（1）通過了解新員工的基本情況，培訓(xùn)主管會同用人部門制訂員工入職培訓(xùn)計(jì)劃（2）培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時安排、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)預(yù)算和考核方式等內(nèi)容①培訓(xùn)內(nèi)容包括了酒店整體培訓(xùn)（酒店歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及主要業(yè)務(wù)等）和部門崗位培訓(xùn)（部門規(guī)章制度、操作規(guī)范、服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）②培訓(xùn)教師最好是酒店的內(nèi)部人員，因?yàn)榫频陜?nèi)部人員是最熟悉酒店的人。若有特殊情況應(yīng)多換水，要勤倒機(jī)內(nèi)被隔離的雜物。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分⑥凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時，有頭或主花的一端均要朝向正主位⑦所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根據(jù)實(shí)際，為客人提供斟酒服務(wù)（見《中餐廳斟酒服務(wù)流程與規(guī)范》）（5）撤換餐具①重要的宴會要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身