【正文】 …….全部?jī)?nèi)容： （4）退貨時(shí)，要求憑購(gòu)物小票或發(fā)票并且原包裝完好，附件齊全；已使用過(guò)的商品退貨依照“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”辦理。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：自超過(guò)之日起每日收取商品售價(jià)的1%，但一般費(fèi)用不得超過(guò)30%。 （2）高檔羊絨大衣、真皮服裝、男女高檔西服套裝等，出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，造成消費(fèi)者無(wú)法穿用的，半年之內(nèi)可以退換。 （8）屬于下列情形之一的不承擔(dān)三包責(zé)任： ①注明“處理品”的；　?、诔^(guò)三包期限的；　?、鄯琴|(zhì)量問(wèn)題，由于消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成損壞的。修理后，要在購(gòu)鞋憑證上注明所修理的部位、日期。 （3）自購(gòu)買之日起7日以后出現(xiàn)開膠、開線．露釘頭、壞拉鎖、掉跟等質(zhì)量問(wèn)題，憑購(gòu)物小票由我方負(fù)責(zé)保修。 鞋類商品 （1）鞋類商品“三包”期限為3個(gè)月，以商品售出時(shí)開據(jù)憑證的所載日期開始計(jì)算。若使用中出現(xiàn)過(guò)敏等現(xiàn)象，需有醫(yī)療部門的鑒定證明。 名煙、名酒、洋酒一般情況不退不換，特殊情況請(qǐng)示店長(zhǎng)決定。 直接入口食品類 （1）散裝的熟食、糕點(diǎn)（包括直接食用的主食）、豆制品、醬菜（包括素菜）、面包等，夏季在購(gòu)買當(dāng)日，冬季在購(gòu)買2日內(nèi)（酥皮、硬點(diǎn)為夏季2日，冬季5日）出現(xiàn)異味、霉變、感官異常的。 （二）部分商品退換標(biāo)準(zhǔn) 鮮活類商品 （1）大肉、牛羊肉，咸、淡水產(chǎn)品，凍鮮禽等購(gòu)買當(dāng)日發(fā)現(xiàn)色澤不正，有異味，含有致病性寄生蟲或感官形狀異常的。 （4）三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的。 （2）非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。 （7）因消費(fèi)者穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐蓳p壞的商品。 （2）已開封或使用過(guò)的化妝品、衛(wèi)生用品、內(nèi)衣、內(nèi)褲、文胸、泳衣、睡衣等貼身服裝，布料。 下列商品不屬質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。 使用支票購(gòu)買的商品需要退貨時(shí)，退貨款以支票支付。如購(gòu)物憑證遺失，消費(fèi)者可提供準(zhǔn)確的購(gòu)買日期和商品價(jià)格，確認(rèn)后可退換商品；提供不出任何證明或核查有誤者不予解決。一般性商品退換，當(dāng)日解決；不能當(dāng)日答復(fù)的，要積極與有關(guān)部門聯(lián)系在5—7日給顧客答復(fù)。因商品質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身?yè)p害的，應(yīng)依照《消法》有關(guān)法律責(zé)任的條款承擔(dān)賠償責(zé)任；顧客退換非質(zhì)量問(wèn)題的商品，如該商品完好，不影響再次銷售的前提下，可為顧客免費(fèi)調(diào)試或退貨。第三節(jié) 商品退換 第三十三條、堅(jiān)持先行負(fù)責(zé)制，實(shí)行“無(wú)障礙退貨”。 （四）加工容器、車、秤、器具、絞肉機(jī)、冰箱、庫(kù)房等不許與非清真部位混用，做到專店、專柜、專物、專用、專人管理。回族職工占比例達(dá)到市民委要求（25%以上），要保持相對(duì)穩(wěn)定。 （一）加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，回、漢族職工之間互相尊重，不準(zhǔn)用少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣開玩笑。 監(jiān)督店內(nèi)衛(wèi)生工作的落實(shí)情況，嚴(yán)格進(jìn)行檢查、考核，并做好記錄。 (三)店鋪賣場(chǎng)管理部監(jiān)督衛(wèi)生管理 監(jiān)督檢查保潔人員到崗到位，門前地段、現(xiàn)場(chǎng)地面的環(huán)境衛(wèi)生。 （一）保潔工負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、附屬辦公用房的衛(wèi)生保潔和門前“三包”地段的環(huán)境衛(wèi)生，并協(xié)助賣場(chǎng)各商品區(qū)域做好責(zé)任地段的衛(wèi)生和滅蚊蠅、滅蟑、滅鼠工作。 總部及店鋪制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度、措施、計(jì)劃、總結(jié)、檢查記錄、考核記錄等。 5凡患有五種傳染病：痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病如流涎癥、肛門瘺、膀胱瘺等的人，不得從事經(jīng)營(yíng)直接入口食品的工作。 保持口腔衛(wèi)生，不得食用辛辣異味食物上崗，不許酒后上崗，上崗后不吸煙。 （三）個(gè)人衛(wèi)生管理規(guī)定： 保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表符合要求，按規(guī)定著裝，做到工作服（圍裙）、帽干凈整潔。 （4）工具、用具用完后及時(shí)刷洗、消毒、做到無(wú)油污，無(wú)殘?jiān)?，并備有消毒巾苫蓋，實(shí)行定位管理。 （3）散裝熟食進(jìn)貨須以銷定進(jìn)，做到當(dāng)日貨當(dāng)日清，超過(guò)24小時(shí)的要退貨，保鮮柜保存的不超過(guò)2日，夏季未放入冷藏保鮮設(shè)施的陳列熟食品要每小時(shí)與冷藏柜內(nèi)熟食進(jìn)行更換。 熟食： （1）熟食銷售做到五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。吸管、冰激凌匙等須存放在清潔干凈的容器中，避免不潔污染。菜場(chǎng)周圍要保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁與非食品、有害物混雜堆放出售。 （2）酒：果酒、配制酒的陳列須避免陽(yáng)光直照，要定期更換，變色、變味和混濁、沉淀變質(zhì)的酒不得出售。 罐頭、酒、蔬菜類： （1）罐頭：罐頭食品應(yīng)封口嚴(yán)密，底蓋、面蓋負(fù)壓稍凹，罐體干凈，無(wú)銹蝕，無(wú)破損，無(wú)滲漏。發(fā)現(xiàn)有異味、霉變、變質(zhì)、劣質(zhì)等不符合衛(wèi)生要求的茶葉，不得銷售。 茶葉： （1）銷售茶葉應(yīng)有專用盛放容器和工具，并保持清潔。 糕點(diǎn)、餅干、面食類衛(wèi)生 （1）出售糕點(diǎn)部位要有防蠅、防塵設(shè)施，具有上下水設(shè)備及消毒設(shè)施。 …….全部?jī)?nèi)容： 水產(chǎn)： （1）禁止銷售死甲魚、死河蟹。 豆制醬菜： （1）實(shí)行密封間售貨，使用雙夾法，做到生熟分開、貨款分開，防止交叉污染。 （6）裝卸加工時(shí)肉不落地，鮮肉晾涼，做到通風(fēng)，防曬，防雨淋，不得在室外堆積，剔肉后骨入筐、肉上架或上臺(tái)案。 （4）腳踏板每日刷，木見本色，無(wú)泥污，無(wú)殘?jiān)⒏狻? （2）絞肉機(jī)堅(jiān)持每日洗刷（夏日刷二次），機(jī)內(nèi)無(wú)殘?jiān)瑹o(wú)油污，無(wú)異味，用完后苫蓋。 食品存放必須隔墻離地，禁止與其它物品混放；包裝袋盒視同商品，實(shí)行定位管理。（二）食品衛(wèi)生管理規(guī)定 經(jīng)營(yíng)食品保質(zhì)保量，嚴(yán)禁出售腐爛變質(zhì)、霉變不潔、蟲吃鼠咬、過(guò)期失效或無(wú)雙期商品；進(jìn)口預(yù)包裝食品須加貼衛(wèi)生檢疫激光全息防偽標(biāo)。 附屬房屋（包括辦公室、會(huì)議室、更衣室、食堂、宿舍、廁所、浴室等）要做到墻壁、地面、屋頂六面潔。 （一）環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定 門前三包地區(qū)干凈整潔，無(wú)雜物垃圾和亂堆放物；標(biāo)牌、旗幟、標(biāo)語(yǔ)懸掛整齊；周圍墻壁無(wú)殘標(biāo)，無(wú)亂貼廣告、宣傳畫；汽車、自行車存放有序。 其它有關(guān)服務(wù)工作的資料。 職工服務(wù)檔案，包括員工胸卡號(hào)碼、檢查、評(píng)比、技能考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰情況。 店鋪組織的各種檢查、考核記錄及獎(jiǎng)罰結(jié)果、店鋪巡查日志等。 （三）建立服務(wù)檔案，內(nèi)容包括： 有關(guān)服務(wù)工作的制度、規(guī)定、辦法、規(guī)范、措施等。來(lái)信一般在接信后一周內(nèi)處理完畢并發(fā)出復(fù)信；來(lái)訪能當(dāng)天處理的要當(dāng)天處理，有特殊原因不能當(dāng)天處理的，要向來(lái)訪人解釋清楚后，在3天內(nèi)處理完畢并答復(fù)顧客。店鋪服務(wù)中心(臺(tái))設(shè)顧客接待人員，直接受理顧客來(lái)信來(lái)訪，及時(shí)解決突發(fā)事件，經(jīng)辦人要對(duì)每一件投訴做詳細(xì)記錄，存檔。 銷售部負(fù)責(zé)接待直接到總部投訴的顧客及其他方面的信訪，責(zé)成責(zé)任店鋪處理解決的，處理結(jié)果及時(shí)向總部反饋。對(duì)待顧客的要求和意見要做到靜心聽取，耐心解釋、妥善解決；對(duì)要求退換商品的，嚴(yán)格執(zhí)行退換商品的四個(gè)原則，真正做到無(wú)障礙退貨，提高顧客的滿意度和企業(yè)的美譽(yù)度。（一）發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理作用加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，遇到問(wèn)題時(shí)思想要冷靜，態(tài)度要平和，屬于營(yíng)業(yè)員差錯(cuò)的主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，要耐心解釋，誠(chéng)懇地予以諒解，得理讓人；難以解決的問(wèn)題要及時(shí)向主管店長(zhǎng)請(qǐng)示。（3） 收銀臺(tái)明示“請(qǐng)您清點(diǎn)好錢物”的警示牌。 設(shè)立導(dǎo)購(gòu)服務(wù)（1） 各種標(biāo)牌齊全，即：顧客出入口牌、收銀通道指示牌、突發(fā)事件安全出口牌、商品部位指示牌、特價(jià)商品指示牌、節(jié)假日商品宣傳牌。 便民項(xiàng)目（1） 電話購(gòu)物送貨（2） 大件、大宗商品送貨到戶（3） 大件家電送貨上門、安裝到位（4） 微波爐加熱（5） 代客屠宰活物（6） 商品復(fù)秤（7） 現(xiàn)場(chǎng)備小藥箱（創(chuàng)可貼、紗布等）（8） 回收廢舊電池（9） 廣播服務(wù)（10） 備自行車打氣筒（11） 備針線（12） 天氣預(yù)報(bào) 服務(wù)項(xiàng)目（1） 禮品包裝（2） 代售信封郵票（3） 公用電話（4） 代售公交月票（5） 代售報(bào)刊、雜志（6） 預(yù)定報(bào)刊、雜志（7） 代售IC、IP卡（8） 服裝裁剪、熨燙（9） 洗衣服務(wù)（10） 家電修理（11） 鐘表修理（12） 代沖膠卷、擴(kuò)?。ㄒ唬?完善賣場(chǎng)服務(wù)設(shè)施 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)服務(wù)臺(tái)，明示購(gòu)物指南，咨詢服務(wù)，退換貨、修理范圍標(biāo)準(zhǔn)，公布便民項(xiàng)目，開據(jù)發(fā)貨票，超市購(gòu)物須知，監(jiān)督電話；設(shè)立公平稱，缺貨登記本；解決服務(wù)糾紛。 第二十八條、落實(shí)便民項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目,完善賣場(chǎng)服務(wù)措施。 ④當(dāng)顧客提出表?yè)P(yáng)意見時(shí)，要感謝顧客對(duì)我們工作的關(guān)心，“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。 ②當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，使用文明用語(yǔ)熱情地給予幫助，讓顧客有賓至如歸的感覺。對(duì)每一次顧客投訴意見，都要作好記錄、存檔，追查發(fā)生原因，加以修正，杜絕再度發(fā)生。若不能當(dāng)場(chǎng)執(zhí)行，應(yīng)告訴顧客原因，并將顧客的姓名、電話、地址等記錄下來(lái)以便聯(lián)絡(luò)。 …….全部?jī)?nèi)容： 執(zhí)行解決方案。 ②運(yùn)用同情心。 （3）接待程序：當(dāng)顧客提出投訴（建議）意見： ①有效傾聽。 （2）規(guī)范用語(yǔ) ①“您好，歡迎光超市”。 ④超出權(quán)限范圍的事情，引領(lǐng)顧客到下一個(gè)解決環(huán)節(jié)，最后達(dá)到問(wèn)題解決，顧客滿意。 ②自己不清楚的問(wèn)題，向同事問(wèn)清楚后再告訴顧客。 ，并主動(dòng)陳述顧客的建議（批評(píng)）要點(diǎn)，不要讓顧客再次陳述。 ，應(yīng)及時(shí)登記，向店長(zhǎng)匯報(bào)。 。說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我咨詢一下后再告訴您”。 ，要實(shí)事求是介紹商品，熱情和藹地回答顧客的所有問(wèn)題。讓他來(lái)給您解答（幫您）。（2）規(guī)范用語(yǔ)①您需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么？ ②您需要的商品在第 排 個(gè)貨架上，請(qǐng)您隨我來(lái)。 ③及時(shí)向主管反饋來(lái)自顧客方面的信息。 。（4）處理方式①使用文明用語(yǔ)，掌握好與顧客打招呼的最佳時(shí)機(jī)。 ④將商品分類放入購(gòu)物袋中，并說(shuō): “請(qǐng)您拿好”。②“您買的商品共種，共計(jì)元”。同時(shí)，收銀員還是顧客投訴的主要接待者，因此，必須做到：誠(chéng)懇認(rèn)真傾聽，迅速分析、判斷，熱情解決問(wèn)題。 …….全部?jī)?nèi)容： ③以積極穩(wěn)妥的精神與周邊居委會(huì)協(xié)力，共同做好社區(qū)范圍內(nèi)的工作，達(dá)到三滿意（上級(jí)、社區(qū)、門店）。 ，做的非常成功，謝謝合作。 ②接待來(lái)訪者 ！請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水，您有什么事？和我說(shuō)可以嗎？ b. …….全部?jī)?nèi)容： ③回訪 ！我是店的，就件事想和主任協(xié)商一下。 （提出的要求），及時(shí)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，取得一致意見后，盡快給予答復(fù)。b. …….全部?jī)?nèi)容： ，在節(jié)日前夕，總部在各商場(chǎng)開展促銷活動(dòng)，請(qǐng)協(xié)助我們向廣大顧客宣傳這項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容，謝謝您的合作。！您需要的東西我們給您送來(lái)了。 店鋪與社區(qū)及消費(fèi)團(tuán)體（1） 具體內(nèi)容 店鋪應(yīng)與周邊社區(qū)保持良好和諧的關(guān)系，店鋪在為社區(qū)提供最優(yōu)的商品和服務(wù)時(shí)，與社區(qū)在協(xié)作共建中互利互助共同發(fā)展。（二）原則作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。 第二十七條、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。 (19)出售的商品量大時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您清點(diǎn)一下商品數(shù)量。 (17)下班鈴響時(shí)顧客仍在購(gòu)物，應(yīng)說(shuō)：您別著急，挑滿意為止。 (15)在維護(hù)銷售秩序時(shí)說(shuō)：請(qǐng)大家不要擁擠，按順序選購(gòu)。 (13)勸說(shuō)顧客不要在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙時(shí)說(shuō)：同志，對(duì)不起，請(qǐng)不要在這吸煙，注意安全。 (11)退換商品后說(shuō)：對(duì)不起，讓您又跑一趟。 (5)顧客所需的某種商品無(wú)貨時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，這種商品暫時(shí)無(wú)貨，您若急需請(qǐng)留下通訊地址，來(lái)貨時(shí)通知您。 (3)道別時(shí)說(shuō)：再見，歡迎您再來(lái)。 五大《服務(wù)用語(yǔ)》：您好?。g迎光臨）謝謝！對(duì)不起！沒關(guān)系！歡迎您再來(lái)！ 20句《文明用語(yǔ)》： (1)迎接顧客時(shí)說(shuō)：您好！歡迎光臨。 (三)堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)接待顧客。 …….全部?jī)?nèi)容： 嚴(yán)禁頂撞、責(zé)難、辱罵、歐打顧客。 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)扎堆聊天、發(fā)呆走神或大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。 遵守班次安排，不得隨意調(diào)換，有事事先更換，不得遲到、早退或擅自離崗。 (二)嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律 按店內(nèi)要求提前到崗，穿戴好工裝，發(fā)帽、胸卡、打卡上崗。 …….全部?jī)?nèi)容： 收銀員實(shí)行站立服務(wù)，雙手自然下垂，面向超市內(nèi)區(qū)域，面帶微笑，迎接顧客。工裝上除胸卡外不準(zhǔn)戴其他飾物。 儀容端莊，面容和藹，舉止大方。 (一)儀容儀表整潔端莊，規(guī)范行為舉止和站姿站位 在崗職工必須統(tǒng)一著工裝。 定量包裝商品單件稱重要符合負(fù)偏差要求（表三）。 零售需丈量的商品憑收款蓋章后的小票丈量剪裁。稱重商品時(shí)，電子秤、條碼秤顯示屏要面向顧客，重量、金額、單價(jià)等項(xiàng)目向顧客充分顯示后再將商品從秤盤中取出，結(jié)算必須以稱重計(jì)量器具的實(shí)際示值為標(biāo)準(zhǔn)。表二 零售商品稱重計(jì)量負(fù)偏差表 注：活禽、活魚、水發(fā)物除外。不得帶包裝物稱重商品；水發(fā)品、水產(chǎn)品要控水、去水后稱重計(jì)價(jià)。 第二十四條、法定計(jì)量單位管理 (一)在文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)