【正文】 62 / 62。對政府、人大、政協(xié)交辦的函件、提案中所涉及用電方面問題的客戶，處理回復(fù)率必須達(dá)到100%，且上門回訪率不得低于受理數(shù)的80%。對書面和電話咨詢、投訴的事件，其處理回復(fù)率必須達(dá)到100%。七、主動上門走訪和回訪客戶的主要內(nèi)容：（1）了解客戶用電需求和用電方面的困難；（2）對客戶執(zhí)行電價(jià)政策和交納電費(fèi)情況交換意見；（3）征求客戶對供電質(zhì)量和供電可靠性方面的反映；（4）解答在現(xiàn)場走訪時(shí)客戶提出的用電問題；（5）解答或回復(fù)客戶以書面或電話形式咨詢、報(bào)告（申請）投訴中所提出的有關(guān)用電問題；（6）解決或處理被新聞媒體曝光的供用電事件；（7）了解客戶對供電所落實(shí)客戶用電問題的滿意程度；（8）征求客戶對供電所工作作風(fēng)和服務(wù)作風(fēng)方面的建議和意見。五、供電所應(yīng)針對不同的客戶主動定期或不定期上門服務(wù)，了解客戶的用電需求，聽取客戶的意見和建議，解答客戶對供用電方面的疑難問題。屬于個(gè)性問題的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員限期解決；屬于共性問題的，由所長主持召開專題會議研究解決。三、客戶座談會主要包括以下內(nèi)容：（1）向客戶通報(bào)當(dāng)前國家電力政策和電力發(fā)展形勢；（2）解答當(dāng)前客戶關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；（3）宣傳市供電公司開展的電力建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況；（4）聽取客戶對改進(jìn)市、分公司服務(wù)工作的意見和建議。二、座談會由供電所所長主持，供電所相關(guān)人員參加。九、對客戶舉報(bào)和投訴應(yīng)予保密，如所內(nèi)職工將客戶投訴舉報(bào)內(nèi)容泄露給被舉報(bào)人，一經(jīng)查實(shí)，將從重處理。七、確認(rèn)是供電所工作失誤造成的差錯(cuò)，給客戶造成影響的，應(yīng)認(rèn)真向客戶表示歉意，及時(shí)糾正，并對有關(guān)責(zé)任人批評教育，對情節(jié)嚴(yán)重者進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。五、對來信、來訪及投訴的有關(guān)問題，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得推諉塞責(zé)、拖延時(shí)間，在受理信訪5個(gè)工作日內(nèi)向客戶作出答復(fù)。供電所應(yīng)設(shè)立舉報(bào)電話，廣泛聽取群眾意見，接受社會各界和群眾監(jiān)督。對一時(shí)難以答復(fù)的問題，耐心地做好解釋工作，并及時(shí)向所長匯報(bào)。二、對客戶來信、來訪及投訴者，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽取反映意見，詳細(xì)做好記錄?？己酥攸c(diǎn)放在《電力故障報(bào)修卡》的傳送時(shí)間、搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、恢復(fù)送電時(shí)間、搶修人員服務(wù)行為等，考核情況要納入供電所分臺區(qū)管理進(jìn)行獎懲。 十一、搶修人員日常工作中要作好事故預(yù)想，對可能發(fā)生的洪水、地震、水災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要提前準(zhǔn)備，提高防災(zāi)、減災(zāi)能力。 九、搶修人員要做到文明服務(wù)，方便客戶，不得拖延搶修時(shí)間。 七、故障處理結(jié)束后，搶修人員應(yīng)將處理結(jié)果填入《電力故障報(bào)修卡》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，交供電所備查。到達(dá)客戶現(xiàn)場時(shí)間按“供電服務(wù)承諾”時(shí)限執(zhí)行。 四、供電所要向供電營業(yè)區(qū)域的用電客戶公布搶修電話“95598”，24小時(shí)為客戶提供事故搶修服務(wù)。值班表每月初由所長排定公布，并報(bào)分公司調(diào)度部門備案，便于聯(lián)系和考核。供電所事故搶修制度 一、供電所應(yīng)建立完善的事故搶修措施，配備事故搶修隊(duì)伍、通信和交通工具以及足夠的備品、備件和搶修工器具，滿足事故搶修服務(wù)的需要。十九、嚴(yán)禁在查處違約用電、竊電中，損害國家和企業(yè)利益獲取好處。十七、嚴(yán)禁隨意拉閘斷電，借以索要好處。十五、嚴(yán)禁違反調(diào)度紀(jì)律，私自對關(guān)系戶或親朋所在地，少限電少停電，從中獲得好處。十三、嚴(yán)禁違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，從中收受好處。十一、嚴(yán)禁在客戶工程中，故意拖延前期工作、施工時(shí)間或在安裝、調(diào)試中故意留有尾巴，借以獲取利益。九、嚴(yán)禁私自為客戶搞工程設(shè)計(jì)或受聘于客戶，從中獲取個(gè)人利益。七、嚴(yán)禁在客戶與第三方之間，充當(dāng)設(shè)備選購經(jīng)紀(jì)人，從中私自收取中介費(fèi)或其他好處。五、嚴(yán)禁利用介紹客戶供用電工程之機(jī)，收受錢物或好處。三、嚴(yán)禁違反規(guī)定，搞強(qiáng)制服務(wù)，從中收費(fèi)。嚴(yán)禁以電謀私二十條規(guī)定一、嚴(yán)禁公開或變相索要客戶的錢、物，占為已有。九、客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。七、供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前7天向社會公告。五、非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。三、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”一、城市地區(qū)：%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標(biāo)。九、城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。七、驗(yàn)收合格簽訂《供用電合同》后方可裝表送電，并建立相應(yīng)的臺賬、資料。所長接到報(bào)告后，安排有關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收，并作好記錄和收集有關(guān)資料。五、施工人員在進(jìn)入現(xiàn)場后，必須服從工作負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安裝工藝標(biāo)準(zhǔn)，杜絕違章作業(yè)和返工浪費(fèi)。收取工程費(fèi)用后，即準(zhǔn)備材料，組織施工。超出審批權(quán)限的，應(yīng)簽署意見，幫助客戶報(bào)供電分公司審批。 供電所用電申請、施工安裝、竣工驗(yàn)收制度一、凡客戶新裝、增容、變更用電和臨時(shí)用電，均須向供電所提出書面申請（主要內(nèi)容包括用電設(shè)備容量、用電性質(zhì)、負(fù)荷等，并提供主管部門批準(zhǔn)的文件及有關(guān)資料）。對已投運(yùn)的農(nóng)村單相電能表要按周期每5年輪換校驗(yàn)一次，確保計(jì)量準(zhǔn)確。 三、農(nóng)村計(jì)費(fèi)電能表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求統(tǒng)一配置，嚴(yán)禁安裝和使用不合格產(chǎn)品，運(yùn)行中的淘汰產(chǎn)品應(yīng)有計(jì)劃地限期更新?lián)Q代。供電所農(nóng)村計(jì)費(fèi)電能表管理制度一、非分公司產(chǎn)權(quán)的運(yùn)行中的單相電能表管理權(quán)統(tǒng)一歸供電所，用電單位或個(gè)人不得私自移表、更換和啟封、 二、供電所應(yīng)建立健全單相電能表臺賬，登記必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。全所總的實(shí)收電費(fèi)、未收電費(fèi)月報(bào)表應(yīng)與當(dāng)月全所總的應(yīng)收電費(fèi)月報(bào)表一致。 （八）每月月末打印出供電所實(shí)收電費(fèi)月報(bào)三份，一份留存，一份交分公司財(cái)務(wù)科，一份交分公司主管部門。將增值稅發(fā)票與普通發(fā)票交與客戶，暫收收據(jù)收回留存。 （五）每日收到的電費(fèi)現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入供電所銀行電費(fèi)專戶。 （四）負(fù)責(zé)臨時(shí)傳遞、退補(bǔ)電費(fèi)工作。 （三）收費(fèi)日結(jié)束后，對未收到電費(fèi)的客戶，其欠費(fèi)情況應(yīng)登記在“欠費(fèi)客戶及電費(fèi)回收記錄”中，電費(fèi)結(jié)算單或電費(fèi)發(fā)票應(yīng)由電費(fèi)管理專責(zé)保存，每天交與收費(fèi)員，督促其完成電費(fèi)催收工作。 三、收費(fèi)工作管理 （一）收費(fèi)員應(yīng)每月按例日接收從電費(fèi)管理專責(zé)處傳交來的電費(fèi)票據(jù)以及應(yīng)收電費(fèi)清單，并在“電費(fèi)票據(jù)及電費(fèi)回收交接清單”上注明電費(fèi)票據(jù)交接情況。 在處理工作票時(shí)，應(yīng)先復(fù)核工作票，檢查工作票內(nèi)容是否存在錯(cuò)誤或疏漏，如果有則應(yīng)返回給營銷管理處理；如果確認(rèn)工作票無誤，則應(yīng)按工作票內(nèi)容在微機(jī)中建立客戶檔案，特別注意戶名、地址、設(shè)備容量、電價(jià)、用電類別、電表計(jì)錄、倍率、電流互感器、電壓互感器、有功電能表、無功電能表、計(jì)量方式、套表關(guān)系等應(yīng)與工作票相符。 （九）每月和實(shí)收專責(zé)核對應(yīng)實(shí)收電費(fèi)賬務(wù)，全所總的實(shí)收電費(fèi)、未收電費(fèi)月報(bào)表應(yīng)與當(dāng)月全所總的應(yīng)收電費(fèi)月報(bào)表一致。 （七）每月末將全部電費(fèi)發(fā)票和電費(fèi)結(jié)算單存根聯(lián)按變壓器臺區(qū)分類成冊，裝訂歸檔，以便客戶查詢。 （六）對于需要增值稅發(fā)票的客戶，對其開具暫收收據(jù)。交接時(shí)應(yīng)在交接單上注明票據(jù)份數(shù)、票據(jù)起止號數(shù)等，并由交接雙方簽字認(rèn)可。 （三）電費(fèi)計(jì)算完畢后，打印出電費(fèi)票據(jù)，對照抄表卡逐戶核對客戶電費(fèi)票據(jù)上電表的起度、止度、實(shí)用電量、倍率、電價(jià)、加減電量等是否正確，有無遺漏，變壓器損耗電量等是否正常合理，同時(shí)將票據(jù)上計(jì)算出的變壓器損耗電量、扣減電量、合計(jì)電量等抄錄到抄表卡上，以備查看。 （二）計(jì)算電費(fèi)的過程中，微機(jī)將對計(jì)算結(jié)果自動進(jìn)行審核，對當(dāng)月電量有異常情況或波動較大（超過或低于上月電量的20%）的客戶匯總到電量異常波動統(tǒng)計(jì)表。 （八）供電所抄表應(yīng)推廣先進(jìn)技術(shù)，逐步使用抄表器，替代抄表卡。 （六）抄表人員應(yīng)定期輪換抄表區(qū)域，以防止差錯(cuò)，堵塞漏洞。 （五）抄表時(shí)要核對戶號、戶名、地址、表型、表號、倍率，檢查客戶表計(jì)鉛封是否完整，如有不符應(yīng)及時(shí)通知電費(fèi)管理專責(zé)處理。 （三）對于新建的抄表卡，應(yīng)按新報(bào)裝客戶的地址分別編入相應(yīng)的抄表本中，并打印新報(bào)裝客戶的清單兩份，一份傳交抄表員，一份留存?zhèn)洳椤Q卡時(shí)新卡資料與舊卡資料必須相符。電費(fèi)管理專責(zé)負(fù)責(zé)抄表卡的管理，應(yīng)按抄表區(qū)域分別保存在固定的柜子里并上鎖，按抄表例日定時(shí)向抄表員傳交其分管片區(qū)的抄表本，按抄表日程安排及時(shí)回收抄表本，建立領(lǐng)、退手續(xù)。抄表日一經(jīng)確定，應(yīng)向客戶公布，以便客戶配合抄表工作。加強(qiáng)營業(yè)管理，杜絕估抄、漏抄、錯(cuò)抄、違章用電、計(jì)量事故、錯(cuò)誤接線，加強(qiáng)打擊竊電力度。采取多級電能表平衡方法，分析線損，監(jiān)控表計(jì)運(yùn)行。建立同步抄表制度，實(shí)行高壓、低壓計(jì)量表同步抄表，盡量消除因抄表時(shí)間差出現(xiàn)的線損波動。十三、降損管理措施：分公司要建立對供電所的線損管理制度，供電所設(shè)專責(zé)人，從事線損統(tǒng)計(jì)、分析、考核和其他線損管理工作。優(yōu)化無功補(bǔ)償，堅(jiān)持就地分散補(bǔ)償和線路集中補(bǔ)償相結(jié)合的原則。（2）低壓線路供電半徑≤。十二、降損技術(shù)措施：農(nóng)村變電站和配電臺區(qū)的設(shè)置，應(yīng)選在負(fù)荷中心，堅(jiān)持多布點(diǎn)、小容量、短半徑的原則。功率因數(shù)以配電線路為考核單位。 十、電壓損失的考核以電壓自動記錄儀對電壓的記錄作為考核依據(jù)，記錄儀設(shè)在線路末端，配電線路以變電站的母線為單位設(shè)置監(jiān)測點(diǎn)。 九、高、低壓電網(wǎng)的建設(shè)、改造前應(yīng)進(jìn)行理論線損計(jì)算，在達(dá)到最大設(shè)計(jì)負(fù)荷時(shí)應(yīng)滿足線損指標(biāo)的要求。供電所再分解到每條線路、每個(gè)臺區(qū)和每個(gè)人。低壓線路以配電變壓器二次側(cè)計(jì)量總表和該變壓器所接低壓客戶計(jì)費(fèi)表為計(jì)算考核依據(jù)。七、供電所管轄高低壓線路都應(yīng)進(jìn)行理論計(jì)算，用于電網(wǎng)的建設(shè)、改造與管理，使線損管理科學(xué)化、規(guī)范化。六、功率因數(shù)指標(biāo)：農(nóng)村生活和農(nóng)業(yè)線路cosφ≥ 。五、線路末端電壓合格率≥ ％： 配電線路電壓允許波動范圍符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。四、電能損失率指標(biāo)：配電線路綜合損失率（包括配電變壓器損失）≤ ％。二、供電所線損管理范圍為配電線路、配電變壓器和低壓線路的電能損失、電壓損失和無功損耗。 八、生產(chǎn)工器具使用適應(yīng)愛護(hù)，若有損壞、遺失，一律由當(dāng)事人照價(jià)賠償。使用者在借出工具時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢查，檢查合格后雙方簽字確認(rèn)。 六、各類生產(chǎn)工器具應(yīng)具有試驗(yàn)合格證，合格證上的試驗(yàn)日期、有效期應(yīng)字跡清晰、完整，防止不合格或過期未試驗(yàn)工器具