【正文】 這里所說的價格并不是指絕對價格無?！　∷^飯店餐飲大眾化經(jīng)營是指以飯店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使飯店成為社會絕大部分消費者服務(wù)的經(jīng)營方式。然而，目前餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理，中高檔餐館發(fā)展較快、數(shù)量過剩，需求不足，而大眾需求較大的中低檔餐館普遍存在著臟、亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，難以滿足廣大消費者的需求。　　改革開放以來，餐飲業(yè)經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域拓寬，經(jīng)營方式更加多樣化。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一。而這一點，正是值得我國酒店業(yè)和旅游教育界借鑒和學(xué)習(xí)的。 　　在洛桑酒店管理學(xué)院的學(xué)習(xí)和采訪，使我親身體驗了著名的洛桑式酒店教育，同時確實從心里感受到：洛桑酒店管理學(xué)院的畢業(yè)證書之所以成為國際酒店業(yè)的“金派司”，關(guān)鍵在于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和學(xué)以致用的教學(xué)效果。他還強調(diào)，今后，學(xué)院將進(jìn)一步加強與中國的合作。他認(rèn)為，中國很大，年輕人很熱情，有很多優(yōu)秀的人才，但需要引導(dǎo)?，F(xiàn)在，洛桑酒店管理學(xué)院內(nèi)有來自71個國家和地區(qū)的學(xué)生。對此，海德先生特別指出，確實有些學(xué)校正在敗壞瑞士的酒店學(xué)校的名聲。但由于許多人對瑞士的教育制度、辦學(xué)規(guī)則不甚了解，致使一些資質(zhì)不好的私人酒店學(xué)校和國內(nèi)、外的非法中介鉆了空子。無怪乎人們把EHL(洛桑酒店管理學(xué)院的簡稱)畢業(yè)證書視為“金派司”。瑞士旅游酒店教育背景的含金量也越來越高。因為國際服務(wù)業(yè)通用語言是英語，因此，學(xué)生最好具備良好的英語教育背景，至少有非常好的英語或法語水平。入學(xué)新生的質(zhì)量和畢業(yè)生的質(zhì)量同樣有保證。學(xué)院的招生簡章明確要求：申請入學(xué)者一要有中學(xué)畢業(yè)證書，二要有在酒店或餐館連續(xù)工作一年的證明(在申請人親屬開辦的酒店或餐館實習(xí)的證明無效)。力求在短時間內(nèi)，給予學(xué)員一種理念和氛圍。海德先生對到學(xué)院進(jìn)修的中國學(xué)員有很深的印象，中國學(xué)員豐富的職業(yè)經(jīng)驗和對先進(jìn)管理經(jīng)驗的積極探索他頗為贊許。人的因素加上好的服務(wù)，才能使一個好的酒店建筑變成一個好的酒店，這就是人性化因素在服務(wù)業(yè)中的重要作用的體現(xiàn)。酒店業(yè)不同于IT業(yè)，IT業(yè)中，機(jī)器即是一切。建立這樣的學(xué)府一是教育要有吸引力，二是政府要重視，要給予支持。海德先生認(rèn)為，現(xiàn)在中國有一些著名的工科學(xué)府，但還沒有像洛桑酒店管理學(xué)院這樣的世界級的酒店教育院校。這個標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是針對五星級酒店。因為今后幾年前往中國的客人是見過世面的，能否為他們提供使其滿意的服務(wù)十分關(guān)鍵。 　　至于中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀和前景，海德先生認(rèn)為，現(xiàn)在中國正在發(fā)生著巨大的變化，加入WTO和舉辦奧運會這兩大因素使中國日益開放、變化、發(fā)展。學(xué)院從來不在中國設(shè)立招生點或委托什么公司招生。因此，學(xué)院與中國的聯(lián)系是通過我校的中國顧問張祖望先生和我們的中方合作伙伴———康輝旅行社有限責(zé)任公司。但是，學(xué)院對中國酒店從業(yè)人員的培養(yǎng)是著眼于長期的學(xué)術(shù)交流，而不是把它當(dāng)作一個商業(yè)機(jī)會。談到與中國合作辦酒店經(jīng)理人員培訓(xùn)班，海德先生說，對洛桑酒店管理學(xué)院來說，毫無疑問，中國是現(xiàn)在最大的市場，是學(xué)校發(fā)展規(guī)劃中很重要的一部分。 　　“我們的學(xué)院是非盈利性的社會公益機(jī)構(gòu)。托里亞尼先生還對陪同他的該校中國顧問、駐華代表張祖望先生說，我要運用學(xué)院遍布全世界的5000余位校友，特別是香港地區(qū)的校友的力量，加強中國酒店業(yè)的國際交流，提高中國酒店業(yè)經(jīng)營管理的整體水平。參觀、訪問了京滬兩地的一些高星級酒店后，他提出了多學(xué)科、多層次、高素質(zhì)的、廣泛的合作培訓(xùn)構(gòu)想。近幾年，特別是在前任董事長吉達(dá)女士和現(xiàn)任董事長托里亞尼先生任職期間，雙方的合作項目與規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，并產(chǎn)生了良好的效果，使學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)層對中國市場充滿信心。四年來已經(jīng)先后接受了340余位中國的酒店總經(jīng)理或高級管理人員到學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)。80年代初，有少部分公派人員進(jìn)入洛桑酒店管理學(xué)院學(xué)習(xí)，他們帶回了“洛桑模式”的影響，同時，也使洛桑酒店管理學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)層注意到中國這個具有巨大潛力的市場。 　　80年代初，我國公派人員進(jìn)入洛桑酒店管理學(xué)院學(xué)習(xí)，他們帶回了“洛桑模式”的影響，也使學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)層注意到中國這個巨大的市場改革開放以來，中國的旅游業(yè)發(fā)展迅速，酒店業(yè)走在全行業(yè)的前面，成為開放程度最高、與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早的一部分。 　　在洛桑學(xué)習(xí)的時間不長，但培訓(xùn)班的“老總”學(xué)員們普遍感覺開闊了眼界，學(xué)到了國際酒店管理方面的一些新理念，其中有一些可以直接運用到工作中去。不少企業(yè)反映，大學(xué)旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生反而不如職業(yè)高中和中等專業(yè)學(xué)校的學(xué)生好用。洛桑酒店管理學(xué)院出來的畢業(yè)生有理論、懂業(yè)務(wù)，既會實際操作，又有管理才能，進(jìn)入企業(yè)就能工作，因此深受企業(yè)的歡迎。通過實踐鞏固理論學(xué)習(xí)的成果。學(xué)生不但要親手制作產(chǎn)品，還要分析產(chǎn)品質(zhì)量，有了問題還要調(diào)查原因，提出解決問題的辦法。采訪他們，我了解到，學(xué)院的教學(xué)課程一般分為三類：理論課、實踐課、語言課?？梢哉f，特色明顯，注重實用，既傳統(tǒng)又現(xiàn)代，是洛桑酒店管理學(xué)院成為國際知名的酒店業(yè)高等學(xué)府之關(guān)鍵。有些在餐廳、咖啡廳實習(xí)的學(xué)生服務(wù)方面尚顯稚嫩，但非常規(guī)范，絕無漫不經(jīng)心和慢待客人者。每天中午，我們在一樓一角的自助餐廳就餐，中餐的味道有時差強人意。學(xué)院設(shè)有可供實習(xí)與就餐的5個餐廳和9個廚房。惟一與酒店不同的是，在這座樓的最里邊，是一個圖書館和閱覽室。教學(xué)樓實際上就是一座酒店。離開我們所住的小鎮(zhèn)，沿山間公路車行10分鐘左右，路旁一塊寫有“ECOLE　HOTELIERE　DE　LAUSANNE”字樣的綠底白字的標(biāo)志牌將我們引到了學(xué)校的教學(xué)樓前。及至深入體驗，才體會到它與中國的旅游教育形式有多大的不同。 　　這是一所沒有圍墻的大學(xué)。這樣會使公司里的其他員工感覺到公司很有人情味，從而增加公司的凝聚力和吸引力，有利于吸引更多、更好的人才。林先生還介紹說，當(dāng)今的趨勢是，酒店的人力資源管理越來越人性化，注重人文精神，以人為本。因此，關(guān)注員工，注重員工的福利、教育、培訓(xùn)和成長，都是必要的，也是必須的。在酒店管理方面，管理人員的意圖需通過員工去實現(xiàn)。有形資產(chǎn)包括銀行存款、債權(quán)債務(wù)、建筑物、家具及其他物品等；無形資產(chǎn)包括品牌、市場、知名度及工作程序等。令人想象不到的是，林先生的回答卻是“NO”。因為在中國的酒店業(yè)，“客人是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是第一位的”是行業(yè)的金科玉律。例如在人力資源管理課上，教師路易斯課堂氣氛寬松、平和，教師鼓勵和提倡學(xué)員提問題，并且經(jīng)常向?qū)W員提出一些專業(yè)性的問題，與學(xué)員共同討論。洛桑酒店管理學(xué)院的教學(xué)傳統(tǒng)是“師生只有交流才能滲透”，特別是成人教育、短訓(xùn)班、研討班，教授在課堂上經(jīng)常堅持要學(xué)員對答交流。 　　根據(jù)中國酒店業(yè)總經(jīng)理培訓(xùn)班的特點，院方為我們安排了酒店設(shè)計、酒店收益管理、餐飲管理、人力資源管理、信息產(chǎn)業(yè)控制在酒店中的應(yīng)用以及參觀日內(nèi)瓦星級酒店等課程和活動。從而保證了教師不脫離經(jīng)營管理實踐，保證了“洛桑模式”的生命力。洛桑酒店管理學(xué)院的教師均經(jīng)過嚴(yán)格的選拔，絕大多數(shù)有在酒店長期工作的經(jīng)歷，有豐富的職業(yè)經(jīng)驗，不少人甚至擔(dān)任過總經(jīng)理等高級職務(wù)。學(xué)院在課程設(shè)置、師資選擇、教材編寫和學(xué)生管理上都十分重視這一原則。 　　百余年來，洛桑酒店管理學(xué)院在酒店管理人才培養(yǎng)和旅游教育理念的探索方面卓有成效，“洛桑模式”成為國際公認(rèn)的酒店管理人員培養(yǎng)的成功模式。瑞士聯(lián)邦政府與州政府不僅派官員參加學(xué)校董事會，而且給予30%左右的經(jīng)費補助。1975年，學(xué)校從湖畔遷至洛桑城北依山傍湖的哥白鎮(zhèn)。國際奧林匹克委員會總部、奧林匹克博物館和著名的洛桑酒店管理學(xué)院都設(shè)在這里。 　　應(yīng)洛桑酒店管理學(xué)院的邀請，去年10月下旬，我和中國酒店業(yè)總經(jīng)理培訓(xùn)班的二十余位學(xué)員一起，從北京出發(fā)，飛越太平洋，前往洛桑，探索旅游酒店管理教學(xué)領(lǐng)域名聞遐邇的“洛桑模式”。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前全球16家大型酒店集團(tuán)中，就有9家酒店集團(tuán)的總裁或董事長是洛桑酒店管理學(xué)院的畢業(yè)生。作為世界上歷史最悠久、專業(yè)聲譽最高的國際酒店管理人員培訓(xùn)院校，洛桑酒店管理學(xué)院每年要接受400余名來自世界各地的學(xué)子就讀，在校學(xué)生總量通常為2000人，其中1000人在校內(nèi)學(xué)習(xí)，另外1000人在世界各地的酒店實習(xí)。我們不能為防百分之一的人而去冒犯99%的客人；如我們要落實《模式》規(guī)定的總經(jīng)理定期大堂值日制度，總經(jīng)理親自征詢和傾聽客人的意見和建議，總經(jīng)理和部門經(jīng)理定期到下屬崗位輪值制度等，是對客服務(wù)和提高管理效率的可行辦法。即客人入住酒店后，其需要提供的服務(wù)和對酒店的不滿，只通過酒店服務(wù)中心專門電話便可得到解決；凡客人入住酒店后，酒店可為客人提供目的地延伸服務(wù)；如為提高結(jié)帳速度，可嘗試免查房制度。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)設(shè)施不如高星級酒店齊全，所以對客人的服務(wù)方式更要求真務(wù)實，要圍繞“方便”二字去開展。 　　五、服務(wù)方式的創(chuàng)新。我們提倡以人為本，把員工視為企業(yè)的寶貴資源，不但要從觀念上更重要是在行動上把員工放在第一位，造就認(rèn)同和忠誠企業(yè)的員工，增強員工的滿意度。根據(jù)人力資源可不斷反復(fù)開發(fā)的特征，就是對在某一崗位不稱職的員工一般也不宜采取勸退的方法，如我公司管理的北京巨龍光電賓館從東北招聘的旅職學(xué)生，有幾位在客房工作很不稱職，管理者沒有簡單辭退，而是根據(jù)其性格和特點安排到餐飲部工作后，工作熱情和服務(wù)技巧都得到了肯定。其次，待遇上要一視同仁，按崗、按勞、按效取酬，做到公正、公平；三要正確看待員工的流動，對員工的流動要分析原因，弄清是個人待遇還是個人發(fā)展，是工作環(huán)境還是人際關(guān)系，要正確引導(dǎo)，要如“大禹治水———疏而不堵”。所以，人力資源管理和開發(fā)的創(chuàng)新，一要激活用人機(jī)制；二要加強人力資源開發(fā)，設(shè)計好員工的職業(yè)生涯。市場經(jīng)濟(jì)競爭的現(xiàn)實，提升了人才的價值。“事必躬親、走動管理”在一線發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，要求外派總經(jīng)理“當(dāng)家不作主”，也體現(xiàn)了對業(yè)主既負(fù)責(zé)又尊重的態(tài)度。其含義是：雖然我們經(jīng)營管理的酒店星級是有限的，但對客人服務(wù)的規(guī)范化、個性化是無止境的，對客服務(wù)沒有最好，只有更好。這種追求多贏的經(jīng)營理念也是當(dāng)今世界許多成功企業(yè)家所推行的CIS理念。這充分體現(xiàn)了在經(jīng)濟(jì)型酒店管理中獨特的經(jīng)營商道。經(jīng)濟(jì)型酒店所倡導(dǎo)的企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)營理念、服務(wù)理念和管理理念中。 　　三、酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新。另外，崗位設(shè)置要科學(xué)合理，達(dá)到一人多崗、一崗多能，如前臺問訊、接待、收銀、兌換的合并，不但節(jié)省了人力也免除了客人找了接待又找收銀的麻煩；還有保安、門僮和行李可兼職，商務(wù)中心、票務(wù)服務(wù)、商品柜臺由前臺接待兼職，客房服務(wù)中心由話務(wù)員或前臺接待兼職等。其人力資源、工程、保安設(shè)主管統(tǒng)歸為行政辦主任負(fù)責(zé)。經(jīng)濟(jì)型酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置要合并和精簡，崗位設(shè)置要保證運轉(zhuǎn)，便于管理，既無重疊又無空白，要實施扁平化職位設(shè)計。 　　二、機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置的創(chuàng)新。不但減少了業(yè)主的投資費用，也減輕了管理者的管理難度，經(jīng)濟(jì)效益高于當(dāng)?shù)睾椭苓呁瑱n次酒店。這樣既減少了設(shè)施的投入又保證了客人的需要，避免了經(jīng)濟(jì)型酒店傳統(tǒng)的定時送開水而導(dǎo)致對住店客人的干擾；餐廳設(shè)置以保證客人早餐和商務(wù)餐為主，社區(qū)餐飲方便的酒店一般不宜專設(shè)風(fēng)味餐廳和宴會廳；保安、消防監(jiān)控可與總機(jī)房或客房服務(wù)中心合并，這樣既少占經(jīng)營面積又節(jié)省人力；洗衣房、配電室、鍋爐房設(shè)置如有條件可由社區(qū)保證。主要考慮燈光、色調(diào)和客人離、到店通行及商務(wù)的需要。酒店是給客人提供吃、住、行、娛、購、游的休閑和生活場所，經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件功能配置除了按星級評定標(biāo)準(zhǔn)的必備條件外，還要突出“方便”兩個字，即客人方便、管理方便。要改變以上狀況除了要按現(xiàn)代企業(yè)制度和酒店規(guī)律運作外，仍需從以下幾個方面探討創(chuàng)新思維。其基本特征是：數(shù)量大、規(guī)模小、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多樣、管理和服務(wù)還欠規(guī)范，硬件產(chǎn)品配置不夠科學(xué)和贏利能力弱等。 　　首先，讓我們簡析一下我國經(jīng)濟(jì)型酒店的基本特征。只有人人參與創(chuàng)新，人人思考創(chuàng)新，這樣的企業(yè)，才擁有著無可限量的競爭力。這是江澤民主席1998年參觀數(shù)字化產(chǎn)品最新成果展覽會時做的重要指示。本刊希望全國的小酒店業(yè)主都來談?wù)?，集思廣益，共圖發(fā)展。圣達(dá)特在世界酒店業(yè)中排行老大，設(shè)計和管理的高度專業(yè)化和規(guī)范化給他們帶來了長久的收益。經(jīng)濟(jì)型酒店管理中的創(chuàng)新思維 資料來源： 作者： 時間：2002915　　編者按：經(jīng)濟(jì)型酒店在我國，在世界上都是旅游酒店業(yè)中的“大部隊”?！　　裨鯓咏y(tǒng)一銷售標(biāo)準(zhǔn)？　　東方驛站整合各種酒店市場要素，通過加盟連鎖共享市場推廣、國際、國內(nèi)銷售渠道等資源，共享龐大的酒店客戶資源，達(dá)到規(guī)模經(jīng)營帶來的規(guī)模效益。統(tǒng)一質(zhì)量、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是統(tǒng)一品牌的有力支撐?！　　裨鯓咏y(tǒng)一品牌標(biāo)準(zhǔn)？　　通過加盟東方驛站，共享由跨國資本為背景的國際連鎖品牌，使加盟酒店共同形成東方驛站品牌特色，在此統(tǒng)領(lǐng)下形成鮮明的東方驛站品牌形象，凸顯東方驛站的重要內(nèi)涵，由此共享由統(tǒng)一品牌帶來的名牌效益。這是一部酒店經(jīng)營管理創(chuàng)意與應(yīng)用技術(shù)開發(fā)的引擎，這里大批的專家學(xué)者將為加盟酒店提供源源不絕的管理創(chuàng)意和最新的酒店應(yīng)用技術(shù)科研成果，使加盟酒店能夠更優(yōu)化高效地運用有限的資源，當(dāng)今激烈的酒店競爭中保持明顯的優(yōu)勢。我們不僅為加盟酒店提供和東方驛站運營質(zhì)量手冊相一致的專利連鎖酒店管理軟件、全國呼叫服務(wù)中心、在線管理顧問服務(wù)和培訓(xùn)、酒店經(jīng)營及市場數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，基于互聯(lián)網(wǎng)的超大容量的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫等強大的信息技術(shù)支持，而且把先進(jìn)科技和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、培訓(xùn)系統(tǒng)、督導(dǎo)機(jī)制整合起來，使酒店的管理系統(tǒng)始終保持優(yōu)化、活力和高效，為酒店的業(yè)主帶來更高的效益?！　　窈沃^IT支柱？　　觀點　　，而是在酒店管理這個傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)上嫁接一個IT平臺，把領(lǐng)先行業(yè)的管理和科技融入酒店管理中，為加盟酒店帶來整體解決方案和持續(xù)的技術(shù)支持?！　|方驛站為加盟酒店提供各種層次的培訓(xùn)、800全球訂房系統(tǒng)和呼叫中心服務(wù)，酒店技術(shù)研究開發(fā)中心、供應(yīng)鏈管理中心和樣板酒店將成為加盟酒店的強大后盾。東方驛站就是要以雄厚的國際資本整合各種資源，通過強大的公關(guān)、廣告及促銷手段增加?xùn)|方驛站品牌知名度和吸引力，通過國際投資背景為加盟酒店提供全面的管理支持和服務(wù)?！　I運對策　　加盟酒店和東方驛站相輔相成，我們的目標(biāo)是一致的打造中國最好的中檔酒店。因此，只有酒店盈利，我們才有回報；只有你們成功，我們才有可能更成功。