【正文】 店業(yè)主都來談?wù)?，集思廣益，共圖發(fā)展。其基本特征是：數(shù)量大、規(guī)模小、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多樣、管理和服務(wù)還欠規(guī)范，硬件產(chǎn)品配置不夠科學(xué)和贏利能力弱等。這樣既減少了設(shè)施的投入又保證了客人的需要，避免了經(jīng)濟型酒店傳統(tǒng)的定時送開水而導(dǎo)致對住店客人的干擾；餐廳設(shè)置以保證客人早餐和商務(wù)餐為主，社區(qū)餐飲方便的酒店一般不宜專設(shè)風(fēng)味餐廳和宴會廳；保安、消防監(jiān)控可與總機房或客房服務(wù)中心合并，這樣既少占經(jīng)營面積又節(jié)省人力；洗衣房、配電室、鍋爐房設(shè)置如有條件可由社區(qū)保證。其人力資源、工程、保安設(shè)主管統(tǒng)歸為行政辦主任負(fù)責(zé)。這充分體現(xiàn)了在經(jīng)濟型酒店管理中獨特的經(jīng)營商道。市場經(jīng)濟競爭的現(xiàn)實，提升了人才的價值。我們提倡以人為本，把員工視為企業(yè)的寶貴資源，不但要從觀念上更重要是在行動上把員工放在第一位，造就認(rèn)同和忠誠企業(yè)的員工，增強員工的滿意度。我們不能為防百分之一的人而去冒犯99%的客人；如我們要落實《模式》規(guī)定的總經(jīng)理定期大堂值日制度，總經(jīng)理親自征詢和傾聽客人的意見和建議，總經(jīng)理和部門經(jīng)理定期到下屬崗位輪值制度等，是對客服務(wù)和提高管理效率的可行辦法。國際奧林匹克委員會總部、奧林匹克博物館和著名的洛桑酒店管理學(xué)院都設(shè)在這里。學(xué)院在課程設(shè)置、師資選擇、教材編寫和學(xué)生管理上都十分重視這一原則。洛桑酒店管理學(xué)院的教學(xué)傳統(tǒng)是“師生只有交流才能滲透”，特別是成人教育、短訓(xùn)班、研討班，教授在課堂上經(jīng)常堅持要學(xué)員對答交流。令人想象不到的是，林先生的回答卻是“NO”。林先生還介紹說，當(dāng)今的趨勢是，酒店的人力資源管理越來越人性化，注重人文精神，以人為本。離開我們所住的小鎮(zhèn)，沿山間公路車行10分鐘左右，路旁一塊寫有“ECOLE　HOTELIERE　DE　LAUSANNE”字樣的綠底白字的標(biāo)志牌將我們引到了學(xué)校的教學(xué)樓前。每天中午，我們在一樓一角的自助餐廳就餐，中餐的味道有時差強人意。學(xué)生不但要親手制作產(chǎn)品，還要分析產(chǎn)品質(zhì)量，有了問題還要調(diào)查原因，提出解決問題的辦法。 　　在洛桑學(xué)習(xí)的時間不長，但培訓(xùn)班的“老總”學(xué)員們普遍感覺開闊了眼界，學(xué)到了國際酒店管理方面的一些新理念，其中有一些可以直接運用到工作中去。近幾年，特別是在前任董事長吉達(dá)女士和現(xiàn)任董事長托里亞尼先生任職期間，雙方的合作項目與規(guī)模進(jìn)一步擴大，并產(chǎn)生了良好的效果，使學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)層對中國市場充滿信心。談到與中國合作辦酒店經(jīng)理人員培訓(xùn)班，海德先生說，對洛桑酒店管理學(xué)院來說，毫無疑問，中國是現(xiàn)在最大的市場，是學(xué)校發(fā)展規(guī)劃中很重要的一部分。 　　至于中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀和前景，海德先生認(rèn)為，現(xiàn)在中國正在發(fā)生著巨大的變化，加入WTO和舉辦奧運會這兩大因素使中國日益開放、變化、發(fā)展。建立這樣的學(xué)府一是教育要有吸引力，二是政府要重視，要給予支持。力求在短時間內(nèi)，給予學(xué)員一種理念和氛圍。瑞士旅游酒店教育背景的含金量也越來越高?，F(xiàn)在，洛桑酒店管理學(xué)院內(nèi)有來自71個國家和地區(qū)的學(xué)生。而這一點，正是值得我國酒店業(yè)和旅游教育界借鑒和學(xué)習(xí)的。　　所謂飯店餐飲大眾化經(jīng)營是指以飯店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使飯店成為社會絕大部分消費者服務(wù)的經(jīng)營方式。然而，目前餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理，中高檔餐館發(fā)展較快、數(shù)量過剩，需求不足，而大眾需求較大的中低檔餐館普遍存在著臟、亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，難以滿足廣大消費者的需求。 　　在洛桑酒店管理學(xué)院的學(xué)習(xí)和采訪，使我親身體驗了著名的洛桑式酒店教育，同時確實從心里感受到：洛桑酒店管理學(xué)院的畢業(yè)證書之所以成為國際酒店業(yè)的“金派司”，關(guān)鍵在于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和學(xué)以致用的教學(xué)效果。對此，海德先生特別指出，確實有些學(xué)校正在敗壞瑞士的酒店學(xué)校的名聲。因為國際服務(wù)業(yè)通用語言是英語，因此，學(xué)生最好具備良好的英語教育背景，至少有非常好的英語或法語水平。海德先生對到學(xué)院進(jìn)修的中國學(xué)員有很深的印象，中國學(xué)員豐富的職業(yè)經(jīng)驗和對先進(jìn)管理經(jīng)驗的積極探索他頗為贊許。海德先生認(rèn)為，現(xiàn)在中國有一些著名的工科學(xué)府，但還沒有像洛桑酒店管理學(xué)院這樣的世界級的酒店教育院校。學(xué)院從來不在中國設(shè)立招生點或委托什么公司招生。 　　“我們的學(xué)院是非盈利性的社會公益機構(gòu)。四年來已經(jīng)先后接受了340余位中國的酒店總經(jīng)理或高級管理人員到學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)。不少企業(yè)反映，大學(xué)旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生反而不如職業(yè)高中和中等專業(yè)學(xué)校的學(xué)生好用。采訪他們，我了解到，學(xué)院的教學(xué)課程一般分為三類：理論課、實踐課、語言課。學(xué)院設(shè)有可供實習(xí)與就餐的5個餐廳和9個廚房。及至深入體驗，才體會到它與中國的旅游教育形式有多大的不同。因此，關(guān)注員工，注重員工的福利、教育、培訓(xùn)和成長，都是必要的，也是必須的。因為在中國的酒店業(yè)，“客人是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是第一位的”是行業(yè)的金科玉律。 　　根據(jù)中國酒店業(yè)總經(jīng)理培訓(xùn)班的特點，院方為我們安排了酒店設(shè)計、酒店收益管理、餐飲管理、人力資源管理、信息產(chǎn)業(yè)控制在酒店中的應(yīng)用以及參觀日內(nèi)瓦星級酒店等課程和活動。 　　百余年來，洛桑酒店管理學(xué)院在酒店管理人才培養(yǎng)和旅游教育理念的探索方面卓有成效，“洛桑模式”成為國際公認(rèn)的酒店管理人員培養(yǎng)的成功模式。 　　應(yīng)洛桑酒店管理學(xué)院的邀請，去年10月下旬，我和中國酒店業(yè)總經(jīng)理培訓(xùn)班的二十余位學(xué)員一起，從北京出發(fā)，飛越太平洋，前往洛桑，探索旅游酒店管理教學(xué)領(lǐng)域名聞遐邇的“洛桑模式”。即客人入住酒店后，其需要提供的服務(wù)和對酒店的不滿，只通過酒店服務(wù)中心專門電話便可得到解決；凡客人入住酒店后，酒店可為客人提供目的地延伸服務(wù)；如為提高結(jié)帳速度，可嘗試免查房制度。根據(jù)人力資源可不斷反復(fù)開發(fā)的特征，就是對在某一崗位不稱職的員工一般也不宜采取勸退的方法，如我公司管理的北京巨龍光電賓館從東北招聘的旅職學(xué)生，有幾位在客房工作很不稱職，管理者沒有簡單辭退，而是根據(jù)其性格和特點安排到餐飲部工作后，工作熱情和服務(wù)技巧都得到了肯定?！笆卤毓H、走動管理”在一線發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，要求外派總經(jīng)理“當(dāng)家不作主”，也體現(xiàn)了對業(yè)主既負(fù)責(zé)又尊重的態(tài)度。經(jīng)濟型酒店所倡導(dǎo)的企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)營理念、服務(wù)理念和管理理念中。經(jīng)濟型酒店的機構(gòu)設(shè)置要合并和精簡，崗位設(shè)置要保證運轉(zhuǎn)，便于管理，既無重疊又無空白，要實施扁平化職位設(shè)計。主要考慮燈光、色調(diào)和客人離、到店通行及商務(wù)的需要。 　　首先，讓我們簡析一下我國經(jīng)濟型酒店的基本特征。圣達(dá)特在世界酒店業(yè)中排行老大，設(shè)計和管理的高度專業(yè)化和規(guī)范化給他們帶來了長久的收益。　　●怎樣統(tǒng)一品牌標(biāo)準(zhǔn)？　　通過加盟東方驛站，共享由跨國資本為背景的國際連鎖品牌，使加盟酒店共同形成東方驛站品牌特色，在此統(tǒng)領(lǐng)下形成鮮明的東方驛站品牌形象，凸顯東方驛站的重要內(nèi)涵，由此共享由統(tǒng)一品牌帶來的名牌效益?！　|方驛站為加盟酒店提供各種層次的培訓(xùn)、800全球訂房系統(tǒng)和呼叫中心服務(wù)，酒店技術(shù)研究開發(fā)中心、供應(yīng)鏈管理中心和樣板酒店將成為加盟酒店的強大后盾。　　●何謂運營支柱？　　市場現(xiàn)狀　　時下一些企業(yè)打著諸如連鎖經(jīng)營、特許加盟的幌子，不顧國內(nèi)中檔酒店的實際，一味擴大經(jīng)營規(guī)模、過度經(jīng)營，或視品牌為搖錢樹，賺取特許加盟費、商標(biāo)使用費，這種不顧產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)的短視做法只能導(dǎo)致企業(yè)被市場和消費者拋棄。衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，就是讓顧客滿意，贏得顧客的高度認(rèn)可。 　　東方驛站樹起了質(zhì)量、營運支持和IT三大支柱輔助加盟酒店實現(xiàn)共同創(chuàng)造一個酒店名牌的夢想，這是一個長期的品牌制造工程。　　觀點　　東方驛站認(rèn)為，消費者對品牌忠誠絕不是無條件的，它根源于該品牌有卓越的品質(zhì)保證?！　　袢绾未_保所有權(quán)獨立？　　東方驛站不對加盟酒店資本投資，不成為加盟酒店股東，不參與加盟酒店利潤分成，絕對確保所有權(quán)獨立。也就是說，他們根據(jù)每個人的特點或特長，規(guī)范其工作職責(zé)、目標(biāo)和要求，并且在員工中廣泛宣傳，做到人人明白，入新入腦。 （2）一分鐘贊美。為了招攬顧客，酒吧還推出了自己的特別服務(wù)。店內(nèi)為每一位歌手準(zhǔn)備了一本筆記本，任何歌迷都可以在筆記本上傳送心聲給歌星們，等本子滿了以后，便直接寄給歌星本人。一方面有效地樹立了竹園的形象，同時也迎合了人們的消費心態(tài)，使人聞雅名而生慕心，因慕心而欲親身領(lǐng)略，下錫竹園賓館，享受溫蓉高雅的服務(wù)，領(lǐng)略貫穿于服務(wù)全過程的竹的風(fēng)骨和竹園文化，因此回頭容高達(dá)60％。采用會員制，第一次試聽顧客，1小時付費日幣400元，第二次就需付年費4000元，這種附加咖啡或紅茶的學(xué)習(xí)英文會話方式，頗受歡迎。此外，大廳的顯眼處還設(shè)有大屏幕彩電，連續(xù)播送早間新聞和股市行情等。許多餐飲店都在極力營造一種歡樂樣和的氣氛，有的在餐廳里舉辦馬戲表演，有的請相聲演員說相聲、講笑話，有的在餐廳里辦舞會，總之都在竭力讓顧客吃得開心，吃得快樂，吃得滿心歡喜。 　　 其六：新奇性和娛樂性 　　俗話說，不怕干招會。贈送禮物服務(wù)。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、渝枷教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè) L 素、抗壞血酸和核黃索等有利健康的微量元素，野菜中的莽菜具有和脾利水、止血明目的作用，拘把具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、野菜已成為市面上的熱門,　有和脾利水、止血明目的作用，拘把具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、野菜已成為市 　　 其四：重視個性化、特色化、形象化的服務(wù) 　　隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。上海錦江飯店在餐廳的設(shè)計上力圖突出自己的特色，掘棄那種靠模仿追潮流的做法，確定了巴蜀宴天府席的改造計劃。本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候39。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。三個連鎖店每天要接待上萬人次的顧客，在單個客人身上所獲利潤雖然微薄，但通過薄利多銷，利潤總額還是相當(dāng)可觀的。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益?！　〉谖?、創(chuàng)新要現(xiàn)代化，作為一名現(xiàn)代廚師，思維要超前，步伐要跟上時代發(fā)展的節(jié)奏，要有先進(jìn)的思想理念，只有這樣才能使豫菜的發(fā)展與時代同步。加入世貿(mào)以后對豫菜的振興和發(fā)展也是一個機遇和挑戰(zhàn)，我們要抓住機遇，使豫菜的質(zhì)量和知名度有一個很大的提高爭取早日　　目前豫菜發(fā)展的重點　　第一、正餐的發(fā)展，搞好風(fēng)味特色店的經(jīng)營，風(fēng)味特色，既有菜點、設(shè)施、環(huán)境方面，又有經(jīng)營模式、服務(wù)等方面。　　第八、廚師是烹飪的主體。在漫長的歷史發(fā)展過程中，豫菜曾博采眾長，精雕細(xì)琢，形成了“鮮香清淡、四季分明、色形典雅、口味適中”的 特色。因此，要把精力放在“取人之長、勇于創(chuàng)新，共同發(fā)展，繁榮豫菜文化”這一根本問題上來。　　第二，開拓創(chuàng)新山珍野味菜，返樸歸真真是美食家的一種飲食時尚和消費心理追求。實際上，現(xiàn)代餐飲企業(yè)要想留住客人，創(chuàng)出效益，不但要有優(yōu)美舒適的環(huán)境、美味可口的飯菜、合理公平的價格，更重要的是超值的服務(wù)。這一系列改革中，功不可沒的當(dāng)數(shù)營銷策劃方案，如餐飲部和營銷部共同舉辦的“跟著名師學(xué)美食”、“我給母親做個菜”、“俄羅斯風(fēng)情舞伴餐晚會”、“VIP定期客戶聯(lián)誼會”、“兒童繪畫聯(lián)展”等促銷活動，同時，還經(jīng)常和電視、報紙等媒體聯(lián)手做一些新穎的美食欄目，受到了市民和食客的廣泛關(guān)注。只所以這樣講，是因為過去經(jīng)濟不發(fā)達(dá)，餐飲網(wǎng)點少，同類競爭對手幾乎不存在，所以各飯店所售食品、飲料經(jīng)常是供不應(yīng)求；再加上過去傳播渠道不發(fā)達(dá)，只能靠人與人來傳遞信息，所以只要某一種食品好，就不愁賣不出去，也就是我們常說的“皇帝女兒不悉嫁”。鄭州還有一家叫“***”的飯店，經(jīng)營的是滿漢全席、宮庭大菜，可裝飾風(fēng)格、環(huán)境燈光以及員工服裝、家俱卻非常的時尚、新潮。如：麥當(dāng)勞、肯德基餐廳干凈明亮、風(fēng)味獨特、好吃，而且獎品、促銷活動不斷，對兒童特別有吸引力，體現(xiàn)“洋快餐”文化。你要經(jīng)營的餐廳，將以何種風(fēng)味菜系為主；是豫菜還是川菜、粵菜，是中餐還是西餐。再加上現(xiàn)代專業(yè)書刊、文字等方面的參閱，暢通快捷的通訊網(wǎng)絡(luò)，使得技術(shù)經(jīng)驗和產(chǎn)品交流更加方便、全面。優(yōu)勝劣汰，不斷推向市場。只要花力氣用少量的簡單投資、占領(lǐng)市場，企業(yè)前途不可限量。大酒店方面日純利潤(包子每個1角，湯羹每碗2角計)120元。由于不費心操勞生產(chǎn)，就有足夠的時間搞好個人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，使大眾產(chǎn)生保險、放心、干凈的安全感。而在等待中常常會延誤了時機。其周邊小吃食品差劣的質(zhì)量，單調(diào)的品種不衛(wèi)生的環(huán)境和昂貴的價格是大眾共同的感受。聘高級廚師他們請不起，付不起高薪，高廚也不愿去小店干；低級廚師技術(shù)差，能力有限，飯店生意會更難做?？刹捎靡韵麓黉N方法。如鮮肉包子，醬肉包子、龍鳳包子、狗肉饅頭、水晶饅頭、狀元糕、夾沙糕及各種餅類等。再加上飯店里的現(xiàn)代化設(shè)備，就構(gòu)成了優(yōu)勢，而且是中小型飯店無法比擬的優(yōu)勢。并在此基礎(chǔ)上努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、引進(jìn)新的品牌，提供優(yōu)質(zhì)味美的食品和完善周到的服務(wù)，以招來回頭客，求得飯店餐飲部的良好以濟效益。贊成這一形勢的原因很多，本文不做專業(yè)分析，僅是飯店餐飲生產(chǎn)和銷售方面的問題提出改革的方案。同時，國際市場由于缺乏深層次的開發(fā)，客源后勁不足；國內(nèi)的消費市場也因各種原因（下崗問題、社會保障問題）使得客房率一降再降?！　∥覀儸F(xiàn)在不防改變一下策略，既搞好飯店本身的以營銷售，又讓食品走出飯店，推向市場，直面大眾積極推銷。所謂時期性：即名菜名點都有一個由盛到衰的周期和循環(huán)。尤其是該飯店的特色菜會更具吸引力，并能夠批量生產(chǎn)。每日定時定單按批發(fā)價送貨上門，網(wǎng)點自主銷售，多勞多得?，F(xiàn)代的大專院校師生，他們的生活水平和消費能力都在逐步提高?！　∪?、市場拓展后的積極效用　　宣傳和樹立良好的企業(yè)形象 　　現(xiàn)在的飯店企業(yè)普遍采用屈尊降貴推出平價菜點、優(yōu)惠卡、有獎銷售、奉送酒水等促銷方法，以適應(yīng)低消費者。這種宣傳方式最直接面對大眾，是無需任何投資費用的直觀宣傳，力度不可低估?！　」P者曾作過一個試驗：利用某一大酒店的面食產(chǎn)品推向市場。這個數(shù)目單看是微不足道。每當(dāng)與人談起某些名食和小吃，大