【正文】 和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。　　第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。　　第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意?？腿藢?duì)服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致謝。　　第一百二十八條 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢(shì)為客人指引更衣室方向。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意活動(dòng)場(chǎng)所動(dòng)靜，及時(shí)回應(yīng)客人需求。　　第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項(xiàng)。　　第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時(shí)為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求?！　〉谝话偎氖鍡l 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)狀況，及時(shí)回應(yīng)客人需求。停車場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛?！　〉谝话傥迨龡l 營(yíng)銷人員在辦公室接待來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)熱情友好，落落大方。交談時(shí)，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，積極回應(yīng)?！　〉谝话倭畻l 回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)親切自然，有問(wèn)必答。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中?！　〉谝话倭邨l 引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時(shí)將客人送達(dá)指定地點(diǎn)。32 / 32?！　〉谝话倨呤龡l 車隊(duì)司機(jī)應(yīng)保證車輛干凈整潔?！　〉谝话倨呤畻l 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人?？腿顺俗喴蔚模?wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。介紹商品應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其詞?！　〉谝话傥迨邨l 飯店有外事接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜?！　〉谝话傥迨l 帶領(lǐng)客戶參觀飯店時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。遇客問(wèn)候，隨時(shí)禮讓。端放茶杯動(dòng)作輕巧?！　〉谝话偎氖畻l 在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線?！　〉谝话偃臈l 健身教練和球類項(xiàng)目服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼?？偷男彰?。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時(shí)，應(yīng)用右手。　　第一百二十二條 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)?！　〉谝话僖皇藯l 客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意?！　〉谝话倭懔鶙l 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位?！　〉诰攀藯l 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口?！　〉诰攀鍡l 書(shū)寫(xiě)菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書(shū)寫(xiě)。　　第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范　　第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范　　第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范?！　〉谑恼?公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范　　第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無(wú)異味。如果無(wú)法提供租借用品，應(yīng)主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問(wèn)題。給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份，等候客人開(kāi)門或確定房?jī)?nèi)無(wú)人再用工作鑰匙開(kāi)門?！　〉诹藯l 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車門，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。開(kāi)關(guān)車門動(dòng)作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。　　第三十五條 客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決?！　〉谌龡l 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份?！　〉谌畻l 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中?！　〉诙鶙l 鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)?！　〉诙粭l 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善?！　〉谑鍡l 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。女員工可以適度化妝以符合崗位要求?！　”疽?guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國(guó)、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。飯店的圖形符號(hào)，應(yīng)當(dāng)符合中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T001—1995旅游飯店公共信息圖形符號(hào)。三個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可登記造冊(cè)，按拾遺物品處理?！　〉谌粭l 飯店可以口頭提示或書(shū)面通知客人不得自行對(duì)客房進(jìn)行改造、裝飾?！　〉诎苏峦＼噲?chǎng)管理　　第二十七條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)飯店客人的車輛　　安全?？腿藢?duì)寄存物品沒(méi)有提出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)沒(méi)有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間?？头?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南?！　?四)無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者。雙方另有約定的，按約定處理?！　〉诙?預(yù)訂、登記、入住　　第四條 飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方。　　(三)影響飯店形象者(如攜帶動(dòng)物者)。　　第四章 保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全　　第十二條 為了保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?！　〉谑鶙l 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)?！　〉诙畻l 飯店客房?jī)?nèi)設(shè)置的保險(xiǎn)箱僅為住店客人提供存放一般物品之用?？腿耸孪任绰暶骰虿煌夂藢?shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償。對(duì)洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。對(duì)違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。　　第三十四條 客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房?jī)?nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)?！　〉谑徽?附則　　第三十九條 飯店公共場(chǎng)所的安全疏散標(biāo)志等，應(yīng)當(dāng)符　　合國(guó)家的規(guī)定?！　”疽?guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋?！　〉诹鶙l 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等?！　〉谑臈l 飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別?！　〉诙鍡l 飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。出入有人服務(wù)