【正文】 和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐?！　〉谝话僖皇畻l 服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。　　第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。客人對服務(wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝?！　〉谝话俣藯l 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向。服務(wù)員應(yīng)隨時留意活動場所動靜，及時回應(yīng)客人需求?！　〉谝话偃鶙l 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項?！　〉谝话偎氖粭l 服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求?！　〉谝话偎氖鍡l 服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人需求。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。　　第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應(yīng)熱情友好，落落大方。交談時，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽，積極回應(yīng)?！　〉谝话倭畻l 回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中?！　〉谝话倭邨l 引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點。32 / 32。　　第一百七十三條 車隊司機應(yīng)保證車輛干凈整潔。　　第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人?？腿顺俗喴蔚模?wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。介紹商品應(yīng)實事求是，不夸大其詞?！　〉谝话傥迨邨l 飯店有外事接待活動時，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項事宜?！　〉谝话傥迨l 帶領(lǐng)客戶參觀飯店時，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。遇客問候，隨時禮讓。端放茶杯動作輕巧。　　第一百四十條 在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線?！　〉谝话偃臈l 健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼常客的姓名。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時，應(yīng)用右手?！　〉谝话俣l 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)?！　〉谝话僖皇藯l 客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意?！　〉谝话倭懔鶙l 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位?！　〉诰攀藯l 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口?！　〉诰攀鍡l 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫?！　〉谖迤?餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范　　第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范　　第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇臁Ｌ崮霉ぞ邞?yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范?！　〉谑恼?公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范　　第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。進入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門?！　〉诹藯l 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息?！　〉谌鍡l 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決?！　〉谌龡l 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份?！　〉谌畻l 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中?！　〉诙鶙l 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。　　第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善?！　〉谑鍡l 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。女員工可以適度化妝以符合崗位要求?！　”疽?guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。飯店的圖形符號，應(yīng)當(dāng)符合中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T001—1995旅游飯店公共信息圖形符號。三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。　　第三十一條 飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾?！　〉诎苏峦＼噲龉芾怼　〉诙邨l 飯店應(yīng)當(dāng)保護停車場內(nèi)飯店客人的車輛　　安全。客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進入客人下榻的房間?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南?！　?四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者。雙方另有約定的，按約定處理?！　〉诙?預(yù)訂、登記、入住　　第四條 飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方?！　?三)影響飯店形象者(如攜帶動物者)?！　〉谒恼?保護客人人身和財產(chǎn)安全　　第十二條 為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?！　〉谑鶙l 飯店應(yīng)當(dāng)保護客人的隱私權(quán)?！　〉诙畻l 飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用?？腿耸孪任绰暶骰虿煌夂藢嵍斐晌锲窚缡?、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任?！　〉谌臈l 客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費用由客人承擔(dān)。　　第十一章 附則　　第三十九條 飯店公共場所的安全疏散標(biāo)志等，應(yīng)當(dāng)符　　合國家的規(guī)定?！　”疽?guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責(zé)解釋。　　第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等?！　〉谑臈l 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。　　第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。出入有人服務(wù)