【正文】 應(yīng)以身作則，言而有信。　　第一百七十二條 采購員在接待供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意?！　〉谝话倭l 營業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。主方與會(huì)人員就餐時(shí)應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時(shí)，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時(shí)，文字簡練，通俗易懂。結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對(duì)占用客戶的寶貴時(shí)間表示歉意。客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品?！　〉谄咂?其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范　　第二十六章 會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。　　第一百三十八條 客人玩游藝機(jī)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供換幣服務(wù)?！　〉谝话偃l 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡視場地，主動(dòng)為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙?！　〉谝话俣鍡l 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報(bào)告上級(jí)?！　〉谝话俣粭l 客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取?！　〉谝话僖皇鶙l 受到客人稱贊時(shí)，應(yīng)真誠致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見?？腿碎g談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無誤。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小?！　〉谝话贄l 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。　　第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。及時(shí)修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?！　〉诎耸l 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品?！　〉谄呤藯l 客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取客衣，并按時(shí)送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊?！　〉谄呤臈l 飯店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。　　第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。　　第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人?！　〉谖迨鍡l 客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。　　第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求?！　〉谒臈l 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則?！　〉谒氖龡l 本《規(guī)范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過并負(fù)責(zé)解釋?！　〉谌邨l 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)該會(huì)員飯店給予公開批評(píng)?！　〉谌龡l 對(duì)飲酒過量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒?！　〉诰耪?其他　　第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營場所的顯著位置，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！　〉诙臈l 客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！　〉谑鍡l 飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財(cái)物滅失、毀損。　　第十條 飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。　　第八條 以下情況飯店可以不予接待：　　(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者。　　第二條 旅游飯店包括在中國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡稱為飯店)。　　第六條 飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長住客人簽訂住房合同?！　?六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。　　第十三條 飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。　　第七章 洗衣服務(wù)　　第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損。雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！　〉谌l 飯店有義務(wù)提示客人愛護(hù)飯店的財(cái)物。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)如果存在瑕疵，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。協(xié)商不成的，雙方按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定處理?！　】?則　　第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)?！　〉诎藯l 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求?！　〉谑粭l 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。　　第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容?！　〉诙l 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。　　第三十七條 接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人?！　〉谌艞l 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。　　第四十三條 見到客人應(yīng)主動(dòng)問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹?？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。　　第五十三條 裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)?！　〉谖迨藯l 離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門?！　〉诹臈l 收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。　　第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)?！　〉谄呤鶙l 維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾，及時(shí)通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀。　　第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范　　第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。因清潔工作給客人帶來不便時(shí)，應(yīng)向客人致歉。探訪人應(yīng)把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息?！　〉诰攀l 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好?！　〉谑哒?餐間服務(wù)禮儀規(guī)范　　第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路