【正文】 的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿?！　〉谖迨粭l 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門?！　〉谖迨邨l 到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李?！　〉诹l 回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽(tīng)?！　〉谒钠?客房服務(wù)禮儀規(guī)范　　第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范　　第七十三條 清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。提拿動(dòng)作輕緩，盡量不影響客人休息。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定?！　〉诎耸龡l 送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐?！　〉诎耸鶙l 使用清潔設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過(guò)失再次向客人誠(chéng)懇致歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果?！　〉诰攀臈l 向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤中?！　〉谝话倭愣l 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。斟酒量應(yīng)適宜?！　〉谝话僖皇l 服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。　　第六篇 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范　　第二十三章 康樂(lè)服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百二十六條 見(jiàn)到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人準(zhǔn)備消費(fèi)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡或房卡?！　〉谝话偃畻l 康樂(lè)場(chǎng)所提供飲品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單?！　〉谝话偃龡l 服務(wù)員進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)的清潔消毒工作時(shí)，應(yīng)盡量避免打擾客人。　　第一百三十九條 游藝機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)地向客人致歉，并及時(shí)給客人調(diào)換。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)?！　〉谝话偎氖藯l 會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費(fèi)。　　第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時(shí)，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談?！　〉谝话傥迨艞l 為客人服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時(shí)機(jī)向客人展示商品?！　〉诙耪?殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百六十四條 問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。　　第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。給殘疾客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。處理各類突發(fā)事件和疑難問(wèn)題時(shí)，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)?？腿说竭_(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對(duì)客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人?！　〉谝话倭藯l 引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳遞平等、友好的信息。無(wú)法回答客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客人真誠(chéng)致歉，并提供其他咨詢途徑。宴請(qǐng)客方時(shí)，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費(fèi)。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范?！　〉诙哒?營(yíng)銷服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百五十條 飯店?duì)I銷部門的工作人員定期拜訪客戶時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹?！　〉谝话偎氖鶙l 會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作?！　〉谝话偎氖l 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。對(duì)于無(wú)人陪同的年長(zhǎng)客人或初次消費(fèi)的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全?！　〉诙恼?康體服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百三十一條 康體游樂(lè)場(chǎng)所未開場(chǎng)前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，耐心回答客人詢問(wèn)，并做到準(zhǔn)時(shí)開場(chǎng)?？腿诉M(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好，用規(guī)范的手勢(shì)為客人指示更衣柜的位置。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性?！　〉诙徽?餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)?！　〉谝话僖皇臈l 制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤。　　第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。　　第一百零四條 客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單?！　〉诎耸藯l 客人財(cái)物在客房?jī)?nèi)丟失時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情，及時(shí)為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人?？腿穗x開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開門。車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲?？头坎繎?yīng)及時(shí)回訪客人，對(duì)給客人造成的不便再次向客人致歉。提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇?！　〉谄呤粭l 提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確?！　〉谖迨艞l 客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。　　第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范　　第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人?！　〉谒氖臈l 為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩?！　〉谌粭l 遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。用客人姓名和尊稱稱呼客人。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。　　第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油?！　〉诙l 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡(jiǎn)稱“飯店”)。　　第四十一條 本《規(guī)范》適用于中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任?！　〉诙藯l 飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明?！　〉诙l 客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限，免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)?！　〉谑臈l 對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施?！　〉谌?飯店收費(fèi)　　第九條 飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客人入住和離店的時(shí)間、房間等級(jí)與價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等款項(xiàng)。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范　　(中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2009年8月修訂版)　　第一章 總則　　第一條 為了倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國(guó)旅游飯