【正文】 在擔(dān)任站長(zhǎng)的這段時(shí)間里，唐彩英一心撲在加油站的擴(kuò)銷增量上，經(jīng)常跑市場(chǎng)，摸行情，起早貪黑，站里站外忙個(gè)不停。 當(dāng)然，有了威信，并不等于就有了功勞和成績(jī)。臨回家時(shí)，這位員工緊緊地抓著她的手，流著淚感動(dòng)他說：“唐站長(zhǎng)，你真是我的好姐姐，我只有拼命工作才能報(bào)答你的大恩大德”。在對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)的時(shí)候，他們累了，唐彩英給他們端茶送水，洗衣揉背；有的員工生病了，她從自己的工資里拿出一部分買藥買補(bǔ)品，改善員工的伙食。在這一方面，唐彩英作為一名女站長(zhǎng)，溫柔、細(xì)膩、善解人意是她的天性。 當(dāng)然，要做一個(gè)讓員工信任、尊重的好站長(zhǎng)，除了有“狠心”外，還要有一顆愛心。剛一開始，有的員工很害羞，也很不習(xí)慣，她就到現(xiàn)場(chǎng)做示范，一個(gè)一個(gè)手把手地教，一句一句逼著員工說，幫助她們打破面子觀念。在此基礎(chǔ) 上，她還對(duì)員工進(jìn)行了“迎賓一臉笑，做好兩本帳，說好三句活，服務(wù)四到位”的強(qiáng)化培訓(xùn)，要求員工必須做到微笑服務(wù)，交接班帳目。一次訓(xùn)練下來，常常累得汗流浹背，腰酸腿疼。為了提高加油員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)，唐彩英想了很多辦法，從最基本的說話、站立、跑步等形象服務(wù)入手，做到身體力行。獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。在加油站開展了評(píng)選月度最佳加油員和最差加油員活動(dòng)，每月評(píng)選１一2名最佳加油員，每人次獎(jiǎng)勵(lì)５０元，若當(dāng)月評(píng)為最差的加油員，扣罰工資20元。每一項(xiàng)均制訂了詳細(xì)的考核內(nèi)容及得分標(biāo)準(zhǔn)，由加油站值班管理人員逐日對(duì)照考核，按月獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，加油員盡管完成了月銷量，但如果服務(wù)不規(guī)范，不遵守勞動(dòng)紀(jì)律、安全數(shù)質(zhì)量出了問題被扣分，都不能全額拿回當(dāng)月工資。在唐彩英任站長(zhǎng)期間，她充分利用公司賦予站長(zhǎng)的二次分配權(quán)，制訂了《員工二次分配方案》，打破了檔案工資，實(shí)行工資全額浮動(dòng)，將員工的收入與銷售量、規(guī)范服務(wù)。那段日子，懷疑、輕蔑、謾罵、侮辱、恐嚇，時(shí)常困擾著和她的家人，但她并沒有退縮，而是憑著自己的一身正氣，維護(hù)了制度的嚴(yán)肅性和一名勞務(wù)工的尊嚴(yán)。也許他們沒有認(rèn)識(shí)到唐彩英說這些話的份量和膽量，事后仍然違章違紀(jì)，不聽勸告，最后，她頂住得罪一部分人的壓力，把這兩名職工子女退回給人事科，公司也隨即對(duì)其作出了下崗三個(gè)月的處理。終于她強(qiáng)忍住屈辱，理直氣壯地告誡他們：作為一名普通員工，我有義務(wù)幫助你們提高認(rèn)識(shí)；作為一站之長(zhǎng)，我有權(quán)力和責(zé)任教育你們共同進(jìn)步。她一番好心，不僅得不到好報(bào)，反而被人羞辱一通，看來，這站長(zhǎng)真沒法當(dāng)了。有兩名職工子女，平時(shí)不服從工作安排，上班時(shí)多次擅自離崗，工作上挑三揀四，拈輕怕重，且服務(wù)態(tài)度差，多次引起顧客投訴，員工意見很大。當(dāng)時(shí)武陵源加油站有兩種人不好管，一是職工子女，二是９２年征地建站時(shí)安置性招收的本地臨時(shí)工，俗稱“土地工”。員工在不斷認(rèn)同這些制度并遵守這些制度的同時(shí)，也逐漸接受了她的管理。為此，她在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的管理思路制定了《加油站員工守則》、《員工考勤制度》、《儀容儀表、文明用語規(guī)范》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《員工績(jī)效考核制度》等八項(xiàng)管理制度。 第一就是整章建制，用制度管人。唐彩英用行動(dòng)、靠實(shí)力來樹立起自己的威信；武陵源加油站職工子女、“土地工”多，員工素質(zhì)不高，規(guī)章制度不健全，管理也不規(guī)范。2001年完成加油量2820噸，比上年增長(zhǎng)２１％；2002年完成加油量４１５０噸，％，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)都創(chuàng)歷史最佳水平，贏得了中石化、省、市公司領(lǐng)導(dǎo)的稱贊，個(gè)人被授予中石化銷售系統(tǒng)第二屆“優(yōu)秀加油站站長(zhǎng)”稱號(hào)。 唐彩英在武陵源加油站工作的八年時(shí)間，先后當(dāng)過加油員、會(huì)計(jì)、副站長(zhǎng)，2001年通過公開競(jìng)聘，當(dāng)選為武陵源加油站的站長(zhǎng)。２００２年被評(píng)為湖北石油星級(jí)加油員第一名,受到省分公司的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)員工圍著他不肯接受“紅包”時(shí)，董平對(duì)她們說：“你們收下吧，這是省市兩級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的肯定，沒有你們的努力，就沒有賀勝站的今天！”河南籍員工徐麗美吃苦敬業(yè)，月月考核名列前三名，她休假回家時(shí)，頂著３９度高溫，跑遍了鄭州、開封、許昌、漯河、駐馬店、信陽的各大車隊(duì)和停車場(chǎng)發(fā)宣傳單，為加油站聯(lián)系業(yè)務(wù)。一年內(nèi)連續(xù)評(píng)為前三名的報(bào)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。管理實(shí)行“六聯(lián)”法，即“聯(lián)量、聯(lián)利、聯(lián)費(fèi)用、聯(lián)服務(wù)、聯(lián)安全、聯(lián)團(tuán)結(jié)”，采取每日?qǐng)?bào)單制，服務(wù)好壞由客戶作出評(píng)價(jià)，通過班后會(huì)，評(píng)出得分，由本人簽字認(rèn)可，月底依據(jù)得分評(píng)出當(dāng)月前三名和后三名。該站三分之二的員工來自外省，董平常對(duì)她們講“我是你們的站長(zhǎng)，也是你們的兄長(zhǎng)。為此，董平徒步考察了堵車地段，繪制了線路圖，印了５０００多份，送給司機(jī)，引導(dǎo)他們繞過堵車段，冬天氣溫低，他請(qǐng)人為拖貨北上的廣東、廣西大型貨車制作了黃河、東風(fēng)、六平柴、八平柴，日本三凌五種車型的保溫罩１０５２套，免費(fèi)套在了一輛輛開出賀勝站的汽車上，每個(gè)罩上的廣告詞“?；丶铱纯础?，將司機(jī)和油站員工們的心緊緊連在了一起。 七是車站共結(jié)連心法。該站生意一天比一天紅火。我要告訴我的朋友，以后有事就找賀勝站。針對(duì)司機(jī)對(duì)交警既怕又愛的心理，董平主動(dòng)與成安區(qū)交警聯(lián)系，在賀勝設(shè)立管段治安服務(wù)點(diǎn)，建立客戶檔案，設(shè)立司機(jī)求救服務(wù)站，給司機(jī)發(fā)服務(wù)卡，印上交警和賀勝站的電話及服務(wù)承諾：2002年２月２日，一輛滿載熱水器的廣東加長(zhǎng)貨車翻倒在咸寧官埠橋路的水田里，接到電話，他帶領(lǐng)十幾名員工與管段交警一起趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，他挽起褲腿，打起赤腳，率先下到冰冷刺骨的水田里，將散落在泥水里的熱水器一件件地搬到路邊。到2000年９月，他們的月銷量就突破了千噸大關(guān)。同時(shí)還向司機(jī)推出了聯(lián)系配貨服務(wù)，先后在廣東白云。董平還聘請(qǐng)河南、河北、安徽、山東四省司機(jī)為數(shù)質(zhì)量監(jiān)督員。他們印發(fā)了上萬份告車隊(duì)和車主的一封信，提醒車隊(duì)和車主加強(qiáng)車輛營(yíng)運(yùn)費(fèi)用管理，注意核算噸油公里耗油量，學(xué)會(huì)識(shí)別以次充好，短斤少兩的伎倆，他們的廣告語是“如果您滿意，請(qǐng)告訴您的朋友；如果你不滿意，請(qǐng)告訴我的上級(jí)”，“時(shí)刻記得這里有你們的老鄉(xiāng)”，這些極富坦誠和人情味的廣告詞，司機(jī)們津津樂道，交口傳揚(yáng)。 五是優(yōu)質(zhì)保價(jià)致勝法。該機(jī)型以其油穩(wěn)、量穩(wěn)、計(jì)量準(zhǔn)確，贏得了客戶的滿意，樹立了中石化規(guī)范經(jīng)營(yíng)，設(shè)備先進(jìn)，講求誠信的品牌形象。對(duì)手站大設(shè)備多，如何做好規(guī)范經(jīng)營(yíng)？董平只有選擇新字。 四是規(guī)范經(jīng)營(yíng)誠信法。當(dāng)月該站的銷量又上升到了７５０噸。并對(duì)受傷司機(jī)說：“只要你們知道什么是中石化，什么是誠信，什么站是你們的家就行了”。貨主向董平求救，他馬上用車將受傷司機(jī)送到咸寧人民醫(yī)院，還為司機(jī)支付了近１０００元醫(yī)藥費(fèi)和營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，讓受傷司機(jī)在他們的油站養(yǎng)傷七天， 董平和副站長(zhǎng)親自為受傷司機(jī)端茶送飯。第一是公布當(dāng)天油品密度，告訴客戶如何用密度和體積計(jì)算出油品重量，讓客戶加明白油；第二是測(cè)量油箱存油，讓客戶知道到底是誰克扣了他的數(shù)量；第三是稱核油品重量，備上各型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)空油箱，司機(jī)有疑慮可現(xiàn)場(chǎng)演示，經(jīng)確認(rèn)后再加油。開業(yè)后的第二個(gè)月，該站的月銷量就達(dá)到了５００噸，提前一個(gè)月完成了任務(wù)。共招１３人，其中河南３人、河北４人、安徽2人、山東4人。 二是鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音留客法。董平蹲在路邊三天，對(duì)進(jìn)站的車型、車號(hào)、地址一一登記分類，發(fā)現(xiàn)進(jìn)該站的多是河南、河北、安徽、山東四省的大型貨車。受利益的驅(qū)使，公車司機(jī)和受雇司機(jī)喜歡到私營(yíng)站加油得獎(jiǎng)，每噸油１４０元物質(zhì)獎(jiǎng)，每一百升油返現(xiàn)金２０元，其實(shí)這些都是羊毛出在羊身上。一類是公車司機(jī)，二類是私車司機(jī)，三類是私車主雇請(qǐng)的司機(jī)。再加上從中油進(jìn)貨，每噸比他們低２００元，零售價(jià)比他們低一毛出售，也要比他們多贏利１６０元。即使返現(xiàn)金２０元。他還自己掏錢讓摩托車和農(nóng)用車司機(jī)到該站加油，再倒出來稱量。為什么？人家是怎樣經(jīng)營(yíng)的？他們應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？如何定位？這都是董平思考的重要問題。 一是知己知彼定位法。僅僅兩年多，該站就從月銷量不足３００噸，颯升到最高月銷量１７８０噸，翻了近６倍，累計(jì)銷售成品油28500噸，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)380萬元，以優(yōu)異的成績(jī)被省公司評(píng)為咸寧唯一的四星級(jí)加油站，他個(gè)人也于2002年被評(píng)為湖北省勞動(dòng)模范，光榮地加入了中國(guó)共產(chǎn)黨，還被銷售公司評(píng)為優(yōu)秀加油站站長(zhǎng)。肩負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，董平靠什么與中油和私企競(jìng)爭(zhēng)呢？只有靠中石化強(qiáng)大的后盾；靠省市公司領(lǐng)導(dǎo)的信任支持；靠全站同志團(tuán)結(jié)拼搏。同日咸寧公司調(diào)他任賀勝站站長(zhǎng)，要求一個(gè)季度內(nèi)將月銷量擴(kuò)到５００噸。 2000年三月任咸寧賀勝加油站站長(zhǎng)，應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)，推行營(yíng)銷“八法”，換來夾縫生機(jī)。5．客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的重要部分，沒有客戶關(guān)系管理不算市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理主要有：收集客戶資料，建立客戶檔案；分類管理，動(dòng)態(tài)跟蹤，落實(shí)到人；定期回訪，及時(shí)反饋，及時(shí)解釋；定期分析，調(diào)整策略，從新落實(shí)；這里需要指出的，注意及時(shí)幫助客戶解決問題，反饋意見，用感情營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷的觀念指導(dǎo)客戶關(guān)系管理很重要，特別是客戶忠誠度管理。急客戶所急；要盡量發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)取勝。適時(shí)與客戶開展各種活動(dòng)，逐漸與客戶個(gè)人建立感情和友誼。、語言語氣適中、熱情大方、自信誠實(shí)、講究信用。，培養(yǎng)建立與客戶的感情。技巧：a. 必須了解客戶企業(yè)情況,包括財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、需求及內(nèi)部關(guān)系。C．人員推銷步驟與技巧要宣傳中國(guó)石化的技術(shù)優(yōu)勢(shì)；必需千方百計(jì)與客戶培養(yǎng)、建立感情，利用一切有利的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶開展各種活動(dòng)，幫助客戶解決困難；與客戶建立起一種牢固的感情；對(duì)待客戶要象對(duì)待你的愛人一樣；與客戶要經(jīng)?！罢剳賽?”。具有較強(qiáng)的溝通和交際能力；熟悉油品知識(shí)和行業(yè)特點(diǎn)；（3）人員推銷 人員推銷是加油站的最主要營(yíng)銷方式；也是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。（2）營(yíng)業(yè)推廣主要在加油站開展。加油站就是利用大眾媒體的宣傳。 3．渠道策略 加油站營(yíng)銷渠道很少中間環(huán)節(jié)，主要是加油站的直銷和營(yíng)銷人員小額配送。2．價(jià)格策略 中國(guó)石化目前的價(jià)格策略是市場(chǎng)領(lǐng)先者、不打價(jià)格戰(zhàn)，在做價(jià)方面還不太靈活；做價(jià)權(quán)力高度集中；這是大公司的特點(diǎn)。什么是競(jìng)爭(zhēng)策略，競(jìng)爭(zhēng)策略就是差異化策略。人們總是相信油站形象好，油的質(zhì)量一定好。新型的服務(wù)營(yíng)銷就是要強(qiáng)化核心產(chǎn)品的功能。它包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、商標(biāo)。 案例之一 是一個(gè)很好的例子。目標(biāo)市場(chǎng)必須是：可衡量性；要定性定量，要有潛力；可進(jìn)入性；不要“蘋果雖好夠不著”；可盈利性；目標(biāo)市場(chǎng)一定要有利可圖；方法 ：“四面出擊不如集中兵力打殲滅戰(zhàn)，廣種薄收不如精耕細(xì)作”；二八定理，百分之八十的銷量來自百分之二十的顧客；:潛在顧客；目標(biāo)市場(chǎng)的顧客是你的潛在顧客, 還必須是需求沒有得到滿足的。（3） 顧客心理因素 如：省道、國(guó)道、高速公路司機(jī)的消費(fèi)心理； 市區(qū)加油站的顧客的消費(fèi)心理；有出租車、轎車、旅游車、摩托車、農(nóng)民車、公車、私人車的司機(jī)的消費(fèi)心理是不同的。2。例如：石油銷售企業(yè)加油站根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)把分為客運(yùn)客戶和貨運(yùn)客戶；根據(jù)客運(yùn)客戶和貨運(yùn)客戶對(duì)成品油使用率的高低，又分為固定客戶和流動(dòng)客戶；還可根據(jù)車主的性質(zhì)、車輛的檔次，分為公家車和私家車、經(jīng)濟(jì)型車和高檔車等。⑤評(píng)價(jià)模型，即消費(fèi)者對(duì)不同品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇的程序和方法。④效用函數(shù)，即描述消費(fèi)者所期望的產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系。如買房子、買衣服重要性權(quán)數(shù)顯然不同。如電視機(jī)、大米的特性顯然不同。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎(chǔ)之上的。(3)購買決策過程 在復(fù)雜購買行為中，購買者的購買決策過程由引起需要、收集信息、評(píng)價(jià)方案、決定購買和買后行為等五個(gè)階段構(gòu)成。4．市場(chǎng)營(yíng)銷者需了解消費(fèi)者如何真正作出購買決策，即了解誰作出購買決策，購買決策的類型以及購買過程的具體步驟：(1)參與購買的角色 人們?cè)谫徺I決策過程中可能扮演不同的角色，包括：發(fā)起者、影響者、決策者、購買者、使用者。如：汽車司機(jī)信任外資、大公司、外觀漂亮的油站，品牌形象好= 質(zhì)量，好購買品牌形象好的產(chǎn)品給顧客帶來心里上的滿足感——滿足“形象消費(fèi)”。如：貨車司機(jī)、出租車司機(jī)、營(yíng)運(yùn)汽車司機(jī)非常講究?jī)r(jià)格，而公家汽車司機(jī)、私人老板比較注重品牌、服務(wù)。這叫做”好事傳三，壞事傳十。直接參照群體又稱為成員群體，即某人所屬的群體或與其有直接關(guān)系的群體。(2)社會(huì)因素 消費(fèi)者購買行為也受到諸如參照群體、家庭、社會(huì)角色與地位等一系列社會(huì)因素的影響。(1)文化因素 文化、亞文化和社會(huì)階層等文化因素，對(duì)消費(fèi)者的行為具有最廣泛和最深遠(yuǎn)的影響。消費(fèi)者市場(chǎng)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論研究的主要對(duì)象。還有在新產(chǎn)品投放市場(chǎng)或新的門店開張，也可使用營(yíng)業(yè)推廣來制造氣氛，促進(jìn)銷售。我們?cè)诓邉澊黉N時(shí)，可以參照選擇。因此，一般都是消費(fèi)品采用廣告策略為主，而產(chǎn)業(yè)品采用人員促銷策略為主。見圖一7所示，對(duì)于消費(fèi)品來說，廣告的促銷作用是最大的，營(yíng)業(yè)推廣次之，人員推銷等作用較弱。下次應(yīng)如何改進(jìn)。并由人跟蹤客戶的反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。據(jù)有人調(diào)查建議，合適的頻數(shù)為每季內(nèi)有三周促銷優(yōu)待活動(dòng)。也有的在銷量下降時(shí)促銷。（4）選擇促銷的時(shí)機(jī)，確定促銷期限。如印有廣告字的Tshirt衫，貨車司機(jī)非常受歡迎，而小車司機(jī)就不大喜歡。（2）選擇合適工具；如刺激消費(fèi)者的工具，有用物品類刺激，貨幣類刺激、服務(wù)類刺激，必須針對(duì)不同人群的特點(diǎn)和愛好進(jìn)行選擇。2．營(yíng)業(yè)推廣方案設(shè)計(jì)與實(shí)施（1）確定目標(biāo)；本次促銷的對(duì)象是哪些消費(fèi)群體，促銷想達(dá)到一個(gè)什么目標(biāo)，如銷量增加。（2）刺激中間商有購買折讓、免費(fèi)貨品、商品推廣站、合作廣告、推銷金、經(jīng)銷售競(jìng)賽等。1．營(yíng)業(yè)推廣的內(nèi)容（1）刺激消費(fèi)者（或終端用戶）有樣品、贈(zèng)送禮品、抽獎(jiǎng)、以舊換新、折扣、折價(jià)卷、禮品卷、贈(zèng)獎(jiǎng)金、競(jìng)賽 、展示、陳列、交印花、工作服務(wù)、送貨、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)、分期付款等。（四）營(yíng)業(yè)推廣這種形式又稱銷售促進(jìn)，主要指能夠引起顧客的強(qiáng)烈反應(yīng)，促進(jìn)短期購買行為的各項(xiàng)促銷措施。5．適當(dāng)參與或贊助公益活動(dòng)。包括股東、客戶，企業(yè)內(nèi)部各部門，各層次員工等。3．建立與政府部門的良好關(guān)系，游說政府，使各種政策與法規(guī)有利于企業(yè)自身的發(fā)展。公共關(guān)系的主要活動(dòng)做法：1．建立與新聞界的關(guān)系，利用新聞界為企業(yè)作正面的宣傳。如贊助和支持各種公益活動(dòng)，注重公共宣傳，積極聽取和處理公眾意見，與各有關(guān)方面（包括政府部門）建立廣泛聯(lián)系，積極參加各種社會(huì)活動(dòng)等等。它甚至超過信息傳遞的范圍之外。（三）公共關(guān)系。（6）要盡量發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)取勝。（4）注意與客戶溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，要找準(zhǔn)最有利的機(jī)會(huì)。（2）必須了解客戶個(gè)人的性格、愛好、消費(fèi)觀念、生活習(xí)慣、活動(dòng)范圍