酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧案例培訓(xùn)教學(xué)案(參考版)
2025-04-20 12:15本頁(yè)面
【正文】 WORD格式整理 。情景二當(dāng)賓客電話要求我們上房間兌換外幣時(shí)，會(huì)說(shuō)，這是酒店不允許的。情景三當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在大堂某處方便時(shí)，我們會(huì)說(shuō)，不準(zhǔn)在此方便。第五節(jié) 管家部和其它部門管家部情景一在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。情景二有時(shí)房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會(huì)說(shuō)：先生，對(duì)不起，這樣是不行的。小姐，關(guān)于這方面的信息我無(wú)法告訴您。總機(jī)情景一來(lái)店詢問(wèn)酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時(shí)，說(shuō)：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？情景二外線電話詢問(wèn)住店客人的房號(hào)時(shí)，我們說(shuō)：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號(hào)，我可以為您留言嗎？來(lái)電詢問(wèn)禁查詢客人的姓名及房號(hào)時(shí)，我們說(shuō)：對(duì)不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。情景二當(dāng)客人在商品要求掛帳時(shí)，而其不是有效簽單人時(shí)，說(shuō)，對(duì)不起，您不能掛帳。情景六客人未著運(yùn)動(dòng)鞋/著有釘運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)，不許進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)。情景四客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊情景二客人坐游艇時(shí)，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說(shuō)，對(duì)不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。情景三如早上有客人拿餐券下來(lái)，想打包自助餐，我們可以委婉地說(shuō)，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？情景四因?yàn)橛斡境氐馁e客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說(shuō)，為了客人的人身安全問(wèn)題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送餐到游泳池的。情景五客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)情景六客人要求彈大堂鋼琴時(shí)西餐情景一很抱歉，這些外圍是我們的營(yíng)業(yè)范圍，是不許隨便坐的。酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上臺(tái)唱歌，影響樂隊(duì)正常演出時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺(tái)唱歌的。情景十賓客想在酒店內(nèi)部拍照，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，對(duì)不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。情景八有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個(gè)作紀(jì)念，這時(shí)服務(wù)人員可能對(duì)賓客說(shuō)：我們的餐具時(shí)不許帶走的。情景四當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的情景五當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來(lái)用餐的。情景三賓客在非吸煙區(qū)吸煙。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時(shí)往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過(guò)程中較好運(yùn)用。這里對(duì)各部門在服務(wù)賓客過(guò)程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述，通過(guò)對(duì)比的描述來(lái)改正員工在平時(shí)語(yǔ)言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對(duì)賓客說(shuō)“不”。培訓(xùn)員： 培訓(xùn)時(shí)間：講義：酒店員工能否做到不對(duì)賓客說(shuō)“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無(wú)意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。課程名稱：服務(wù)語(yǔ)言技巧課程內(nèi)容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語(yǔ)言的技巧。情景三當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時(shí)，會(huì)要求我們多為其收取消費(fèi)金額，繼而將多余的部分給他，我們會(huì)說(shuō)，這是不準(zhǔn)這么做的。情景二當(dāng)賓客電話要求我們上房間兌換外幣時(shí)，會(huì)說(shuō)，這是酒店不允許的。前臺(tái)收銀情景一不準(zhǔn)為非住店客人兌換外幣。情景四在一號(hào)崗車輛外出無(wú)停車證時(shí)對(duì)這種情況要嚴(yán)格執(zhí)行，可讓賓客提供線索幫忙找停車證，同時(shí)與大堂副理聯(lián)系，向賓客解釋為了賓客的安全，敬請(qǐng)其諒解。情景二在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時(shí)可說(shuō)，對(duì)不起，這是消防電話，如果您需要打電話，請(qǐng)到商務(wù)中心或到您房間內(nèi)打，好嗎？情景三客人和小孩在大堂
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