禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料全(參考版)
2025-04-20 07:34本頁面
【正文】 WORD格式整理 。C. 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。3. 宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理：A. 婉勸對(duì)方過會(huì)兒再打來。 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽來源：考試大1. 首先將電話內(nèi)容摘錄。3. 詢問對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言。3. 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來。受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽1. 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來。2. 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄?！?. 不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”轉(zhuǎn)接客人或上司的電話1. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？”答：“隨便”。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”?！?，“你有什么事就說嘛”等?！薄娫捊勇牱?wù)的基本程序接聽電話程序※電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1. 正確使用稱呼；2. 正確使用敬語；3. 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；來源：考試大5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6. 無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼8. 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無禮?！?“多謝您的提醒?！?“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”感謝語句：如：“謝謝您打電話來。”A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。常用的應(yīng)答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)”.“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見”.“請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司”.“好的，我們一定遵照您的吩咐去做”.“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言?！娫捊勇牭囊?guī)范語言： 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。 M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。 I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 G、盡量靠右行，不走中間。非緊急情況不得奔跑、跳躍。 C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 ： A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。 F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶
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