前臺賓客損壞酒店物品的處理標準與案例(參考版)
2025-04-19 23:51本頁面
【正文】 有效預防和妥善處理酒店賓客賠損問題，需要我們前廳和客房甚至包括工程部在內(nèi)的酒店各相關部門的共同努力和通力合作。另一種情況是對信譽較好的老客人的索賠一定要慎之又慎，前臺員工要及時請示上級，做出妥善處理。 第三、并非有損必賠。另外交付賠償金后客人可以選擇將被損物品帶走，也可以起到一定的心理平衡作用。酒店切不可因客人的惡意破壞而要求客人賠償?shù)慕痤~大大超過其成本價，并美其名曰對客人的懲罰，這從法律角度講是站不住腳的，客人因此拒付理所當然。比如布草污染如果經(jīng)過特殊處理可以恢復如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當?shù)南礈熨M即可，照價賠償既增大了布草報損率，也有違于酒店服務的宗旨。 第二、賠償金如何計算問題。假如機械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發(fā)客人逆反情緒。遇到此類問題，查房服務員首先要有自查意識，分析客人帶走衣架的可能性有多大；然后前臺員工要做具體分析，千萬不可簡單做客賠處理，否則不僅會在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且會讓客人感覺酒店錯怪了他，有損酒店誠信經(jīng)營的形象。 索賠要因人而異、因事而異。如果需要客人做短暫等待，前臺接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下。 第一、關于索賠方式問題。所以，一旦出現(xiàn)類似事件，應作如何處理值得我們探討： 條件允許的話，引領客人進房間的行李生或樓層服務員要主動細致地給
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