【正文】 各季度的匯總分析資 料應作為項目部 管理評審輸入信息之一。 各部門 每季度對公司的投訴進行匯 總分析，并提出持續(xù)改進意見，報公司物業(yè) 備案。 投訴統(tǒng)計分析 : 項目部 每月應對投訴情況進行一次匯總分析，內(nèi)容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況等。 d)需要協(xié)助處理的投訴，園區(qū)范圍內(nèi)的當天答復進入處理程序；園區(qū) 范圍外的三 天內(nèi)給予答復并進入處理程序。 投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至顧客滿意。 對由于園方原因 而導致的投訴，由投訴處理人轉呈園方 處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。 接待顧客時應注意： a)請顧客入座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄； b)必要時，通知上級主管或 項目經(jīng)理 出面解釋； c)注意力要集中，適時地與顧客進行交流，不應只埋頭記錄。 投訴受理 當接到顧客投訴時，接待員首先代表被投訴部門向顧客表示歉意，并立即在《投訴信息登記表》中作好詳細記錄 .對于不能當場處理的則填寫《投訴處理回單》，轉由相關負責人處理 ,記錄主要內(nèi)容 :。 工作要點 顧客投訴渠道 a)項目部 應標識值班電話、公司設立投訴熱線電話、公司傳真電話、公司顧客投訴專用電子信箱地址。 主管或客服 人員負責投訴信息的登記和轉發(fā)，所有員工都有顧客投訴時的接待并及時將投訴信息轉到相應責任部門的責任。 品質部負責受理顧客直接到公司的投訴，并交有關部門處理且負責投訴處理的跟蹤及糾正措施實施效果的驗證，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。 協(xié)助處理投訴：指顧客對因外部環(huán)境及本項目服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響顧客日常生活的不良因素，希望由項目 協(xié)助處理的投訴。 一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。 e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五人或五人 以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。 重大投訴。 2 投訴界定 ：責任投訴、無責任投訴、協(xié)助處理投訴 責任投訴：指顧客投訴情況經(jīng)調查屬實，并確實屬于物業(yè)服務范圍或職責范 圍內(nèi)的問題。 公司 各部門 須按本手冊要求，將顧客投訴視為最好的監(jiān)督機 會，努力提高服務質量以滿足顧客需求。 各 公司 每年 12 月 30 日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告 。 月檢評定結果的處理 月檢評定結果的處理依照《物業(yè)管理責任書》的相關條款執(zhí)行。 同一個問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項，或出現(xiàn)嚴重不合要求項，檢查組應要求部門 (項目部 )填寫 《糾正預防措施報告》。 在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內(nèi)的問題時，須納入評定及考核，在進行質量分析時可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準確性。 各職能部門根據(jù)報告中與本職工作相關 內(nèi)容做好監(jiān)督、指導和改進工作；各 項目部 根據(jù)報告內(nèi)容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。 各 項目部 若對評價結果有異議，須在收到《物業(yè)服務評價表》后三 個工作日內(nèi)與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。 月檢結果評定小組 (由品質部 經(jīng)理與檢查組成員組成 )依據(jù)上述評價標準，形成《物業(yè)服務評價表》。 3) 一般 a)不合格項 7— 12 項； b)嚴重不合格項有 1— 2 項； c)同一項問題連續(xù) 3 次被評為不合格項； d) 《 糾正預防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。 1) 優(yōu)秀 a)不合格項 2 項及以下； b)無嚴重不合格項。 在檢查測試表上填寫評定結果記錄。 檢查問題（單項問題）評定 離開檢查現(xiàn)場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按《不合格控制、糾正及預防措施》中的 分類評定。 檢查的現(xiàn)場總結 各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后，由檢查組長召 集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會，各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預防措施。 例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到 項目部 實施集中現(xiàn)場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。 檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。 檢查測試點的設定 各 公司 參考《物業(yè)服務質量檢查標準》，經(jīng)過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調整檢查標準時可重新確定。 檢查組長負責至少提前三天將 月檢計劃發(fā)放至公司各部門 (項目部 )及檢 查組成員。 制定月檢計劃 公司 品質部組織相關人員組成檢查組，品質部經(jīng)理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。 檢查組長根據(jù)項目的情況，每月設置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的 20%，隨機抽檢每月不定期進行。 例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于 20 天，多于 40 天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質量分析。 按 要求編制周檢月報。 工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員 (需要時可要求工程部安排人員 )陪同。 周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點 ,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證，評審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監(jiān)督。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上。 每周例會前，各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向 項目經(jīng)理 匯報。 對不合格的處置按《不合格控制及糾正、預防措施》 要求處理；符合糾正預防措施要求的按《不合格控制及糾正、預防措施》 處理。 檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責范圍內(nèi)的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。 項目部日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍及 服務項目。 月檢問題評定后， 公司檢查組組長根據(jù)月檢 情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā) 放給各部門 。 檢查分析報告 每月 5 日前，項目部周檢負責人將上月的周檢結果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由項目經(jīng)理審批后，向各班組傳達。 評定時被檢查人員（日檢）或部門負責人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。評定結果按《不合格控制、糾正及預防措施》中的 分類。 檢查標準詳見《物業(yè)服務質量檢查標準》。 月檢：由品質部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調人員組成。 周檢：項目經(jīng)理 擔任組長，各主管組成。 人力資源部、質檢部 負責對各項目、 分公司檢查體系實施監(jiān)督和指導。 職責界定 公司內(nèi)部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、項目經(jīng)理 負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問 題， 應及時采取糾正措施。 項目 部采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行，按公司《 管理制度》的有關規(guī)定執(zhí)行。 品質部應保存《不合格評審記錄 /報告》原件（正本）和已完成驗證的《糾正 /預防措施報告》，保存期均為 3 年。 記錄管理 應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發(fā)《糾正 /預防措施報告》，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。 跟蹤驗證 糾正 /預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及 時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向總監(jiān) 報告。 糾正 /預防措施實施結束后，應提請品質部驗證。 糾正 /預防措施必須具體，定量化，并落實具體實施和完成期限。 材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： a)選擇不當，不能滿足設備需要的要求； b)搬運貯存不當造成損壞或混料（批）； c)使用錯誤； d)標識錯誤或不清。 實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： 人員： a)文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； b)缺乏必要且適宜的培訓； c)缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。 發(fā)生不合格的部門負責對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進行分析，對符合上述條件需要采取糾正 /預防措施的不合格，由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正 /預防措施，填寫相關記錄， 報物業(yè)總監(jiān)批準 。 不合格糾正、預防措施的制定 下列情況之一時，應制定糾正措施： a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量 48 小時及以上時； b） 發(fā)生治安、刑事案件時； c)檢查 /審核發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時； d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時； e)不合格進行了評審時。 凡經(jīng)評審的不合格，總監(jiān) 應責成責任部門采取適當?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗證。 公司品質部應負責建立《不合格評審記錄 /報告》，總監(jiān) 負責批準《不合格評審記錄 /報告》。由項目或分公司 進行評審時，則由項目 經(jīng)理 或分公司總經(jīng)理主持，部門領班 以上人員參與。 下列不合格應進行集中會議方式評審： a)發(fā)生嚴重不合格； b)對滿意度調查結果的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達的集中、突出不滿意問題； c)發(fā)生重大責任事故時； d)連續(xù)兩次及以上上級檢查 /審核未達標時。 不合格的評審 所有不合格都必須經(jīng)過評審。直接提供顧客使用的設備 應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 設備、設施不合格。 采購的有形產(chǎn)品不合格。 顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正 /預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。 ，可根據(jù)本節(jié) 。 d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響； e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后，拒不執(zhí)行； f)在一段時間內(nèi)（如一個月）單項不合格引起較多顧客投訴； g)對媒體曝光 的消極事項負有責任。 嚴重不合格： a)責任人在相關工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理，后果影響大。 輕微不合格：不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大，可以即時整改。 根據(jù)影響程度可劃分為： 整改項： a)問題未達到不合 格，但通過整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務。 c)實物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。 不合格劃分 根據(jù)性質及類型將不合格劃分為： a) 體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格集中分布在個別要素或個別部門。 品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 各部門經(jīng)理負責對職責范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預防措施。 職責 操作層員工負責對工作中發(fā) 現(xiàn)的不合格進行及時糾正。 各部門 在日常物業(yè)服務過程中，所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理，包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置，確保物業(yè)管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項 處理。 公司對各部門相關監(jiān)督與 改進的管理制度進行審批，指導各部門 逐步完善內(nèi)部監(jiān)督與改進機制。 物業(yè)服務檢查； 顧客滿意 度 測量； 顧客投訴處理； 內(nèi)部審核； 管理評審； 監(jiān)督審核。 各部門 應重視各類管理信息 (質量、成本、效率、效益等 )的收集整理、分析和利用，遵循基于事實決策的科學方法，確保各項改進行動有的放矢、取得實效。 六、監(jiān)督與改進 總則 為不斷提高公司管理水平，持續(xù)改善服務質量，發(fā)展提升三友志和物業(yè)服務品牌，必須系統(tǒng)地建立 公司物業(yè)服務領域的監(jiān)督與改進機制。 人力資源 部根據(jù)報告內(nèi)容，擬制更換計劃 (包括報告單位以外區(qū)域 )，報總經(jīng)理審批，人力資源 部及相關部門實施標識的更換工作。對各類物業(yè)服務標識的監(jiān)督檢查應納入公司例行的月 檢，由品質部 負責督促檢查。 各項目及 分公司應有針對性地制訂物業(yè)服務標識管理制度，明確本公司物業(yè)標識的具體要求和控制措施，這些制度應包括 (或內(nèi)容應包括 )，但不限于： 物業(yè)服務人員著裝規(guī)范； 物料標識 管