【正文】  一、測算管理服務(wù)費說明（一。主要從以下三個方面來執(zhí)行與監(jiān)督：由管理處行政人員嚴格落實各項規(guī)章制度，并加強與各部門的聯(lián)系，使管理處每一名員工都能夠按章辦事，同時積極聽取各部門的可行性建議；管理處經(jīng)理直接負責(zé)監(jiān)督落實情況，對各員工的規(guī)章執(zhí)行進行綜合考核，對不按規(guī)章制度辦事的及時予以指正；公司管理部定期與不定期對管理處的運行落實情況進行檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題并及時進行指導(dǎo)。TC大廈管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理體系文件三大類，共分為以下五個層次： 第一層：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理手冊（共有36個）； 第二層：程序文件（包括通用程序文件、質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件、職業(yè)安全健康管理程序文件，共有56個）； 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（保安、消防、機電，清潔、綠化等，共有55個）； 第四層：質(zhì)量記錄及表格（共有180個）；第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復(fù)雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。每一項制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、服務(wù)各項責(zé)任的集中反映。在建立TCL大廈物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合TCL大廈物業(yè)管理的具體特點和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實際、操作性更強。一、TCL大廈規(guī)章制度的建立TCL大廈物業(yè)管理處管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。忠信物業(yè)將以ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合TCL大廈的特點,根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈標準》和國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成TCL大廈物業(yè)管理規(guī)章制度體系。第六章管理規(guī)章制度制度是企業(yè)賴以有效運作的基礎(chǔ)；以質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個體系標準為基石，制訂規(guī)范的各項管理方針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表；構(gòu)成TCL大廈物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。將環(huán)境/職業(yè)安全健康因素納入采購決策；忠信物業(yè)將針對上述方針、策劃相應(yīng)的可測量的目標指標，定期進行內(nèi)審和管理評審，實現(xiàn)不斷監(jiān)測和改進管理績效；為保證方針的實現(xiàn)，提供必要的人力、物力和財力資源支持。忠信物業(yè)的最終目的就是追求最大限度的不發(fā)生事故，不損害員工的健康，不破壞自然環(huán)境。為此忠信物業(yè)將堅持：創(chuàng)建安全舒適清潔優(yōu)美的居住和工作環(huán)境，提供及時周到的服務(wù)；以客戶滿意為衡量服務(wù)工作的最終標準，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量；遵守所有有關(guān)的法律法規(guī)的要求；強化人力資源管理，培養(yǎng)員工的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康意識以及崗位工作與環(huán)境/職業(yè)安全健康相關(guān)問題的理解能力，對在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康方面作出突出貢獻的員工進行表彰和獎勵；將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康方針公諸于所有員工及相關(guān)方，使其在公眾中生效。第一節(jié) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理方針諸多事例表明：產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)異品質(zhì)，環(huán)境保護的優(yōu)秀業(yè)績，保證員工安全與健康的良好記錄，是一個先進的現(xiàn)代化的企業(yè)標志，正基于此，忠信物業(yè)決定依據(jù)ISO9001：2000、ISO14001：199OHSAS18001：1999三個標準建立一個質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康一體化的管理體系。員工的言行、儀表、公眾形象等詳見第十九章《CI系統(tǒng)》。五、規(guī)范言行，注重儀表（一）在TCL大廈物業(yè)管理中導(dǎo)入CI形象設(shè)計，貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（五）對管理處主要負責(zé)人每年進行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。（三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進行考核，考核率100%。忠信物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法：（一）每年與管理處制定經(jīng)營管理目標責(zé)任書，考核整體目標完成情況。忠信物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。結(jié)合TCL大廈物業(yè)特點選聘高素質(zhì)人才?？梢?，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。第三節(jié) 人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。如圖所示：實施培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)準備策劃培訓(xùn)計劃對是否需要培訓(xùn)作出估計確定培訓(xùn)之需要六、培訓(xùn)后的跟查及評核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。（七）體系文件培訓(xùn)當體系文件發(fā)布或修改后重新發(fā)布時，管理處培訓(xùn)負責(zé)人應(yīng)安排相關(guān)人員及時進行培訓(xùn)，以確保工作行為在受控狀態(tài)下進行。（五）外送培訓(xùn)根據(jù)TCL大廈物業(yè)管理工作需要組織有關(guān)人員外送培訓(xùn)，受訓(xùn)人員須獲得有關(guān)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書或提交受訓(xùn)報告報總經(jīng)理審閱。（四）特殊(關(guān)鍵)工作人員培訓(xùn)特殊(關(guān)鍵)崗位的員工必須接受相應(yīng)的特殊工種培訓(xùn)、安全操作規(guī)程訓(xùn)練。（三）升職培訓(xùn)此培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好，工作能力較強，擬提升到更高一級職位的員工。班長在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理技巧；專業(yè)知識及技能；質(zhì)量/職業(yè)安全健康/環(huán)境管理體系文件；如何檢查、督促員工工作；內(nèi)務(wù)管理；質(zhì)量意識及服務(wù)意識的培養(yǎng)。（二）在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)管理知識；人事管理技巧；公共關(guān)系學(xué)；財務(wù)管理知識；相關(guān)電腦知識；物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)；其他必須的知識。四、 培訓(xùn)類型（一）崗前培訓(xùn)入職引導(dǎo)新員工在上崗前，管理處經(jīng)理為其安排入職引導(dǎo)人（一般為崗位直屬上級），引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、崗位職責(zé)、規(guī)章等。鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。一、培訓(xùn)目標為了將TCL大廈建設(shè)成為國際化大都市中智能化大廈的典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊伍，確保這一管理目標的實現(xiàn)。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。（四）z男，畢業(yè)于吉林大學(xué)自動控制專業(yè)，大學(xué)本科，工程師，曾任東莞華強三洋馬達有限公司電腦工程師、深圳恒登科技有限公司電腦、智能化產(chǎn)品開發(fā)工程師，現(xiàn)任忠信物業(yè)工程部電腦、智能化工程師。（三）z男，江西工學(xué)院機電一體化專業(yè)畢業(yè)，大學(xué)本科，高級工程師，深圳市科學(xué)技術(shù)協(xié)會自動化學(xué)會會員，曾任深圳市永東科技總公司副總經(jīng)理、深圳市泰昌精密儀表設(shè)備有限公司常務(wù)副總經(jīng)理、全面負責(zé)太陽廣場、物業(yè)管理服務(wù)中心（香港仲量聯(lián)行物業(yè)管理顧問單位）太陽百貨、（5A）智能化系統(tǒng)、機電系統(tǒng)運行、維保工作、主持天陽城歌舞廳、萬利寶大酒店中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、燈光、音響系統(tǒng)及包房卡拉OK電腦點歌系統(tǒng)的技術(shù)改造工作，1997年曾參與“電網(wǎng)電能量計量計費自動化系統(tǒng)”開發(fā)工作（負責(zé)系統(tǒng)運行、維護、工藝的改進），該產(chǎn)品1988年通過深圳市經(jīng)發(fā)局技術(shù)鑒定并列為深圳市高新技術(shù)項目。三、現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員背景資料（一）z男，畢業(yè)于阜新煤礦學(xué)院機械專業(yè)，大學(xué)本科，高級工程師，曾任沈陽煤礦設(shè)計院設(shè)計室主任，現(xiàn)任忠信物業(yè)工程部經(jīng)理。安全員及車管員負責(zé)TCL大廈的治安、消防和車輛管理工作。安全管理部主管負責(zé)TCL大廈全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓(xùn)/訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習(xí)活動。出納負責(zé)各項費用的收取、與銀行來往帳目的辦理工作及檔案、庫房、文秘等工作。財務(wù)負責(zé)各項費用統(tǒng)計工作、統(tǒng)籌管理大廈財務(wù)收支情況及人事勞資考勤等工作。維修工專職負責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。消防督察員負責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的管理、消防設(shè)施的保養(yǎng)及控制。崗位職責(zé)具備條件備注維修班長負責(zé)班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設(shè)備、設(shè)施正常運行。工程維修部主管負責(zé)TCL大廈機電設(shè)備的驗收、設(shè)備檔案的建立、設(shè)備保養(yǎng)維護計劃的制定、下屬的培訓(xùn)、日常維護的監(jiān)督管理工作。工程師負責(zé)TCL大廈機電設(shè)備的技術(shù)處理及資料收集等工作。清潔綠化工負責(zé)TCL大廈室外清潔、綠化工作。清潔綠化部主管負責(zé)TCL大廈清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作?？蛻舴?wù)中心主管負責(zé)社區(qū)文化活動的開展、下屬培訓(xùn)以及客戶投訴的處理等工作?？蛻舴?wù)中心工作人員負責(zé)大廈的投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。行政部主管負責(zé)TCL大廈的行政管理及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班組工作。崗位職責(zé)具備條件備注經(jīng)理全面負責(zé)TCL大廈的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機制得以不斷完善。（四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。17人12人4人14人交通管理安全管理消防督察人事后勤檔案管理清潔管理綠化管理設(shè)備設(shè)施運行設(shè)備設(shè)施維修倉庫管理質(zhì)量管理客戶服務(wù)社區(qū)文化TCL大廈管理處（經(jīng)理1人）深圳市中信物業(yè)管理有限公司清潔綠化部安全管理部工程維修部行政管理部客戶服務(wù)中心 深圳市TCL工業(yè)研究有限公司財務(wù)管理便民服務(wù) 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以供指揮機構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。這是一種直線職能制的組織形式，管理處各級編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。（四）信息反饋處理流程圖圖35 信息反饋處理流程圖載體信息判斷決策是否需處理是否可利用備案存檔采取正確措施處理篩選排除調(diào)查分析驗證反饋可行性方案論證實施第四章人員配備、培訓(xùn)與管理制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；以人為本是忠信物業(yè)的重要管理理念；TCL大廈物業(yè)管理人員的配置已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進行培訓(xùn)；采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性；為TCL大廈實施高水平的物業(yè)管理提供保障。管理處堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。各部門在接到信息后應(yīng)及時采取措施以防止影響質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全問題的發(fā)生，無論是內(nèi)部還是外部都應(yīng)建立相應(yīng)的程序，并有相應(yīng)的記錄，以反映信息交流的效果。外部信息的交流包含了對影響環(huán)境因素及事故、事件、職業(yè)安全衛(wèi)生意見的處理及反饋，以及與政府媒體、消費者、投資者、社區(qū)的居民、供應(yīng)商等相關(guān)方的信息交流。內(nèi)部各部門、各層次之間的協(xié)商與交流的內(nèi)容包括員工參與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理體系方針、目標、計劃、制度的制定、評審、參與風(fēng)險識別、評價與控制措施和事故調(diào)查處理以及其它的方面的內(nèi)部交流。（三）信息采集TCL大廈管理處主動從報刊、雜志、電視、政府部門等新聞媒介獲取有關(guān)信息。堅持指令權(quán)、檢查權(quán)、和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。充分利用現(xiàn)代管理手段對信息進行收集、處理、分析和利用。實際操作中必須保持信息的真實、科學(xué)和全面。信息處理及時準確。信息通道暢通。圖34 監(jiān)督機制圖管理處運作的同時接受員工監(jiān)督 管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督社會各界、用戶 監(jiān)督收費標準消防、治安、納稅等組織行為管理制度委托管理合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)政府相關(guān)部門監(jiān)督TCL、管理委員會監(jiān)督管理處人、財、物資源、管理質(zhì)量中信物業(yè)及三個國際管理體系監(jiān)督五、信息反饋及處理機制（一）設(shè)置原則信息源全面豐富。重視客戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤解決。TCL大廈管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。在財務(wù)