【正文】 39 解決 1）立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性； 2）價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，產(chǎn)生設(shè)立幾種的折扣空間。 解決 1）明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理； 2）先對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)諒； 3）協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠； 4）若客戶(hù)不同意換戶(hù)，報(bào)告公司上級(jí)部門(mén)，經(jīng)同意后，加倍退還履約保證金； 5）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。 八、退定或退戶(hù) 原因 1）受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?，猶豫不決； 2）的確自己不喜歡； 3）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù) 履行承諾。 七、客戶(hù)下履約保證金后遲遲不來(lái)簽約 原因 1）想通過(guò)晚簽約以拖延付款時(shí)間； 2）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了； 3）對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。 六、客戶(hù)喜歡卻遲遲不決定 原因 1）對(duì)產(chǎn)品不太了解，想再作比較； 2）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決； 3）想付履約保證金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。 五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿(mǎn) 原因 1）自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作； 2）獎(jiǎng)金制度不合理； 3）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。 四、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具 原因 1）不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能； 36 2）迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。 三、未做客戶(hù)追蹤 原因 1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑； 2）自以為客戶(hù)追蹤效果不大； 3）銷(xiāo)售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶(hù)。 二、任意答應(yīng)客戶(hù)要求 原因 1）急于成交； 2）為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo)。 一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 原因 1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉； 2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解； 3）迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工 。在堅(jiān)持客戶(hù)、司“雙贏策略”、努力提高成交的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。 2）巧妙預(yù)約 說(shuō)定預(yù)約的確切時(shí)間，因?yàn)槿绻阄茨苷f(shuō)出預(yù)約的確切時(shí)間，只是說(shuō)出早上或下午你就會(huì)因?yàn)檫@個(gè)預(yù)約而妨礙了其它接觸客戶(hù)的機(jī)會(huì)，客戶(hù)成交固然好，如果未能成交則浪費(fèi)了其它有機(jī)會(huì)成交的客戶(hù)，因?yàn)槟悴恢揽?戶(hù)前來(lái)的具體時(shí)間，所以不敢接待其它的客戶(hù)，而你預(yù)約的客戶(hù)會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，所以要同客戶(hù)約好確實(shí)時(shí)間，是早上 10 點(diǎn)或是下午 2 點(diǎn)。 六、與客戶(hù)電話預(yù)約的技巧 當(dāng)你拿起電話，想要同一個(gè)客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，是否覺(jué)得有些擔(dān)擾？擔(dān)心會(huì)被拒絕，以下有一種方式可以作為參考： 大部分情況下，客戶(hù)不會(huì)自己主動(dòng)提出約你，你要主動(dòng)提出，并要給對(duì)方覺(jué)得他有選擇的余地，這樣我們就需要透過(guò)電話來(lái)同客戶(hù)預(yù)約。以上所講的可能會(huì)有效果，但這里所表達(dá)的不是這些，這里所講的創(chuàng)造運(yùn)氣方法是“勤”，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：同是一個(gè)樓盤(pán)不同的銷(xiāo)售人員，在同等條件下，一個(gè)銷(xiāo)售人員一天接了四組客戶(hù)，而另一個(gè)銷(xiāo)售人員一天接了十組客戶(hù)，接觸客戶(hù)次數(shù)多的銷(xiāo)售人員成功的機(jī)會(huì)必然多于接觸客戶(hù)次數(shù)少的銷(xiāo)售人員，這樣說(shuō)明“勤”可以多接幾組客戶(hù)，從而為自己創(chuàng)造成功的機(jī)會(huì)。從心理上推測(cè)，當(dāng)客人握住你手，就表示他不愿反誨，當(dāng)然最重要是定期跟蹤客戶(hù)與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)的想法，幫客戶(hù)解決問(wèn)題。如果這樣會(huì)使顧客有失落感，會(huì)導(dǎo)致有可能取消剛才購(gòu)買(mǎi)的決定。 四、如何避免客戶(hù)悔訂 好多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為只是一時(shí)沖動(dòng)的結(jié)果，銷(xiāo)售人員應(yīng)要充分意識(shí)到這一點(diǎn)，所以你必須要防止客戶(hù)出現(xiàn)潛在的后悔情緒，你千萬(wàn)不要忘記撻訂是不成功的交易，此客戶(hù)后誨不單止意味著你會(huì)減少提成，更糟的是，它會(huì)削弱你原本積極的自信心，因?yàn)閾槎ū葲](méi)有成交更痛苦。其實(shí)銷(xiāo)售好似釣魚(yú)一樣要把握好時(shí)機(jī)，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，如未能夠把握好谷訂的時(shí)機(jī)是十分可惜的，這就要求銷(xiāo)售人員要留意客戶(hù)的反應(yīng)，但我們可以從客戶(hù)的表情、體態(tài)、語(yǔ)言等方面作判斷出客戶(hù)是否有意欲購(gòu)買(mǎi)，一旦把握好，會(huì)使到我們順利成交，而且，要爭(zhēng)取當(dāng)天成交。 令客戶(hù)落訂要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，正所謂“ 機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”，就好似釣魚(yú)一樣，不可以心急，看見(jiàn)水面的魚(yú)漂有小小顫動(dòng)就收竿，必定一無(wú)所獲，一定要等到魚(yú)漂由水面沉入水時(shí)先可以收竿釣到魚(yú)。所以這個(gè)時(shí)候就要用試探的方式提出成交。 其實(shí)有部分新入職的銷(xiāo)售人員對(duì)這方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們已經(jīng)做足所有工夫，關(guān)鍵就是未能夠在最有利的時(shí)機(jī)促使客戶(hù)落訂，反而是等乏客戶(hù)作出決定是否購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)槲覀兿嘈懦晒碗[藏在拒絕的后面，當(dāng)客戶(hù)拒絕你時(shí)不要輕易就表示放棄，要找出客戶(hù)拒絕你的真正原因才是關(guān)鍵。在銷(xiāo)售當(dāng)中要讓自己習(xí)慣在拒絕中找到快樂(lè)，心里面要時(shí)常鼓勵(lì)自己說(shuō)：“被拒絕的次數(shù)越多就意味著將有更大的成功在等著自己”。 由此可見(jiàn)，被客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售中不可避免的一大環(huán)節(jié)?！睆纳弦幻娴睦涌煽闯鰜?lái)，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的拒絕是一種本能的條件反射。但較為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員往往不會(huì)理會(huì)客戶(hù)的拒絕，繼續(xù)向客戶(hù)說(shuō)，“好的，唔緊要請(qǐng)隨便參觀，如果有需要我介紹，我即刻過(guò)來(lái)。 二、被客戶(hù)拒絕的處理方法 被客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售經(jīng)常碰到的事情，例如一位客戶(hù)走進(jìn)一家售樓 部，他剛進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就問(wèn)客戶(hù)是否看樓，可以幫你做點(diǎn)什么嗎？引起了客戶(hù)的條件反射，產(chǎn)生被威脅感，所以有些客戶(hù)想也不想，就會(huì)作出一個(gè)輕微的拒絕“不用了”、“謝謝，我只是隨便看看”。 ? 熱情心 熱情心是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞同激勵(lì)銷(xiāo)售人員對(duì)自己的工作采取積極主動(dòng)、熱情心亦是推銷(xiāo)才能中最重要的因素之一，將熱情同你所做的工作結(jié)合在一起，這樣你所做工作就不會(huì)顯得辛苦和單調(diào)。其實(shí)作為一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員要令到客戶(hù)從未有購(gòu)買(mǎi)欲望到產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望就算成功，即是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。 ? 恒心 恒心，就是指要學(xué)會(huì)忍 耐，一貫和堅(jiān)持自己的信念。無(wú)論什么事，只有勇敢地去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲，如果因?yàn)闆](méi)有信心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就永遠(yuǎn)做不好銷(xiāo)售。 其實(shí)當(dāng)銷(xiāo)售人員遇到挫折的時(shí)候，不要驚慌，亦都不需要逃避，而是應(yīng)該大膽地去面對(duì)，用信心去化解問(wèn)題。愛(ài)心可幫助銷(xiāo)售人員解除客戶(hù)心中的懷疑以及恐懼，是幫助銷(xiāo)售人員打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙。 30 4）銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)要求 ? 有愛(ài)心 愛(ài)心是往往會(huì)令到銷(xiāo)售人員成功的秘訣。專(zhuān)業(yè)是指專(zhuān)業(yè)的儀表，以及內(nèi)在的素質(zhì)。 2）什么是專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)是指普通的銷(xiāo)售人員不具備有的素質(zhì)亦既是一般的銷(xiāo)售人員都可以做到的、具備的素質(zhì)。如果不能做到，那就沒(méi)有理由解釋“客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品”。 銷(xiāo)售技巧 一、學(xué)取別人成功經(jīng)驗(yàn)是自己邁向成功的一條捷徑 1）什么是推銷(xiāo) 推銷(xiāo)是指銷(xiāo)售人員運(yùn)用自己專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧將手頭上產(chǎn)品成功賣(mài)出去，而且要保持不間斷的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程就叫推銷(xiāo)。 29 三、銷(xiāo)售人員的自身定位 站在客戶(hù)的立場(chǎng)兼顧發(fā)展商的利益，即幫客戶(hù)選到合適于他的房子，又幫助發(fā)展商實(shí)現(xiàn)利益。 二、自身職業(yè)形象的樹(shù)立 1) 著裝： ? 衣服干凈整齊，無(wú)明顯污漬，插筆不超過(guò)一支； ? 鞋：隨時(shí)保持鞋地面及鞋地跟的干凈； ? 襪子：以深色為主 (男士 )，女士以肉色為主，無(wú)破損； 2) 儀表、儀容： ? 以飽滿(mǎn)的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)； ? 頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭，頭發(fā)無(wú)凌亂； ? 眼睛要專(zhuān)注和有神； 28 ? 嘴巴口氣清新，不要嚼口香糖和客戶(hù)講話； ? 手：不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油； 3) 接待行為： ? 坐姿要穩(wěn)，給人以謙虛穩(wěn)重 感； ? 坐的方向要與客戶(hù)同排，同側(cè)； ? 手勢(shì)自然平放、放開(kāi)，手不可單指指人； ? 手不可插入褲中給客戶(hù)介紹； ? 握手的力量要適中，不可過(guò)重或過(guò)輕； ? 迎向客戶(hù)以正前方 45 度的夾角； ? 打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝 ，哼歌、挖鼻子，掏耳朵等行為禁 止。 25 銷(xiāo)售部獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及發(fā)放 獎(jiǎng)項(xiàng) 金額 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)選時(shí)間 獲獎(jiǎng)人數(shù) 參評(píng)人員 26 勤工獎(jiǎng) 100元 每月上班時(shí)間最多的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧問(wèn) 銷(xiāo)售經(jīng)理 頭炮獎(jiǎng) 50 元 每月最先開(kāi)單成交的員工 每月一次 每月一人 物業(yè)顧問(wèn) 成交單數(shù)最高獎(jiǎng) 200元 每月成交單數(shù)最多的員工 每月 一次 每月一人 物業(yè)顧