【正文】 28 / 32? 創(chuàng)新活動執(zhí)行力指標(biāo)（所有數(shù)字需根據(jù)各省情況調(diào)整）? 創(chuàng)新活動形式每季度 1 次；? 創(chuàng)新粉絲互動形式每季度 1 次；? 創(chuàng)新媒體推廣方式每季度 1 次；? 創(chuàng)新活動有效性指標(biāo)：當(dāng)月粉絲活躍度高于平均水平 10%，主要包括粉絲新增數(shù)，粉絲轉(zhuǎn)發(fā)及互動數(shù)。? 粉絲增量和活躍度指標(biāo)（所有數(shù)字需根據(jù)各省情況調(diào)整）? 累計平均每月新增 5000 粉絲，其中本地粉絲高于 600；? 年底粉絲總數(shù)達(dá)到 80000，其中本地粉絲高于 10000；? 微博信息(包括活動) 總轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)不少于 1500/月；? 微博信息(包括活動) 總回復(fù)數(shù)不少于 1200/月；? 每月粉絲主動互動率要達(dá)到 5%，即參與回復(fù)的粉絲數(shù)不少于當(dāng)前總粉絲 5%。? 客戶咨詢響應(yīng)指標(biāo)? 是否對客戶咨詢信息進(jìn)行及時回復(fù)（如回復(fù)時間粒度為 30 分鐘） ；? 回復(fù)內(nèi)容是否認(rèn)真、有效；? 回復(fù)內(nèi)容是否真誠，耐心，體現(xiàn)較高素養(yǎng)；27 / 32? 是否對咨詢用戶信息，咨詢問題，處理結(jié)果及時記錄并生成記錄文件，定期整理生成報告。 指標(biāo)體系微博管理考核主要以以下指標(biāo)體系為基準(zhǔn)：? 博文發(fā)布相關(guān)指標(biāo)：? 博文發(fā)布數(shù)量（如每天至少 10 條、每天不超過 20 條） ；? 博文發(fā)布質(zhì)量（如是否按照微博發(fā)文規(guī)范中的要求，發(fā)布相關(guān)主題貼以及包含圖片或視頻內(nèi)容） ；? 博文發(fā)布時間及頻率（每天早晨 8 點左右，晚上 18 點左右發(fā)微博，中間基本按照時間段平均分布，但是允許一定程度的靈活性） 。 響應(yīng)回復(fù)時限用戶在中國電信各客服微博上通過中國電信客服方式發(fā)起咨詢投訴后半小時內(nèi)，管理員必須予以回復(fù)；用戶對中國電信各客服微博上所發(fā)博文進(jìn)行評論后，管理員可根據(jù)評論內(nèi)容選擇性回復(fù)，響應(yīng)時限為自用戶發(fā)起評論后半小時；用戶以私信的方式向中國電信各客服微博發(fā)起咨詢或投訴后，管理員應(yīng)在15 分鐘內(nèi)以私信的方式回復(fù)26 / 32 工單派發(fā)時限在收到用戶的必要信息后（包括姓名、手機(jī)號碼等） ，管理員應(yīng)在半小時內(nèi)生成工單上報至 CRM 系統(tǒng)，并同步以私信的方式告知用戶已將其問題上報至集團(tuán)/ 省公司相關(guān)部門（須明確告知用戶具體部門名稱） 工單定級微博生成工單定級應(yīng)遵循越級定位。分析報告一旦完成應(yīng)及時提交上級主管部門，供中國電信管理層作為參考。 意見分類模版在對所收集的意見進(jìn)行分類記錄時應(yīng)記錄以下要素：? 意見收集時間；? 提出意見的用戶信息（一般包括用戶 ID，如果有姓名、手機(jī)號或其他信息也應(yīng)填入） ；? 意見所屬微博（意見來自哪個微博平臺） ；? 意見具體內(nèi)容（可以是用戶意見的摘要或全文） ；? 意見發(fā)出者的歸屬地，方便當(dāng)?shù)厥∈泄局苯勇?lián)系；? 意見所屬項（此要素應(yīng)作為意見分類的核心）：? 針對電信產(chǎn)品提出的意見（如電信某終端產(chǎn)品，軟件產(chǎn)品等） ；? 針對電信業(yè)務(wù)提出的意見（如電信的某種套餐業(yè)務(wù)，通話業(yè)務(wù)，寬帶業(yè)務(wù)等等） ；? 針對電信服務(wù)提出的意見（如電信的電話客服，微博客服，營業(yè)廳服務(wù)等） ；? 針對電信戰(zhàn)略選擇與品牌建設(shè)的意見（此部分意見主要應(yīng)來自于專家、領(lǐng)導(dǎo)、名人或電信產(chǎn)品服務(wù)深度使用者） ；? 針對電信微博本身的意見（例如對博文內(nèi)容，發(fā)帖時間，評論回復(fù)及時性等提出的意見） ；? 其他意見（其他不屬于以上幾類的意見） 微博運營分析報告上交制度對微博的運營分析能夠較為直觀地展示中國電信微博的發(fā)展現(xiàn)狀、影響力、發(fā)展趨勢，以及用戶分布、數(shù)量變化情況，幫助中國電信集團(tuán)和省公司掌握用戶動向，提供調(diào)整客戶服務(wù)戰(zhàn)略、制定營銷活動的參考依據(jù)。? 意見反饋方式將收集到的意見反饋至省公司客服部和集團(tuán)客服部（參見第 7 章 微博運營分析報告上交制度） 。? 在博文評論中用戶表示了對電信產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，可以考慮通過私信的方式與該用戶進(jìn)行進(jìn)一步溝通，詢問其具體意見并表示感謝；? 對發(fā)過投訴的用戶通過私信聯(lián)系，在詢問對投訴問題解決是否滿意的同時問用戶對電信是否有其他意見或建議；? 對通信及 IT 界專家或名人發(fā)私信詢問關(guān)于電信某項產(chǎn)品或服務(wù)的意見，但是一定要注意語氣應(yīng)友好謙恭，如果該用戶明確表示不想繼續(xù)收到這種私信，應(yīng)停止發(fā)私信；? 對電信活躍用戶詢問關(guān)于電信某項產(chǎn)品或服務(wù)的意見，但是一定要注意語氣應(yīng)友好謙恭，如果該用戶明確表示不想繼續(xù)收到這種私信，應(yīng)停止發(fā)私信。23 / 32主動方式：? 通過微博發(fā)博文詢問用戶對某種電信相關(guān)產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的意見，這種方式主要是在以下情況進(jìn)行：? 電信剛發(fā)布了新產(chǎn)品或服務(wù)，征集用戶對此產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的意見；? 電信準(zhǔn)備開發(fā)某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)前，先征集用戶意見；? 電信的某項產(chǎn)品或服務(wù)需要改進(jìn)，先征集用戶意見；? 可定期舉辦意見收集活動，對用戶提出的意見進(jìn)行評選，一旦意見得到采納且對電信具有一定價值，會給予用戶一定的獎勵。微博值班人員每天進(jìn)行意見收集工作 ，并定期對收集的意見進(jìn)行分類，篩選，并按照規(guī)范格式形成報告。設(shè)立用戶意見收集上報機(jī)制是為了讓電信公司更好地貼近用戶，了解到用戶的最新需求，從而開發(fā)或提供用戶所需要的產(chǎn)品及服務(wù)，并改進(jìn)原有產(chǎn)品及服務(wù)。? 完善的危機(jī)處理機(jī)制和流程：? 在出現(xiàn)信息安全相關(guān)危機(jī)時，應(yīng)立即上報上級部門并采取危機(jī)應(yīng)對措施；? 應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)微博平臺確保賬戶安全；? 如有包含虛假信息的博文被發(fā)布且對電信聲譽(yù)造成影響，應(yīng)立即通過博文以及其他途徑向公眾說明情況，請求得到公眾的諒解并給出問題解決辦法和時間；? 在危機(jī)事件處理完成后，應(yīng)留檔保存詳細(xì)記錄危機(jī)產(chǎn)生原因，危機(jī)造成的影響，危機(jī)處理方法，危機(jī)處理效果。? 微博管理員常用微博發(fā)布的 PC 或其他終端應(yīng)設(shè)置較高的安全級別，如個人電腦的賬號密碼策略設(shè)置，人離開電腦時進(jìn)行屏幕鎖定，個人電腦具有較高防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)常更新補(bǔ)丁，完善的殺毒軟件及防火墻配置等） 。? 微博賬號密碼應(yīng)由微博管理員以及電信內(nèi)部管理人員持有，密碼設(shè)定應(yīng)具有一定復(fù)雜性（最好包含大小寫字母及數(shù)字） 。一旦微博賬號被盜用并發(fā)布虛假信息，將給公司帶來巨大的財產(chǎn)及聲譽(yù)損失。對因?qū)徍瞬粐?yán)導(dǎo)致政府信息公開內(nèi)容失實、泄密、引發(fā)負(fù)面影響的，依照有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。不得制作和傳播下列信息：1．反對憲法所確定的基本原則的；2．危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；3．損害國家榮譽(yù)和利益的；4．煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；5．破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；6．散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；7．散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；8．侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；9．含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。第 5 章 信息安全信息安全部分需要包含內(nèi)容安全和管理兩部分內(nèi)容。 突發(fā)事件處理（定義突發(fā)事件）在遇到一些其他突發(fā)事件（比如大規(guī)模人員對同一事件進(jìn)行投訴）或微博活動遇到投訴時，微博管理員應(yīng)立即上報電信接口人，由電信內(nèi)部人員協(xié)調(diào)處理該事件，在作出相應(yīng)解答后反饋給微博管理員，再由微博管理員通過微博給出突發(fā)事件的應(yīng)對措施。? 活動的抽獎可以借助微博上的第三方應(yīng)用，保證公平公開公正的原則。在對所收集的意見進(jìn)行分類記錄時應(yīng)記錄以下要素：? 意見收集時間；? 提出意見的用戶信息（一般包括用戶 ID，如果有姓名、手機(jī)號或其他信息也應(yīng)填入） ；? 意見所屬微博（意見來自哪個微博平臺） ；? 意見具體內(nèi)容（可以是用戶意見的摘要或全文） ；? 意見發(fā)出者的歸屬地，方便當(dāng)?shù)厥∈泄局苯勇?lián)系；? 意見所屬項（此要素應(yīng)作為意見分類的核心）：? 針對電信產(chǎn)品提出的意見（如電信某終端產(chǎn)品，軟件產(chǎn)品等） ；? 針對電信業(yè)務(wù)提出的意見（如電信的某種套餐業(yè)務(wù)，通話業(yè)務(wù)，寬帶業(yè)務(wù)等等） ；? 針對電信服務(wù)提出的意見（如電信的電話客服，微博客服，營業(yè)廳服務(wù)等） ；? 針對電信戰(zhàn)略選擇與品牌建設(shè)的意見（此部分意見主要應(yīng)來自于專家、領(lǐng)導(dǎo)、名人或電信產(chǎn)品服務(wù)深度使用者） ；20 / 32? 針對電信微博本身的意見（例如對博文內(nèi)容，發(fā)帖時間，評論回復(fù)及時性等提出的意見） ；? 其他意見（其他不屬于以上幾類的意見） 活動流程在微博上開展活動需要注意如下幾點：（分類、策劃、組織、實施、分析）? 該活動需要符合客服微博的發(fā)展定位，不宜單純?yōu)榱嗽黾臃劢z數(shù)量而做活動。? 當(dāng)收集到的群體性用戶意見得到有效的處理之后，應(yīng)將改進(jìn)的方面總結(jié)提煉，在微博上發(fā)文反饋給用戶。? 被動方式? 收集各微博平臺中在中國電信客服相關(guān)微博評論中用戶給出的意見；? 收集各微博平臺中其他電信相關(guān)單位或組織的微博評論中用戶給出的意見；? 收集各微博平臺中通信及 IT 領(lǐng)域相關(guān)專家，名人，領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)送博文中所包含的給電信相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見；? 應(yīng)當(dāng)還有對于粉絲私信中所反映的意見進(jìn)行收集。? 以發(fā)私信的方式與某用戶進(jìn)行交流，征集意見。意見收集方式主要有兩種：主動方式和被動方式；不管通過何種方式收集的意見，都需要進(jìn)行分類記錄，包括意見提出者信息，意見內(nèi)容，意見所屬項，意見提出時間等。當(dāng)收集到的群體性用戶意見得到有效的處理之后，應(yīng)在微博上發(fā)文反饋給用戶，讓用戶感知到中國電信的服務(wù)質(zhì)量提升和以用戶為核心的價值觀。當(dāng)用戶的回復(fù)明顯呈現(xiàn)誹謗或使用粗俗語言時，管理員將該用戶信息向微博平臺方(新浪、騰訊、百度、搜狐)舉報。如果可明確用戶負(fù)面評價原因，應(yīng)當(dāng)將這一類負(fù)面評論視為投訴，并按照投訴流程回復(fù)用戶，幫助用戶解決問題（詳見章節(jié) ） ；如果用戶對于管理員的回復(fù)和私信置之不理，無法弄清用戶不滿原因，這類負(fù)面評價將被視為抱怨，管理員可私信的方式為用戶提供其他解決途徑信息（如告知中國電信10000 號咨詢服務(wù)功能） 。當(dāng)管理員發(fā)現(xiàn)負(fù)面評價時，應(yīng)當(dāng)對評價內(nèi)容進(jìn)行判別，并根據(jù)判別結(jié)果分別處理用戶的負(fù)面評價：? 判別結(jié)果 1：用戶負(fù)面評價確實是針對中國電信某項業(yè)務(wù)或產(chǎn)品所發(fā)表的不滿情緒，應(yīng)當(dāng)將這一類負(fù)面評論視為投訴，并按照投訴流程回復(fù)用戶，幫助用戶解決問題（詳見章節(jié) ） 。如果用戶沒有異議，則處理成功；如果有異議則仍然停留在此步驟，需要進(jìn)一步與用戶溝通；3. 如果投訴問題不能立即解答，需要回復(fù)用戶已經(jīng)收到了此投