【正文】 第八章 運營作業(yè)流程一、營運部日工作流程１、營業(yè)前工。１０、營業(yè)員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。８、發(fā)生火警火災時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號， 接著向樓層主管報告。６、在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。４、牢記火警電話“119”和**百貨營運部消防專用電話。２、做好班前班后的防火安全檢查。５）、營業(yè)期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。３）、做好被盜現(xiàn)場的保護及警戒工作。６、防盜日常管理工作１）、做好班前、班后的防盜安全檢查。６）、在易發(fā)生偷竊的時間、地點應提高警惕。４）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。２）、導購員合理定位。４）、帶著多件商品進入試衣室。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。４）、通道狹小的場所。２）、照明較暗的場所。４）、營業(yè)清淡時。２）、剛開門時。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。３）、幾個人與眾多顧客一同進店。第七章 安全管理制度一、防盜安全管理１、個人及團伙偷竊特征１）、眼神異常。（５）、各商品三包期限詳見《三包規(guī)定》，《三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產廠家規(guī)定的三包期限。（３）、產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災、水災等)?！獰o三包憑證及有效發(fā)票的。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《三包規(guī)定》制定本細則)（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標準要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關規(guī)定不予退換?！栏啵簲D出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。（２）、下列商品出現(xiàn)質量問題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換?！唐返木S修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。Ｂ、包修：——商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換?！r衣出售時，顧客須認準規(guī)格。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年?！?、兒童用品若無質量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。——超過“三包”期限的?！l(fā)票、信譽卡私自改動的。——標明“處理品”的?！凇叭逼趦?，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%?！唐吩凇叭凇眱?，因質量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨?！矊儋|量問題，在包修期內經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。９）、兒童用品類（１）、童裝類　　　 參見“針棉內衣類退換細則”。（３）、如在十五日內發(fā)現(xiàn)質量問題，予以換貨。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內予以退換。——商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內包換。７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類——按照國家有關規(guī)定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質量問題，原則上不予退換?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！?、卡、物不相符的?！獰o發(fā)票或無信譽卡的?！９芑蚴褂貌划敹鴵p壞的。——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%?！唐吩凇叭凇眱?，因質量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨?！矊儋|量問題，在包修期內經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。（３）、若正常使用下，三個月內出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內可退可換。（４）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題?！鍪鄣狞S金飾品重量達不到商品所標重量()無條件退貨。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年?！猿鍪壑掌穑荒陜瘸霈F(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換?！猿鍪壑掌?，七天內出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量問題不予退換。——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產品造成的，無條件退換?！　。ǎ矗?、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據(jù)情收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。　?。ǎ玻?、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。２）、對上述內容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（２）、查看商品是否保持原樣。５）、無有效發(fā)票或購買憑證的商品原則上不予退換；特別是黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務的商品，無質量問題一律不予退換。（４）、藥品類。（２）、食品類(包括煙酒)。（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。（１）、所退貨必須是在**百貨購買的。１）、原則上不允許無單退貨。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。５）、柜組分管人員和樓面主管級以上人員再次核查商品并在退款單上簽名。３）、檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。（２）、若為發(fā)票，需核對付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。２、退貨或退款導購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。九、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。６）、獲取顧客同意　　 對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。４）、決不進行議論與辯解。２）、表示同情　　 讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。八、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：顧客——導購員——現(xiàn)場管理員——樓層營運主管顧客——服務臺——導購員——現(xiàn)場管理員——樓層營運主管２、原則：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺?！　。常?、第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜?！　。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄?！　。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。４）、快速結算，快速成交?！　。常⒆龊帽匾慕忉?。　　　?。保?、面帶笑容，點頭示意。還要向顧客講清其原價，處理價。４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。２、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。３、禮貌得體。五、拿遞商品的動作規(guī)范　１、適時主動?！。玻⒄f好第一句話　　　 要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理?！　　。ǎ担?、當顧客好像在尋找什么商品的時候?！　　。ǎ常?、當顧客抬頭，將視線轉向營業(yè)員的時候。　　?。ǎ保?、當顧客長時間凝視某一種商品的時候?！　? 導購員應態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰?！　。玻?、站立姿勢。四、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時的舉止規(guī)范　　?。保?、站立位置?！　　　。ǎ梗?、必須恢復顧客的依賴感?！　　　。ǎ罚?、誠意?！　　　。ǎ担?、傾聽。　　　?。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點?！　。玻?、處理顧客抱怨時的10項注意事項　　　?。ǎ保?、克制自己的情緒?！　　　。ǎ担?、留住顧客：賠償，口頭道歉?！　　　。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理?！　　　。ǎ保⒓芯?，耐心而仔細地傾聽。一定要保持笑容，直到顧客離去?！　。福з弳T在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　。叮⑿δ樝嘤?，熱誠地打招呼?！　。矗?、提供他喜愛的商品?！　。玻?、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。１１）、誠摯的友誼?！　。梗?、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西?！　。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而歸?！　。担?、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。　?。常?、顧客購買的動機在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。三、顧客服務守則１、顧客服務的十一項基本觀念　　　　１）、讓顧客滿意。１１、前后一致的待客態(tài)度。９、全心處理個別顧客的問題。７、提供完整的選擇。５、提供售前及售后服務。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。二、服務的要素１、物美價廉的感覺。２、顧客滿意對企業(yè)至關重要。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。商品價格管理１）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自與顧客討價還價。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。２、 賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款項的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。３）、P0P應擺放在明顯的地方。２）、P0P內容要簡明扼要，并寫明促銷活動的起止日期。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。３）、提高商品活力　　運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調　商品的活力。２、商品陳列應把握的要點１）、顯眼的陳列　　為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。５）、商品標簽卡內容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。二、商品陳列管理１、商品陳列標準１）、保持貨柜陳列豐滿。5）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且加蓋作廢章。3）、打印發(fā)票項目要齊全，內容要真實完整，做到票物相符、票實相符。３、發(fā)票的開具1）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務一律不得開具發(fā)票?！膭铑櫩腿ス酒渌块T?！獙︻櫩陀谩澳吆谩?、“歡迎下次再來”等文明用語道別。——感謝顧客購買公司的商品?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。（１）、顧客已購物。步驟五:跟進與道別１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符?！　　　　?