【正文】 如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢，三箱。客戶坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計、避震的效果。繞車介紹（下）第8講 車輛的展示與介紹（下）這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計的，它是一種包袱性的設(shè)計，乘座者坐進去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。2．2號位2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。如名車的效應(yīng)就是超值，進口車的品質(zhì)也是超值。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？繞車介紹時主要注意六個方位，如圖51所示：圖51 6方位繞車介紹輪胎的下面應(yīng)使用墊板。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。后備箱展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標志，擺放的時候應(yīng)注意標志的方向。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規(guī)范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。所以銷售人員應(yīng)事先準備好類似光盤，當客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。當然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進去，那感覺不出來，但是你要選一個節(jié)奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動起來了。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。收音機一般收音機有五到六個臺，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時必須要保證有一個當?shù)氐慕煌ㄅ_和一個當?shù)氐奈乃嚺_，這是一個嚴格的考核指標。空調(diào)的出風口要試一下空調(diào)的出風口，保證空調(diào)打開后有風。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進去后會感覺局促，從而會認為這輛車的空間太小。新車的塑料套新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當?shù)木嚯x，以方便客戶的進出。導水槽輪胎上的導水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。3．第三個標準，細節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的?；覊m我們還要注意一些細節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。水痕展示當然更不應(yīng)該有水的痕跡。2．第二個標準，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。執(zhí)行的標準僅有執(zhí)行要點還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標準。比如有的時候可以打出一些燈光。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。198。198。198。198。執(zhí)行的要點在這個原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點：198。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。車輛展示的要點本課程的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題?！颈局v重點】（上）與客戶交流時要認同客戶的觀點，善意地應(yīng)用心理學。同時還要掌握聽的方法。在問客戶問題的同時，還要學會聆聽。當今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。只要依據(jù)這幾種分類來采取相應(yīng)的對策即可?？蛻舴譃槿N類型，主導型、分析型和交際型?？蛻粽f：“這輛車不錯，我要的就是這款車?！边@位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下?！焙髞礓N售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個地方他正是運用了心理學。”這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。分析和幫助客戶解決疑難問題運用心理學進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析，本著對客戶的購買負責任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經(jīng)歷。善意應(yīng)用心理學作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。”而這個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！边@樣一說客戶會很高興。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢?！边@個時候你就要抓住這個機會美言他了。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。你可以說：“對，您說的有道理。在心理學里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。心理學里面基本的安全感是出自這個角度。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了?！毙≮w問：“為什么呀？”對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急?！睂Ψ秸f：“我是上午送楊總過去的駕駛員?！变N售人員就說：“是呀?！彼矝]辦法，只能看著她走了。小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。因為這件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學的事情。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個領(lǐng)導氣得臉都青了?！蹦莻€小伙子一愣，沒反應(yīng)過來，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導拿去了。他想，這個小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個小伙子學習?！鞍?，這個小伙子不錯。案例2：有一位領(lǐng)導在臺上做報告，時間一長臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報的、做私活的等等，這個領(lǐng)導也知道，但是他沒辦法。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽。1．主動地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他?？赡苡械娜藭f，聽有什么難的？要知道聽也有講究。了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果?！颈局v重點】我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個上升的趨勢。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。”這名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會給你介紹的。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。”果然，沒過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝。在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點就買了一輛我不需要的車，差點白花了這20萬還不起作用。確實是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費的那種水平?！彼月爮匿N售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。您買SUV是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。銷售員說：“我認為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住?！边@名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。這位客戶并不知道其中的原因。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下?！景咐總€人愛好與實際需求有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。了解客戶的需求【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 需求咨詢（上）取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行科學管理。等客戶進店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務(wù)，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。 【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個環(huán)節(jié)—客戶接待。銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進度根據(jù)這個表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設(shè)定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。2．如何應(yīng)用客戶級別分類把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時間給他打電話進行聯(lián)系。第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。第三個等級第三個等級的意向客戶是，他可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬塊錢左右的。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對于買車來講這個已經(jīng)不是什么太大的障礙了。第二個等級第二個等級的確定標準是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時，不會去做與客戶為敵的事情。【思考題】請您回答下面的問題。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。如何進行客戶管理所以在給學員進行培訓的時候，覺得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題，每個4S店每天都會遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。 第九個，客戶（暫賣）失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。 第七個，客戶購車的意向級別有