【正文】 分析溝通環(huán)境的選擇，盡量選擇與對方特點和自身特點相適應(yīng)的溝通場合。分析溝通信息的內(nèi)容、表達方式、信息的客觀性和被認同性。分析溝通渠道策略的選擇，確定最佳的溝通路徑。分析自身的特點，對自我作恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧；谏鲜瞿繕?biāo)，深入分析兩個溝通對象的特點，包括他們的背景、偏好、思維方式等。為實現(xiàn)這兩個目標(biāo)，溝通過程中的一個基本原則是，必須堅持以事實和問題為導(dǎo)向，避免以人身為導(dǎo)向。對于這種類型的溝通，目標(biāo)要非常明確。 　　考慮兩個問題：（1）與上司的上司（副總經(jīng)理）溝通是否合適？（2）如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。 　　本部分將以專題例證的方式探討在工作中如何考慮有效的溝通策略，實現(xiàn)與上司，或者與上司的上司之間的建設(shè)型溝通。要認同他們在工作中的職責(zé)，在溝通時要對他們的職責(zé)給予肯定。交流中他們果斷行事，而且在大多數(shù)的交流場合能夠影響他人。他們瞄準(zhǔn)權(quán)力，以便使自己能夠事事做主，決定自己和他人的命運。在具體溝通過程中，可以先詢問他們的家庭情況、生活情況(如聊聊周末的計劃安排)，了解他們的興趣愛好，甚至可以與他們在參加活動的過程中以輕松的氛圍交流些看法，與他們交流對一些事物的想法和感受。與這類對象溝通時，建議采取以下策略：　　[策略] 以交朋友的姿態(tài)和口氣與他們交流，要設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系?！　?．交往需要型　　具有交往需要的人，更看重友情和真誠的工作關(guān)系，令他們愉快的是能有一種和諧的、既有付出又有收獲的、輕松的工作氛圍。與這類人溝通時，可以采取的策略是： 　　[策略] 要充分認同這類人自己對工作的責(zé)任感，溝通過程不要輸出你們要認真負責(zé)，要把事情做好之類的信息，溝通時應(yīng)給予他們的是大量的反饋信息，要對他們表示肯定的態(tài)度，如告訴他們你們的工作做得很好?！　?．成就需要型　　具有成就需要型的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并且在工作中朝著目標(biāo)努力，直到實現(xiàn)他們的目標(biāo)。 心理需求分析及溝通策略　　不同的個體由于心理需求的不同可分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類?！　♂槍Σ煌愋偷娜耍跍贤ㄟ^程中，應(yīng)采用不同的策略。根據(jù)個體氣質(zhì)的不同，可以分為分析型、規(guī)則型、實干型和同情型四類； 　　邁爾斯和伊莎貝爾榮格把人分為思考型、感覺型、直覺型和知覺型四類；　　榮格(Dr．CarlJung)博士把人分為內(nèi)向型和外向型兩類；　　按照心理學(xué)的觀點，人由于心理需求的不同，可以分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類；　　如列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢核清單，或列出下一步驟或下一行動的具體內(nèi)容。雙向技巧，即將受眾可能提出的反對意見和自己注重的觀點加以比較闡述，并表現(xiàn)得更為中立與合情合理。循序漸進技巧，即將行動細化為可能的最小要求，然后逐步去得到更大的滿足；　　具體技巧有：　　　?。?）通過開場白激發(fā)受眾，就是從開頭起就吸引受眾的注意力，如一開始就列舉受眾可能得到的利益；先列舉存在的問題，采用提出問題一解決問題的模式；先討論并明確話題和受眾之間的關(guān)系，喚起受眾興趣。但這種方式只有在你能確保對方的順從且確信能消除不良行為的產(chǎn)生時，才能奏效?！　。?）運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾?！　。?）以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)受眾。從共同點出發(fā)，即使討論的是全不相關(guān)的話題，也能增強你在溝通主題上的說服力。以共同價值觀的可信度驅(qū)動，就是構(gòu)建與受眾的共同出發(fā)點。 　　2．通過可信度激發(fā)受眾　　受眾對主題的涉及和關(guān)注程度越小，溝通者就越應(yīng)該以可信度作為驅(qū)動因素?！　≌f明受眾如何利用介紹的產(chǎn)品或政策才能達到他們自身的要求。 尋找針對受眾具體需求的溝通信息，關(guān)鍵在于找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策有助于實現(xiàn)這種感受(恐懼、欲望)的理由?！　÷蹇苏J為，分析受眾的感受、恐懼和欲望可以從馬斯洛的需求層次理論分析人手，以某一產(chǎn)品為例，通常企業(yè)所提供的產(chǎn)品能同時滿足幾個不同層次的需求，在信息溝通過程中，應(yīng)重點強調(diào)與受眾最相關(guān)的內(nèi)容，如薪水已經(jīng)很高的經(jīng)理，整日憂心忡忡，那么，其原因可能是夫人剛剛失業(yè)，而他們得同時撫養(yǎng)孩子上大學(xué)和贍養(yǎng)老人。找出自己產(chǎn)品的客觀性能或?qū)⑼菩械恼邔κ鼙姷挠绊?；　　有的利益是只可意會而不可言傳的，溝通者就需要深入去了解和發(fā)掘，可以使用下面的技巧去確認受眾的利益： 　　為了更好地通過明確并傳遞受眾利益激發(fā)他們的興趣，必須注意兩點：① 要明確受眾的利益；② 傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益。　　比如，在說明性公文中，強調(diào)讀者的受益可以用來解釋為何要執(zhí)行你宣布的政策，說明該政策是好的；在勸說性溝通中，強調(diào)受眾為什么能在實施你的建議后，有助于他們實現(xiàn)自己的目標(biāo)，從而克服對方的抵觸情緒。任務(wù)本身的驅(qū)動，如受眾往往會更樂于接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)或者共同處理艱巨的工作；　　包括：　　總體來說，受眾的利益有兩類： 　　第一類是具體好處，即強調(diào)某一事物的價值或重要性(但不要夸張，否則適得其反)。 激發(fā)受眾興趣　　激發(fā)受眾的興趣可以通過以下方式實現(xiàn)：　　1．以明確受眾利益激發(fā)興趣　　上述對受眾背景的分析，最直接的動機是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高效的受眾受益處?！　　　　　?．你所要求的行動對受眾來說是否容易做到　　即考慮你預(yù)期的行動對于受眾來說，完成的難易程度如何? 他們是否會感到過于耗時、過于復(fù)雜或過于艱難? 若你估計對受眾比較難，則一定要強化你所希望的行動對于受眾的利益和信念；若過于艱難，則要采取下述對策：　　若他們贊成其中的二三個關(guān)鍵之處，那么他們接受溝通者整體思想的可能性就比較大；　　將預(yù)期的反對意見在開始時就提出來，并作出反應(yīng)，如列出反對意見加以駁斥，這要比受眾自己提出反對意見更有說服力；　　若估計受眾會表現(xiàn)出正面或中立的意見傾向，溝通者只需強調(diào)信息中的利益部分以加強他們的信念。對于受眾來說，溝通的信息如果對他們的財務(wù)狀況、組織地位、價值體系、人生目標(biāo)產(chǎn)生較大影響，就會對信息有較大的興趣。 他們感覺如何　　分析受眾的感覺，就是要掌握受眾會如何想。該董事長的體會是，只有這樣，工作時間才是自己的?！　?．受眾的期望和偏好　　即分析在溝通的風(fēng)格、渠道和格式方面，受眾更偏向于哪一種? 具體在風(fēng)格偏好上，要分析受眾在文化、組織和個人的風(fēng)格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉轉(zhuǎn)、互動性或非互動性交流形式? 在分析渠道偏好時，則要分析受眾在渠道選擇上的偏好，如書面還是口頭? 紙面報告還是電子郵件? 小組討論還是個人交談?　　例如，某公司董事長有一個習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報工作，而要求用書面的方式提交報告。對于新信息需求低的受眾，如有的受眾傾向于依賴專家意見，把作出判斷的權(quán)力交給了溝通者，則主要向這些受眾提供決策的建議。即通過分組的方式對受眾進行框架式分析，如受眾的群體特征是什么?立場如何?他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價值觀怎樣? 他們了解什么　　通過上述分析，可以明確受眾的類型，應(yīng)進一步分析的是，在特定的溝通過程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需了解的是什么?其中，特別需要解決以下三個問題：　　1．受眾對背景資料的了解情況　　即分析有多少背景資料是受眾需要了解的? 對溝通的主題他們已經(jīng)了解多少? 有多少專門術(shù)語是他們能夠理解的? 若受眾對了解背景資料的需求較低，就不需要在無謂的背景資料介紹上花費時間；若受眾對背景資料的需求量高，則應(yīng)該準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語和行話，將新的信息和他們已經(jīng)掌握的信息結(jié)合起來，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)。可以對受眾成員逐一進行分析，考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度各是什么?　　　　　　2．怎樣了解受眾 　　一旦確定了受眾的范疇，就應(yīng)仔細地對之進行分析。次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出些建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準(zhǔn)后負責(zé)細節(jié)的落實。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。要說明的是，上面的六類受眾中的某幾類可以是一個人充當(dāng)，如負責(zé)人常常既是最初對象又是守門人；有時最初對象既是主要對象，又要負責(zé)對文件的提議付諸實施。第六類是關(guān)鍵決策者，即最后且可能最重要的，可以影響整個溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。第五類是意見領(lǐng)袖，即受眾中有強大影響力的、非正式的人或團體；他們可能沒有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因為擁有政治、社會地位和經(jīng)濟實力，而對你的信息的實施產(chǎn)生巨大影響。他們可能會對你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負責(zé)具體實施?！　〉谌愂侵饕鼙姡址Q直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團體。有時讓你起草文件的就是守門人；有時守門人在公司的更高層；有時守門人來自企業(yè)外部。　　第一類為最初對象。要解決這一問題，具體可以從兩個方面入手：　　1．哪些人屬于受眾范疇　　在很多溝通場合中，溝通者可能擁有或考慮到會擁有多個不同的受眾(群)，當(dāng)對象超過一人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團體調(diào)整溝通內(nèi)容。 溝通客體分析應(yīng)分析的幾個問題　　客體導(dǎo)向溝通的關(guān)鍵在于了解：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何有機地連結(jié)受眾需要的和我能提供的？如何有機連結(jié)信息策略和渠道策略？溝通客體分析策略應(yīng)先分析以下四個問題：(1) 他們是誰? (2) 他們了解什么? (3) 他們感覺如何? （4）如何激發(fā)他們？ 他們是誰　　對溝通對象的特點進行分析，首先要解決他們是誰的問題。 溝通客體分析的概念　　溝通客體(受眾)分析策略，是指根據(jù)受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。 客體導(dǎo)向溝通的意義　　管理溝通的本質(zhì)是換位思考，溝通者能站在對方的立場思考問題、傳遞信息，所以，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。　　　　3． 受眾的類型分析及相應(yīng)的溝通策略選擇。 教學(xué)目的　　通過學(xué)習(xí)本章，您將了解　　　　1． 溝通客體分析的概念及意義。建設(shè)性傾聽者的標(biāo)志是能對他人的話作出合適的反應(yīng)，通過反應(yīng)來加強人際關(guān)系。另外，不要為了面子，或者因為擔(dān)心自己的權(quán)威或地位受到挑戰(zhàn)，不能接受與自己的觀點相左的思想，要以有容乃大的氣度去傾聽他人的建議?！　。?）有正確的心態(tài)，克服先驗意識?！　。?）從肯定對方的立場去傾聽。一旦當(dāng)溝通對方的思想撞擊你原來的觀念，就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思維活動。在這種狀況下，有效的傾聽有助于從他人的理念、思維模式和思考途徑中去探尋適合自身的結(jié)果。每個人在形成對某種事物和觀念的正確判斷之前，往往只有一些模糊的、樸素的認識，這些認識往往是混沌和秩序、隨機和準(zhǔn)則、自由和約束、感性和理性等矛盾的概念按照某種特定的方式組合在一起的。 積極傾聽原則　　建設(shè)性傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者的第一素質(zhì)。為了達到雙向溝通的目的，建設(shè)性溝通策略有：　　★在溝通時先提煉出對方的主要觀點，而后是其他零碎的看法；　　★先指出溝通雙方的一致之處，后討論不同之處； 　　★先肯定下屬觀點和行為中的優(yōu)點，后對缺點提出批評；　　★先提出下一步解決問題時可采取的正確做法，后指出以前的錯誤。當(dāng)溝通雙方都給予自由表達觀點的機會，并參與到問題解決的過程中來，他們的價值就得到了認同。溝通中的開放，解決打破自我的心智模式，不要以自我為中心，溝通的目的在于雙方達成良好的合作解決問題的意愿，而不是要控制他人或自視為師長和傳教士，不要把自己的觀點或假設(shè)當(dāng)作真理來宣布，而應(yīng)該認識到自身由于知識、資料和信息的有限性，應(yīng)該從他人處獲得更多的信息支持。這是一種真正的謙虛，是一種對新觀點的開放態(tài)度。要做到這一點，有效的建設(shè)性溝通者應(yīng)采用靈活開放的溝通方法和用語?！　。?）靈活開放?！　。?）尊重對方，就是不管與誰溝通，要設(shè)法克服自己的優(yōu)越感導(dǎo)向，尤其在管理者給下屬作指導(dǎo)或提建議時，如果心理自我感覺與下屬有明顯的等級差距，下屬就很容易感到一種被排斥感。 　　與排斥性相對應(yīng)的，建設(shè)性溝通應(yīng)強調(diào)認同性原則。　　漠不關(guān)心意味著信息傳達者不承認他人的感情或觀點。人也許會表現(xiàn)出沉默，不作語言回答，不作眼睛接觸或無任何面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯(用人不應(yīng)該而不是你不應(yīng)該)，或在交談中干別的無關(guān)的事?！　　锔鶕?jù)自己的意愿和觀點去重新解釋他人的觀點；　　★從不說我不知道，對每一件事都要表現(xiàn)出自己在行而提供答案；　　★不愿忍受批評或接受其他觀點；　　★復(fù)雜問題簡單化，在他人面前要顯示出自己非凡的洞察力，總是設(shè)法給復(fù)雜的事情下簡單定義或加以歸納；　　★喜歡在討論之后作總結(jié)性發(fā)言，并設(shè)法要在他人心目中制造一種該總結(jié)是結(jié)論性的、完全的和絕對的印象。在獨斷的氣氛中，排斥性溝通會降低對他人成績的認可，甚至?xí)顾藢ψ晕覂r值產(chǎn)生懷疑。要記住，在大多數(shù)場合，用聽者不懂的詞或語言是不禮貌的，因為你在排斥他人。醫(yī)生、律師、政府員工，還有其他許多職員都是以使用行話、縮語來排斥他人抬高自己而聞名。如，如果你早跟我說，我就會告訴你這計劃是通不過的。這樣使溝通者顯得很棒，而對方卻顯得很糟；或表現(xiàn)為救世主的態(tài)度，在別人的敬意中抬高自己； 　　★自夸?！　。?）優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通給人一個印象就是談話一方是博學(xué)、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙?！　≌J同性的溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；而排斥性溝通常會使對方在自我價值、認知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒，這種溝通實際上否認了他人的存在，否認了他人的獨特性和重要性。如果你的下屬不注意聽你的講話，你就會認為這樣的下屬沒有積極性和上進心。如在交換意見時，有時過于直截了當(dāng)?shù)恼f法會使對方下不了臺，或者自己在真實地回答和冒犯對方之間難以取得平衡，此時還是應(yīng)該考慮其他建設(shè)性溝通的原則。 　　當(dāng)然，致力于表里一致性并不意味著要壓制自己的一切不良情感，如憤怒、失望、攻擊等，也