【正文】 與上司溝通的程序　　在上述的溝通情景下，需要從以下幾方面來考慮溝通過程和溝通策略：　　1．目標(biāo)。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵。　　事例背景 你是公司市場部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。在傾聽過程中，對于對方的影響力要特別表示出你的興趣。與這類人溝通時，可以采取的策略思路是：　　[策略] 應(yīng)采用咨詢和建議的方式，而盡量不要以命令和指導(dǎo)的方式。他們渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?心理需求分析和溝通策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對工作負(fù)責(zé)，有很強的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對其影響力表示興趣　　3．權(quán)力需要型　　具有權(quán)力需要的人，熱衷于對工作負(fù)責(zé)，具有很強的權(quán)力欲。從理念上應(yīng)該始終堅持平等相待的原則。交往的需要驅(qū)使他們寫很多的信，打很多的電話，花費很多的時間與同事溝通。對于這類人，對于下一次挑戰(zhàn)，他們從來不會干不了，他們的滿足感來自于已經(jīng)實現(xiàn)的目標(biāo)。他們總想做得更好，或比他們過去做得更好，或是比其他人做得更好，或是要突破現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。承認(rèn)不同個體的需要特點，在溝通時朝著滿足他人需要的目標(biāo)努力，既有助于問題的解決，又有助于建立良好的人際關(guān)系，以實現(xiàn)建設(shè)性的一一溝通。以下將對不同分類法下的個體特點及相應(yīng)的策略作分析，其中重點討論不同類型個體的管理風(fēng)格下的溝通策略。根據(jù)不同個體管理風(fēng)格的不同，把管理者分為創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型四類。布里格斯把人分為統(tǒng)治指揮者、社會活動者、平和處世者和謹(jǐn)慎思考者四個群體；　　根據(jù)處理人際關(guān)系方面的不同風(fēng)格，凱瑟琳根據(jù)信息處理方式的不同，卡爾根據(jù)個性的不同，卡爾 受眾類型分析　　溝通對象由于心理需求、性格、氣質(zhì)、溝通風(fēng)格等的不同，可以分為各種不同的類型：　　　?。?）通過信息結(jié)尾安排激發(fā)受眾，就是通過簡化受眾對目標(biāo)的實現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣。開門見山技巧，即先提出一個過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者更可能接受；　　灌輸技巧，即通過先列舉系列反對意見并立即加以駁斥，或直接向受眾灌輸自己對可能引起的反對意見的不予認(rèn)可：　　　?。?）通過溝通內(nèi)容的主體激發(fā)受眾，就是通過適當(dāng)?shù)膬?nèi)容安排在溝通過程中增加說服力?！　?．通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾　　通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾，即利用信息內(nèi)容的開場白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動方式就是恐嚇與懲罰，如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職。遵循投桃報李、禮尚往來原則，通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步。比如先談及與受眾在最終目標(biāo)上的一致性，而后表明為達到目標(biāo)在方式上存在的不同意見。如果在一開始就能和受眾達成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點。具體策略有：　?。?）通過確立共同價值觀的可信度激發(fā)受眾。僅強調(diào)特色未必能引起受眾的購買欲望，把特色同受眾的利益相結(jié)合，提供必要的細(xì)節(jié)，會使受眾受益生動感人，所以在許多時候，對受眾受益的描述一定要具體。假如你想勸說人們到你的飯店消費，的確，每個人都要吃飯，但是僅僅說明可以在這里解決饑餓問題顯然是很難吸引顧客到你飯店來的，必須要根據(jù)顧客的要求安排不同的溝通信息。由此，在溝通時就要針對受眾的具體需求動機提供相應(yīng)的溝通信息。說明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達到他們自身的需求。了解能引起受眾需求動機的感受、恐懼和欲望；　　 對于不同的受眾以及他們所期望的不同的利益，有的是直接的，因而，溝通者比較容易識別，溝通時能夠明白地告知?！　『唵蔚卣f，以明確受眾利益激發(fā)興趣，就是解決什么能打動他們的問題。對個人事業(yè)的發(fā)展或聲望感興趣，如表明你的溝通內(nèi)容將有效地幫助他們得到組織上或上級的重視，有利于他們獲得聲譽和建立交際網(wǎng)絡(luò)。向受眾展示溝通者所表達的信息對于他們目前的工作有所裨益；　　　　第二類是事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益。受眾的利益期望包括他們在接受你的產(chǎn)品、服務(wù)和信息后，或者根據(jù)你的建議執(zhí)行相關(guān)的活動過程中所能夠得到的好處和收益。提供可供遵循的程序清單和問題檢核單。盡可能簡化步驟，如設(shè)計便于填寫的問題列表。將行動細(xì)化為更小的要求，積跬步以致千里。首先令他們同意問題確實存在，然后解決該問題。先列出受眾可能同意的幾個觀點。　　當(dāng)估計受眾會出現(xiàn)反面意見時，可以運用以下技巧：　　根據(jù)這些問題的考慮，受眾可能出現(xiàn)三種意見傾向：或正面，或負(fù)面，或中立。為使溝通者對其與聽眾的溝通過程中可能產(chǎn)生的情感反應(yīng)有一定了解，需要解決以下問題：　　1．受眾對你的信息感興趣程度如何　　溝通者必須要分析受眾對溝通主題及結(jié)果的關(guān)注程度，或者他們認(rèn)真閱讀或聆聽信息的可能性大小，為自己制定溝通策略提供依據(jù)?！　∪绻愕纳纤臼沁@樣的一種管理風(fēng)格，顯然，筆頭溝通是有效的溝通渠道；而且，從這個領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格看，他的時間管理意識很強，因此，即使在提交筆頭報告時，你也應(yīng)該長話短說，簡明扼要地表述你的想法，以盡可能少的筆墨，讓你的上司對你的建議感興趣。董事長審閱遞交的報告后，認(rèn)為有必要找報告人面談，再約一個固定的時間；不需要自己面談的，就轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的經(jīng)辦人去辦理即可。概括而言，溝通者應(yīng)考慮受眾實際需要什么信息，而不要只考慮能為他們提供什么信息。　　2．受眾對新信息的需求　　即分析對于溝通的主題，受眾需要了解什么新的信息? 他們還需要多少細(xì)節(jié)和例證? 對于新信息需求高的受眾，則應(yīng)提供足夠的例證、統(tǒng)計資料、數(shù)據(jù)及其他材料。對受眾作整體分析。對受眾作個體分析。有時可以借助于市場調(diào)研或其他已有的數(shù)據(jù)，但大多數(shù)情況下，對受眾的分析是相當(dāng)客觀的，即要站在他們的立場上，想像自己是他們中的一員，在向所信任的人征詢意見。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對象，也是守門人。為了成功起草這份報告，他認(rèn)為，該報告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機構(gòu)，因為由他們決定是否采用他的策劃書?！　±纾顒偸且患覐V告公司的財務(wù)經(jīng)理助理。如存在則要依據(jù)它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。 　　 　　第四類是次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團體。他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動，各種信息只有傳遞給主要對象才能達到預(yù)期的目的。守門人分析在于分析是否必須通過此人來傳達信息? 如存在，則分析他是否會因為某些理由而改變信息或封鎖信息? 　　第二類是守門人，即溝通者和最終受眾之間的橋梁受眾，他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對象，因而他們也有權(quán)決定你的信息是否能夠傳遞給主要對象。他們最先收到信息，有時這些文件就是這些最初對象要求你提供的。一般來說，溝通中的受眾包括五類：　　分析這個問題的目的在于解決以誰為中心進行溝通。由于這一策略的運用在使受眾更好地理解溝通內(nèi)容以達到預(yù)期目標(biāo)方面作用重大，因而，可以說，溝通客體分析是整個溝通過程最為重要的環(huán)節(jié)?？腕w導(dǎo)向溝通最根本的前提是，要了解溝通對象是誰，分析他們的特點，了解他們的動機，學(xué)會和他們接觸，通過對客體的深入分析，幫助溝通者根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設(shè)性溝通?！　　　?． 如何與上司以及上司的上司進行建設(shè)性溝通?！　　　?． 溝通客體分析應(yīng)如何進行溝通對象的特點分析。大多數(shù)人不管在任何場合，都習(xí)慣于用一、二種方式作回答，而且大多數(shù)人首先采用的是評價性或判斷性的反應(yīng)，也就是說，他們在聽別人陳述時，大多數(shù)人傾向于作同意或不同意的判斷，但建設(shè)性傾聽要避免簡單地作評價與判斷之類的第一反應(yīng)，相反，應(yīng)該采取靈活的反應(yīng)方式，使之與環(huán)境相適應(yīng)?！　。?）學(xué)會給對方以及時的、合適的反應(yīng)。當(dāng)管理者有強烈的先驗判斷，或當(dāng)他們對溝通者或信息原本就持否定態(tài)度時，就會阻礙有效的傾聽。積極傾聽的態(tài)度是：從個人來講，我對你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人。 　　要積極傾聽，必須做到：　　（1）從內(nèi)在認(rèn)識到傾聽的重要性。這種寫照反映在積極傾聽過程中，就是自我思想和他人思想的交融過程，一方面可以不斷廓清自己的思維，另一方面，思想的交叉是產(chǎn)生靈感的最有效途徑。在矛盾交雜的心境下，依靠自己的思考往往很難找出到底是什么的答案。建設(shè)性傾聽既是解決問題的有效方式，也是提升自我意識的有效工具?！　　锵葞椭聦俅_立他們的自我價值與自信，使他們實現(xiàn)自我激勵，然后讓他們考慮如何提高工作業(yè)績。雙向交流就達到了認(rèn)可下屬的價值，使團隊氣氛的形成成為可能?！　。?）雙向溝通是尊重和靈活的自然結(jié)果。如本杰明所說，認(rèn)識到無知是走向有知的第一步。溝通中的靈活就是溝通者要從內(nèi)心里承認(rèn)，除了自己已經(jīng)想到的解決問題的可能辦法外，還可能存在別的數(shù)據(jù)和方法，承認(rèn)他人也能為解決問題和建立良好的關(guān)系作出貢獻。管理者如果將下屬看作是有價值的、能勝任的、有洞察力的問題解決者，就會從理念上強調(diào)合作解決問題，而不是高高在上。相反，建設(shè)性溝通者在尊重人的基礎(chǔ)上，通過平等交流的方式，使下屬意識到雙方是在討論問題，而不是簡單的下達指令；而上級憑借自身的修養(yǎng)、知識和洞察力，樹立在下屬中的威信，使下屬意識到存在的問題，從而設(shè)法提高自身解決問題的能力。認(rèn)同性原則要求在溝通過程中做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通。他人或被貼上非法的標(biāo)簽?zāi)悴辉撃菢诱J(rèn)為或你的看法是錯的或被貼上天真的標(biāo)簽?zāi)悴欢惚徽`導(dǎo)了或你的觀點是誤導(dǎo)的(更糟)。信息傳達表現(xiàn)為對他人不關(guān)心，給人以對他人情感或愿望漠不關(guān)心的印象。 　?。?）冷漠，一般發(fā)生在他人的存在或重要性未被承認(rèn)的情況下。除了獨斷態(tài)度外，還有下面的一些態(tài)度也會導(dǎo)致溝通的過于嚴(yán)厲?！　。?）過于嚴(yán)厲的溝通，表現(xiàn)為絕對不容懷疑、不容質(zhì)問；對其他觀點不加考慮。在不懂外語的人面前講外語也給人一種高高在上的印象?！　　镆孕性?、慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。如如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了；　　★事后諸葛亮。優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通，主要表現(xiàn)形式有：　　★奚落。 　　排斥性溝通最突出表現(xiàn)是溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴(yán)厲和冥頑不化。那么，為什么會有這樣的心態(tài)呢? 從建設(shè)性溝通的角度看，就是在溝通過程中沒有遵循認(rèn)同性原則，對溝通對方在心理上產(chǎn)生排斥情緒。 認(rèn)同性原則　　當(dāng)我們?nèi)ビ^察他人、甚至自己的溝通時，會發(fā)現(xiàn)人們對別人的話總是不愿花時間去聽、去理解，而經(jīng)常會打斷他人的談話，或者對他人的談話漠不關(guān)心；但自己在講的時候，往往說話羅嗦、不連貫、不誠實或教條化。在實際溝通過程中，其他建設(shè)性溝通的原則要綜合起來考慮，不能為了追求一致性原則，而拋棄其他原則，這往往會得不償失。相反地，實際情況與感覺狀況越不一致，所形成的關(guān)系越可能會影響到溝通的質(zhì)量，導(dǎo)致相互之間的適應(yīng)性下降，對雙方之間關(guān)系的不滿意度提高?！　∮醒芯空哒J(rèn)為，溝通的一致性處于人際關(guān)系的中心位置。　?。?）所說的內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。 　　（2）個人的感覺與所表達的不一致?！　”砝锊灰恢轮饕憩F(xiàn)為以下三種情形：　　（1）溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識到的態(tài)度之間的不一致。溝通過程中主張尊重他人，就要做到表里一致、認(rèn)同對方、雙向溝通?！　　　　?B：按時完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力?！　　　　?B：真對不起!我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受?！　〉诙M A：你給我們的答復(fù)帶著諷刺?！　　　　?B：是的。在前面的一組例子中，如果采用針對性的表述，結(jié)果就會大不一樣。這種極端化和選擇性的陳述否認(rèn)了任何其他可能性，使得溝通接收者可能的答復(fù)受到限制，如果對方反對或否認(rèn)，則又往往會導(dǎo)致防衛(wèi)性爭論。特定的陳述可以避免走極端和絕對化，相反，極端的陳述將會導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對方難以接受?！　♂槍π缘臏贤?，要求采用特定的陳述方式，比如，這次活動，你60％的時間都用于評價性議論，而描述僅占10％。這兩種說法中，前面的說法就太泛了，作用不大，對方不會認(rèn)可，甚至很可能會反駁這種說法?？偟膩碚f，溝通語言越有針對性，就越能起到良好的溝通效果?！　∩鲜鋈齻€方面的原則，最重要的一點在于要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理。如你的行為繼續(xù)下去會導(dǎo)致更糟的結(jié)果；　　如你的行為并不符合公司現(xiàn)有規(guī)定的要求，會在同事中留下不好的影響；　　 　　 評價性溝通的原則　　如果溝通時必須要作評價性的描述，則要注意以下三個方面原則：　　如溝通者可以提出，我建議讓我們定期會面來幫助你完成本月新增的六個計劃或我愿意幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績的原因。把行為主體和行為分開來，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價值的，因為行為主體覺得自尊已得到了維護，需要改進的僅僅是行為。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責(zé)備的方式出現(xiàn)，溝通者就會考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。比如，我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率，你的這個工作成績使我感到灰心。 　?。?）描述對行為或結(jié)果的反應(yīng)。這種描述應(yīng)指明能為他人承認(rèn)的行為要素，而且這種要修正的行為應(yīng)與被接受的標(biāo)準(zhǔn)做比較，而不要以個人好惡作取向，要避免對他人動機作主觀判斷。 事實導(dǎo)向定位：描述性原則　　描述性溝通盡量避免給人做評價和下結(jié)論，并避免相互防衛(wèi)的傾向。而自我顯性的溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進入真正的交流。在溝通過程中，使用第一人稱我、我的，以表明自我顯性的