【正文】 但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請走好”。 　　　2．客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語在不同場合對不同類型的客人的運用上．不能犯“教條主義”的錯誤，簡單地照搬“模式語言”?會造成客人的不快。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，標志著一家飯店的服務(wù)檔次與水平。特別是接待外賓．更要注意中文和外文在語言表達上的文化差異，否則會導(dǎo)致相互間的誤解，有時候甚至?xí)钊穗y堪?！?[案例C] “請慢走”得罪了客人 　　　“請慢走”，沒想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心讓我遲到嗎?我趕著去開會，你請我慢走到什么時候?”弄得這位服務(wù)員很尷尬。每次見到我只會‘鸚鵡學(xué)舌’地說‘您好，先生’．而對面飯店客房服務(wù)員是‘百靈鳥’．我每次碰到服務(wù)員時．總能聽到曲目不同的悅耳歌聲。親自去拜訪客人．問其原委。 [案例B] “您好，先生”氣走了客人　　　某賓館一位姓王的常住客人．最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。說她是去公園工作的妓女．要求飯店做出解釋。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理投訴。服務(wù)員反復(fù)解釋．由于語言不通。”’這位小姐只聽懂了幾個詞“出去、公園、工作”．其他就不懂了，立即翻了臉。就用中文問了一句：“小姐．您好!您出去呀?”這位美國小姐略通中文：她說：“你說的‘小姐。 本案涉及： 服務(wù)用語的規(guī)范性與靈活性 [案例A] “您出去呀”惹怒了客人 　　　這是一家酒店客房服務(wù)臺．一位女服務(wù)員正在值臺服務(wù)?！　　案例]：“問候語”惹怒了客人 在充滿文化和藝術(shù)氛圍的旅游涉外飯店中．服務(wù)員的接待服務(wù)工作理應(yīng)富有藝術(shù)性．講究技巧和靈活性。　　　但服務(wù)語言是一種綜合性的能力，它不僅指說話的技能、技巧，還包括服務(wù)同的思維水平、知識水平和個性心理特征等諸多方面的因素。而成功的服務(wù)語言也只能源于事前對客人的心理揣度?！　≈袊芯涔耪Z：“以誠感人者，人亦誠而應(yīng)”，首先小鄧采用真誠熱情同情的態(tài)度，贏得了那位先生客人的信任，客人也被她友好的態(tài)度調(diào)動起來，接近彼此間的距離，將自己的苦惱一古腦地向小鄧傾訴。難怪在幾十年前就有人說過，有多少青年就可能有多少詩人。　　[評析]　　“丘比特正看著你呢！”這句富有詩意的語言從紫東閣華天大酒店總機班小鄧嘴里說了出來，起到了神奇的作用，終于使客人找回了險些失去的愛情?！　鞕C后，小鄧獨個兒笑出了聲，在客人的驚喜中找到富有的人生?！　　扒鸨忍卣粗隳兀　蹦莻€吳先生在房間里笑著重復(fù)著小鄧的話。她似乎心情很好，她說：“小姐，吳先生已等到我了，你們?nèi)A天真讓我折服了?！　〔痪?，樓層服務(wù)員告訴張小姐已回房間?！拔叶?！”他說了句“謝謝！”就掛機了。　　“丘比特正看著你呢！”小鄧靈機一動，俏皮的把決策權(quán)推給了“丘比特”。原來，他和女朋友吵架，女朋友一直到現(xiàn)在還未回來，可是又聯(lián)系不到她……　　“小姐，你說，我還要等下去嗎？”突然，他問小鄧?！　∮须娫掃M來，我把他的電話留在話務(wù)臺上保存一會?！　　拔疫€想在留言上多加一句，可剛才，我……現(xiàn)在又忘了?！　　拔覀兺戆嘀挥幸粋€人，是我剛才幫您登記的留言?！薄　　皡窍壬愫?！”小鄧用他的姓稱呼他?！彼粝铝俗约旱男彰螅汀芭椤钡匕央娫捊o重重地掛斷了?！　?2點多的時候，那位先生在11樓服務(wù)臺又打來了電話，他要求給1104房張小姐留言。 [案例4] ：丘比特正看著你呢 　　“小姐，如果我和女朋友結(jié)婚的話，一定要請你！”這位先生說話眉飛色舞，跟一個月前的他簡直判若兩人。這時的邱女士最需要別人理解她的心情。為了少聽到一次這樣的問候，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。這樣往返多次，而每次都能聽到門僮機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，門僮適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”使她不由一怔，看著門僮微笑的表情，她明白門僮誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。邱女士入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。在客人固執(zhí)己見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則．又保住了客人的面子．滿足了他的要求。服務(wù)員A采用直截了當?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。而服務(wù)員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：　　　。但兩者的實際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去．揚言轉(zhuǎn)換酒店：而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻．并感受到了酒店細致入微的服務(wù)?！?案例評析：　　　兩位員工的語言可謂“小同大異”。我不會弄臟房間的。您好．在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜?！闭f罷憤然而去。不用你教訓(xùn)。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起．您不能在房間里吃瓜。您不能在房內(nèi)吃西瓜．會弄臟地毯的。于是。同樣是客人在房間享用西瓜的問題?卻有兩種不同的結(jié)果?！　　案例]：房內(nèi)吃瓜 兩種說法 　　　講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一．但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作。它是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是親情服務(wù)、個性化服務(wù)不可缺少的媒介?！　　　∧敲闯艘陨险f的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為舉止，接下來想說的服務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)語言表達及交流能力。有時還會給飯店的生意錦上添花?！　　　≡陲埖陱氖路?wù)工作不可輕視這小小的問候。一次，小李帶兩個客人上樓層看完房間，送走客人后，又碰見剛才幫忙開門的服務(wù)員，她問“客人走了”，小李答到“是的，謝謝你了”她朝前一走對小李說“每回給你的客人開門，你總是那么客氣，雖說開門不是個大事，可我們常要從這層樓跑到那層樓，但只要聽到一聲謝謝，我們的心里就舒坦，感受到大家對自己工作的理解和尊重，一天的勞累也拋在了腦后?！　。?）東方賓館的案例（2）我自己如何愛上酒店業(yè)的 我們不單要給客人一種友好、熱情、溫馨的氣氛，同樣我們員工之間也需要這樣一種氛圍。當前臺接待員遞給他們一張餐券，一把鑰匙，或回答他們一個小小的詢問時，他們總會滿臉堆笑地對服務(wù)員說“謝謝”。微笑和問候不僅表示禮貌，它也代表對人的友好和尊重。凡光顧過那里的游客幾乎每三年要回去舊地重游。那么在笑的時候，你最需要注意的是什么呢？四個字，當笑則笑，不該笑你別笑。　　　　最后這個表情中我們還要簡單說說這個笑。但是最多地來講，一個人的表情是通過眼神和笑容體現(xiàn)出來的。嚴格地講，一個人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的動作。　　　　儀表禮儀最后講的是什么呢？講的是表情。你到地中海沿岸就麻煩了，這個是一個很下流的動作。比如舉個例子，比如大家知道這個英文里是OK，好、行、可以。還有一點要注意什么呢？第三互動的問題。第二，你要規(guī)范。舉止禮儀的三個要點：第一個要點，美觀。什么是風(fēng)度？風(fēng)度就是一個人優(yōu)雅的舉止。　　　　接下來我們還看到一個問題，關(guān)于舉止動作，古人云：腹有詩書氣自華。第三個原則叫避人。第一點，化妝要提倡自然。關(guān)鍵你對化妝怎么理解，嚴格地講，在交往應(yīng)酬中，化妝是一種禮貌。徐志摩說了，那叫最是那一低頭的嬌羞，像一朵水蓮花一樣不勝的溫柔，工作場合你不是賣笑的，你是服務(wù)，你就得大方點。這是女人在男人面前嬌羞地笑。當時我跟一個女孩子說一個什么事給她逗笑了，她笑1/2，嘿嘿，嘿嘿。當時她給我說了好幾聲什么歡迎、謝謝之類的，她從頭到尾不看著我，我跟她說，我說你看我一眼，咱也是個活物。不太會笑，你給人家不太大方，不太互動的感覺。當然，儀表還有最重要的一個問題你要互動，什么是互動？就是你的美化、你的修飾被交往對象接受了。儀表要自然，你不自然，有時候很麻煩。第一個規(guī)則最重要的一個規(guī)則，你要整潔。平常我們說這個人很木，表情呆板、呆滯，我們說這個人活潑大方，表情比較善于和別人去互動。長胡子沒有？頭發(fā)長頭發(fā)短？黑的還是白的？這是靜態(tài)的。 　　　　具體而論，一個人的儀表其實由兩個部分構(gòu)成，第一個部分我們可以說它是靜態(tài)的，比如高矮胖瘦、年齡狀態(tài)，相對在某一個時間之內(nèi)不會突變?！　　　∧敲词裁词莾x表？儀表者外觀也。　　　　大家再換位思考一下，如果你去的酒店，看到不整潔、不干凈的情況會是什么感受。只有員工了解了企業(yè)，才能為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，才能與企業(yè)同榮共辱。身為企業(yè)職工要時時處處關(guān)心企業(yè)發(fā)展。如此不值一提的企業(yè)，試問你怎么選擇了這種企業(yè)作為就業(yè)對象。而后通過這個員工再維護企業(yè)的形象，則能抹去過去給客戶留下不良的印象。員工如果說，其實不是這樣的，我想你是不太了解我們公司，了解了你一定會欣賞我們公司的。如果客戶說，你們公司管理很差，而員工也跟著說是啊，我也覺得難受。這個時候，員工的言辭更是如此。特別是在客戶的眼里，員工給客戶自信的感覺猶如企業(yè)給客戶公司實力的感覺，員工的談吐影響著企業(yè)的信譽。因為，員工的一言一行直接影響企業(yè)的外在形象，員工的綜合素質(zhì)就是企業(yè)形象的一種表現(xiàn)形式。 良好的企業(yè)形象可以使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位，受益無窮；而平庸乃至惡劣的企業(yè)形象無疑會使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中舉步維艱，貽害無窮?；蜃吭絻?yōu)異，或平凡普通；或真善美，或假惡丑；或美名遠揚，或默默無聞……”于是，這位經(jīng)理取消了和這家公司的合作。他并沒有聽我講話，他簡直不把我放在眼里。我對此感到很氣憤，我感到自己受到了侮辱。　　　　[案例]有位企業(yè)經(jīng)理講過這樣一件事情：“有一回，我同某銷售公司經(jīng)理共進午餐。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的。　　　　那么，在了解了客人的需要后，我們工作中應(yīng)該怎么做呢？　　　　我想很多客人都有這樣的經(jīng)歷，當走進飯店大廳員工都在向客問好，這是感覺很好吧，可在一看卻沒有幾個人是真正看著你的臉的，“中午好”、“歡迎光臨”聽起來就象留聲機，員工面部沒有表情，也不看你，各自做各自的，好了，親愛的朋友們，如果你是這樣的客人你是什么感受，下次你還去嗎？其實就是一個形象問題。因此，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)對員工的工作和生活非常重要。　　　?、芎侠淼男袨?。　　　?、谀茌^好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境?！　　　∨囵B(yǎng)職業(yè)的心里素質(zhì)　　　　健康是人類的基本需求之一，尤其酒店業(yè)的從業(yè)人員，保持良好的身心狀態(tài)尤為重要。　　　?、茏鲎约合矚g的活動?！　　　、诿摰艟o身衣褲。　　　?。?）真正理解什么樣的表現(xiàn)才是松馳狀態(tài)：心率緩慢并趨平靜、呼吸深沉、肌肉放松、四肢微熱或舒軟、心境平和、有足夠的精力工作。　　　　正確理解工作，加強對工作的心里準備（對自身價值的認識、對未來發(fā)展的認識、對當前工作的興趣和情緒狀態(tài)等，一名大學(xué)生和一名職高畢業(yè)生對同一項工作的心理準備可能有很大差異，因此，并非學(xué)歷高、知識全就能干好工作）?！　　　〗?jīng)常進行體育活動，一是適合本人的身體狀況；二是選擇能帶來快樂體驗的運動形式?！　　　〔榍逶颍汗ぷ鲏毫Υ?、缺乏必要的休息、精神緊張、生活無規(guī)律。疲勞本質(zhì)上是一種生理現(xiàn)象，會使效率下降、 工作失誤，甚至可能引進疾??；同時還會影響心里和精神狀態(tài)，表現(xiàn)為興趣減退、厭倦、無聊、注意力不集中、精神萎靡不振、易怒、攻擊性增強等?！　　　纳厦嫖覀兯治龅娜说男枨笥形宸N：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實現(xiàn)自我的需求，其實這就是我們最基本的5個心里需求。說完，圣賢就信步走向高高的山崗，踏著風(fēng)化的危石，一步步來到懸崖前幾米遠的地方，然后停住腳步，轉(zhuǎn)過身子倒退著走到懸崖邊上，直到半只腳掌已經(jīng)懸空了，才止住腳步，對列御寇說，你站在這里還能像剛才那樣表演嗎？此時，列御寇，早已驚出一身冷汗，兩手哆嗦，連弓箭都拿不住了。那知，圣賢竟不以為然的說，你這只是有心射箭的射術(shù)，還沒有達到無心射箭的水平和境界。三箭齊發(fā)之后，不僅箭箭穿透靶心，而且手臂上杯子里的水紋絲不動?！　　　案例]：古時候有個著名弓箭手叫列御寇，有一天他找到當時的一個圣賢，給他表演射箭。它對人的行為起到了決定性的作用?！　　　〕艘陨纤f的思想素質(zhì)，作為酒店服務(wù)員，心里素質(zhì)也非常重要。不正確的幸福觀，是從極端自私自利出發(fā)，以追求個人幸福、追求金錢為最高目的，為了求得豪華奢侈的物質(zhì)享受，不惜犧牲他人的幸福。幸福是人們長期追求和探索的一個永恒的主題。在服務(wù)工作崗位上，每一個服務(wù)人員要經(jīng)得起時間的考驗和艱苦的磨練，自覺加強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵蝕。作為服務(wù)業(yè)的工作人員，不應(yīng)當脫離集體的榮譽去單純追求個人榮譽，應(yīng)該把榮譽看成是對集體多做貢獻的標志，在取得成績后，不要停步不前，讓榮譽鞭策自己更好的履行自己的職責(zé)，發(fā)揚成績，繼續(xù)前進。由于人們所處的社會地位、利益不同，需要造成的社會輿論也不相同，因而各有其不同的榮譽觀。由此可見，良心對人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用?！　　。?）良心　　　　是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任和自我評價能力。道德義務(wù)是個人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺意識到并無私地去履行的對社會對他人應(yīng)盡的道義責(zé)任。要做一個合格的服務(wù)人員，必須具備多方面的知識，而知識的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來保證。如果服務(wù)人員不加強自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會影響酒店乃至國家的聲譽?！　　。?）是搞好人與人之間關(guān)系的需要。崇高的思想境界和動人的先進實際是長期堅持自我修養(yǎng)的結(jié)果。　　　　☆如何做好道德修養(yǎng)。酒店工作中的失職、利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走如迷途以致身敗名裂；而忠于職守、無私、勇敢、誠實、謙虛、頑強、堅定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進，取得成功。職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)?！　　　≌_行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營和服務(wù)的同時，形成一種良好的社會關(guān)系和社會形象。職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素：酒店形象是公眾對酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場等）的綜合反映。當確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、