【正文】 Ｂ、班后會：對當(dāng)班工作情況進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，指出存在的問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。 B、傳達(dá)總經(jīng)理和上級主管部門的工作指示，布置工作任務(wù)，規(guī)定落實(shí)的時(shí)間和要求。（4）對于考核當(dāng)中涌現(xiàn)出來的成績優(yōu)秀員工，根據(jù)實(shí)際情況給予一定的物質(zhì)獎勵，對于成績較差的員工給予一定的罰款，以先進(jìn)帶動后進(jìn)。（2）考核時(shí)間：每個(gè)季度最后一個(gè)月月底進(jìn)行考核。（5）平時(shí)課堂紀(jì)律、課堂表現(xiàn)也將作為平時(shí)成績考核。（3）一定時(shí)期后，對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核，將所學(xué)東西充分運(yùn)用于實(shí)踐中，每位員工都要積極參與。（2）每周進(jìn)行一個(gè)半小時(shí)的培訓(xùn)，頭45分鐘進(jìn)行法律法規(guī)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、崗位職責(zé)和酒店八大敬語（英語）口語的培訓(xùn)。（5）勞動紀(jì)律按《軍訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。（4）無故不參加培訓(xùn)者，第一次處于甲類過失；第二次處于乙類過失；第三次則做勸退處理。（2）如遇特殊情況需進(jìn)行臨時(shí)培訓(xùn)或改期培訓(xùn)，時(shí)間及參加人員屆時(shí)以通知為準(zhǔn)。目的是想通過系統(tǒng)的、有計(jì)劃、針對性的業(yè)務(wù)，技能的培訓(xùn)，使新員工盡快掌握完成工作必備的操作技能和業(yè)務(wù)知識，從而嫻熟地履行自己的工作職責(zé)；使老員工學(xué)會在總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn) 的同時(shí)不斷提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化自身素質(zhì)，全體員工必須認(rèn)真對待。 員工因私事請假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)主管的管理人員批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請假須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得管理人員同意。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。 員工考勤每月匯總一次，由保安部秘書進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)，并填寫由人事部門統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)表”，送報(bào)人事部門，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由主管和管理人員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。十二、保安部員工考勤制度保安部員工必須按時(shí)上下班，并按規(guī)定在進(jìn)出酒店時(shí)簽到，簽到上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時(shí)間，其工作期間以部門考勤記錄為準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交接工作清楚，并有記錄。 要害部位的消防設(shè)施和器材要嚴(yán)加管理，保證完好，嚴(yán)禁移作他用，工作人員熟知安全消防知識。不得在其周圍堆放雜物，保持通道暢通。 凡是要害部位，不準(zhǔn)亂拉電線。 非要害部位的工作人員，未經(jīng)所屬的部門經(jīng)理同意不得入內(nèi)，經(jīng)準(zhǔn)許進(jìn)入的人員應(yīng)進(jìn)行登記，并注明進(jìn)出原因、時(shí)間及批準(zhǔn)人。1娛樂部的治安、消防安全管理由娛樂部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)。 1服務(wù)人員應(yīng)熟悉工作場所，各通道，各種消防器材的擺放位置及使用方法，如電器著火，先關(guān)閉電源，如有人受傷，先救人，并利用就近位置的滅火器材撲救，同時(shí)報(bào)告保安部，其它按消防應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 凡舉行重大會議，大型活動前，必須對場所內(nèi)外進(jìn)行全面安全檢查，注意死角有無可疑物品，可疑跡象。 所使用的設(shè)備，要經(jīng)常檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修。 營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)客人遺落物品要及時(shí)上繳部門，按照客人失落物品的處理程序進(jìn)行處理，貴重物品須上報(bào)保安部。發(fā)現(xiàn)可疑跡象，可疑物品，可疑人員時(shí)，不要擅自處理，應(yīng)立即報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和保安部。在娛樂場所應(yīng)設(shè)立保管室，代客人保管包、衣物等，特別是歌舞廳、卡拉OK廳、小游泳池等場所。主管、領(lǐng)班在當(dāng)班期間，對自己分管區(qū)域的安全工作負(fù)責(zé)，監(jiān)督、檢查安全規(guī)定的落實(shí)情況。1餐飲部的治安、消防管理由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。1進(jìn)行日常清潔和計(jì)劃清潔時(shí)，嚴(yán)防將水灑到電插座、電開關(guān)處，防止電線短路起火，脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。 1各廚房的炊事機(jī)械應(yīng)有專人操作使用，對有故障的設(shè)備應(yīng)停止使用，及時(shí)報(bào)修。 煤氣爐點(diǎn)火要火等氣，下班時(shí)要檢查水、電、煤氣和蒸氣，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗，熄滅火種，并在值班記錄上簽字，確保安全。廚房內(nèi)嚴(yán)禁各種有害物品、易燃、易爆物品的存放，杜絕事故的發(fā)生。嚴(yán)禁隨便亂放，在領(lǐng)用時(shí)，要認(rèn)真檢查有無腐爛、變質(zhì)、過期現(xiàn)象，做到不符合食品衛(wèi)生清潔的不用，杜絕食物中毒的發(fā)生。 餐廳內(nèi)如發(fā)生影響治安秩序的人與事，應(yīng)勸導(dǎo)其離開并及時(shí)報(bào)保安部處理。如遇有黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人及外國首腦來店參加活動，或政治性強(qiáng)的任務(wù)，必須派服務(wù)技能好、政治可靠、素質(zhì)好的人員服務(wù)，所制作的食品必須留食樣，24小時(shí)內(nèi)以備檢驗(yàn)。餐廳的治安管理由餐廳值班主管負(fù)責(zé)，主管和領(lǐng)班在當(dāng)班期間對自己所管轄區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，要認(rèn)真監(jiān)督、檢查安全保衛(wèi)工作的執(zhí)行情況。九、餐飲部 認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰在崗、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立安全工作逐級崗位責(zé)任制，各負(fù)其責(zé)，各司其職。 安全工作中能積極配合保安部工作，并向店領(lǐng)導(dǎo)、保安部及時(shí)反映可疑情況、線索，避免酒店經(jīng)濟(jì)損失和維護(hù)酒店聲譽(yù)者，視情況給予表彰獎勵；對在工作中違反安全制度，使酒店和客人經(jīng)濟(jì)上、聲譽(yù)上造成損失的直接責(zé)任人，視情況給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。 部門應(yīng)定期安排人員對營收往來的帳目進(jìn)行清查，以起到監(jiān)督作用，以防止收銀員工作中的偏差和失誤。嚴(yán)禁各營業(yè)點(diǎn)的收銀員私自用人民幣兌換外幣。各收銀點(diǎn)堅(jiān)持由客人直接交款制度，嚴(yán)禁由服務(wù)員替客人交款。部門經(jīng)理應(yīng)檢查督促當(dāng)天收的現(xiàn)金，應(yīng)存放在規(guī)定的地點(diǎn)，以保證現(xiàn)金存放的安全，節(jié)假日安排值班主管。部門領(lǐng)導(dǎo)要把安全工作列入議事日程，做到：有計(jì)劃、有布置、有檢查、有總結(jié)、有評比。1采供部的消防、治安安全管理由采供部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 庫管員在下班時(shí)，要檢查門窗是否關(guān)好鎖好，下班后，任何人都不準(zhǔn)單人進(jìn)入，必須進(jìn)入的，必須在值班人員的陪同下，兩人以上方可進(jìn)入。易燃、易爆化學(xué)物品要分開存放，按有關(guān)制度進(jìn)行嚴(yán)格管理。 倉庫門窗要有可靠的防護(hù)裝置，庫內(nèi)電線應(yīng)有鐵質(zhì)套管，嚴(yán)禁使用熒光燈照明，用白熾燈加防護(hù)罩，煙酒和易燃易爆庫應(yīng)使用防爆燈，開關(guān)安裝在門外。 采購商品要按采購數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)貨，并現(xiàn)場查驗(yàn)點(diǎn)清商品，回店后，當(dāng)面與庫管員交接清楚，庫管員應(yīng)按發(fā)票逐項(xiàng)檢驗(yàn)。 采購人員要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的程序和手續(xù)進(jìn)貨，領(lǐng)用的支票和現(xiàn)金要認(rèn)真保管，防止遺失。部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把安全工作列入議事日程，做到：有計(jì)劃、有布置、有檢查、有總結(jié)、有評比。1工程部的治安、消防安全管理由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 1認(rèn)真執(zhí)行交接班手續(xù)，交班人員要把本班次發(fā)生的情況存在的問題及需注意的事項(xiàng)交待清楚，雙方簽字后，方可離開。 任何地方不得亂拉亂接電線，因特殊需要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，安裝時(shí)應(yīng)由專業(yè)人員按技術(shù)要求走線，規(guī)定使用期限，到時(shí)拆除。 嚴(yán)禁串崗，各專業(yè)機(jī)房、設(shè)施、倉庫、非工作需要，無關(guān)人員不得隨意入內(nèi)，外部人員參觀，必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理，并有專人引導(dǎo)。 堅(jiān)持值班制度，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守，主要機(jī)房必須24小時(shí)值班，用餐時(shí)間倒替值班，不得空缺。 部門設(shè)安全員（副經(jīng)理或助理兼），各崗位設(shè)兼職安全員，負(fù)責(zé)宣傳、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)安全規(guī)章制度的落實(shí)情況，對工程部的技術(shù)安全負(fù)責(zé)。 全體人員應(yīng)掌握熟悉本專業(yè)的設(shè)備情況，增強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，避免各類事故發(fā)生。 2客房部的治安、消防安全管理由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2對在安全工作中能積極配合保安部工作，并向店領(lǐng)導(dǎo)、保安部及時(shí)反映可疑情況、線索，避免酒店經(jīng)濟(jì)損失和維護(hù)酒店聲譽(yù)者，視情況給予表彰和獎勵。 公衛(wèi)服務(wù)人員在打掃衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)注意垃圾箱，樓內(nèi)死角等地方有無可疑跡象和物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)保安部。 1發(fā)生重大案件和意外災(zāi)害事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場，等保安人員和公安人員到達(dá)后，向其匯報(bào)情況，配合偵破工作。1發(fā)生火警，要保持鎮(zhèn)靜，迅即報(bào)告消防監(jiān)控中心，講明地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)，火勢情況和本人的姓名及工號再報(bào)本部門。1客房部的管理人員，服務(wù)員和清潔員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境，知道安全出口的方位和消防器材的擺放位置，使用的方法。 1在對客房設(shè)備進(jìn)行檢查維修時(shí)，工程部人員按維修單進(jìn)行維修。 1客人退房離店應(yīng)及時(shí)檢查房間，客人所用物品需結(jié)帳的要通知結(jié)帳處，并注意察看有無遺留火種及其他危險(xiǎn)物品。 1客房的鑰匙嚴(yán)禁帶出店外，負(fù)責(zé)保管鑰匙的人員下班時(shí)，必須做好移交和交接工作。 客用保險(xiǎn)箱如需用萬能鑰匙開啟時(shí)，大堂副理、樓層負(fù)責(zé)人、保安人員同時(shí)進(jìn)房開后歸還前廳部，如屬住客遺忘所輸?shù)拿艽a，在開啟前應(yīng)問清保險(xiǎn)箱內(nèi)所存物品，開啟時(shí)驗(yàn)清后交與客人，退還萬能鑰匙。并在《客房清潔報(bào)表》的打掃時(shí)間欄目內(nèi)注明進(jìn)房和離房的具體時(shí)間。 服務(wù)員嚴(yán)禁與客人攀拉關(guān)系，禁止私下與客人進(jìn)行各種違法活動。 來訪者要求到客房會見客人時(shí)，應(yīng)在樓層服務(wù)臺辦理登記手續(xù)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證，并電話通知住客，得到允許后方可入內(nèi)，如住客不在房內(nèi)，來訪者不得進(jìn)入房間，在客房會見來訪者不超過23：00時(shí)。 服務(wù)員應(yīng)熟悉住店客人情況，即：掌握客情做好服務(wù)，保障安全。服務(wù)員對所轄樓層、段的安全工作負(fù)責(zé)，防止各類刑事治安案件及其它事件的發(fā)生，節(jié)假日應(yīng)安排值班主管。部門要把安全工作列入議事日程，做到有計(jì)劃、有布置、有檢查、有總結(jié)、有評比。1前廳部的治安、消防安全管理由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。1行李房的鑰匙由領(lǐng)班掌管，不得隨意放置或帶走，交接班時(shí)應(yīng)交接清楚，雙方簽字。1在行李房工作時(shí)，應(yīng)將房門敞開，嚴(yán)禁翻看客人的箱包和撥弄客人的密碼鎖，人離即將門鎖上。1客人行李寄存，領(lǐng)取和請他人代領(lǐng)以及行李寄存卡遺失，均必須嚴(yán)格執(zhí)行行李寄存及領(lǐng)取制度。 1部門經(jīng)理要經(jīng)常對接待處、兌換處、結(jié)帳收銀處、夜審、行李房以及客用保險(xiǎn)柜鑰匙的保管等進(jìn)行檢查，避免工作中的差錯和漏洞。 保險(xiǎn)箱的外鑰匙嚴(yán)禁帶出店外私自配制，空關(guān)的保險(xiǎn)箱鑰匙要集中存放，要有專人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)，要同外鑰匙、空關(guān)保險(xiǎn)箱鑰匙一起交接，清點(diǎn)清楚后，雙方簽字，完成交接。 客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次開箱前，先請客人在保險(xiǎn)箱卡的背頁填寫領(lǐng)取日期和時(shí)間，客人簽名后，經(jīng)核對無誤后方可讓客人開箱，非客人本人前來領(lǐng)取開箱應(yīng)拒辦。 客人需要使用保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)核對證實(shí)此人為住客后，方可辦理使用手續(xù)?！昂藢β每捅救撕妥C件照片是否相符，核對登記的年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效”。 前廳接待應(yīng)掌握識別各種證件、護(hù)照真?zhèn)蔚哪芰?，所有中外旅客一律?shí)行登記，登記率達(dá)到百分之百，按公安機(jī)關(guān)要求做好六項(xiàng)登記制度工作。主管、領(lǐng)班在當(dāng)班期間，對自己分管區(qū)域的安全工作負(fù)責(zé)，監(jiān)督、檢查安全規(guī)定的執(zhí)行落實(shí)情況。 四、前廳部 堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰在崗、誰負(fù)責(zé)”的原則，部門應(yīng)建立安全工作逐級崗位責(zé)任制，各負(fù)其責(zé)，各司其職。各部門在節(jié)假日期間應(yīng)安排人員在重要的辦公室值班，如財(cái)務(wù)、總辦、人事等。 部門負(fù)責(zé)人要督促辦公室文員做好安全工作，并注意檢查，督促。 辦公室的門鑰匙不能亂丟亂放，如發(fā)生丟失，要及時(shí)的更換鎖芯或換鎖，并向總辦及保安部報(bào)告。 部門使用的設(shè)備，線路要經(jīng)常檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保持正常的運(yùn)行，冬季禁止用電爐取暖。 保險(xiǎn)柜的密碼嚴(yán)禁圖方便用紙寫出張貼在保險(xiǎn)柜（櫥）而造成后果。三、酒店各部門辦公室 嚴(yán)禁在辦公室存放貴重物品和現(xiàn)金?？头糠?wù)員要熟悉本樓層長包房住客的情況，用作辦公的長包房在工作人員下班以后，要及時(shí)做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。用作辦公室的長包房限一房一卡，持卡人為簽約人。前廳人員應(yīng)根據(jù)銷售部發(fā)送的訂房委托書和財(cái)務(wù)部收到客戶定金后加蓋信用章的租賃合同復(fù)印件辦理入住手續(xù)。（6）上級主管部門和酒店開展的安全檢查活動，租賃方應(yīng)予以支持和配合。（4）長包房內(nèi)的辦公人員在全部離房前，必須對房內(nèi)的設(shè)備和財(cái)物進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉或切斷所有電器設(shè)備的電源，收藏好重要的文件資料和貴重的財(cái)物，檢查煙缸和廢紙桶內(nèi)有無尚未熄滅的煙火，以確保安全。（2）長包房的鑰匙應(yīng)妥善保管，遺失或需要增配時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告和提出申請，由酒店按客房管理規(guī)定給予辦理，以確保安全。 為了保障長住客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全，在簽訂租房合同時(shí)，必須按照我國政府公布的治安、消防條例和法令的規(guī)定，簽訂《治安防火責(zé)任書》，作為合同的附件。 銷售部在與租賃人簽訂合同前，必須查驗(yàn)承租人的有效證件，并復(fù)印留存?zhèn)洳椤? 1更換錄像帶按組別更換，并做好記錄。脫崗、串崗、陪崗者，從嚴(yán)查處。協(xié)助做好節(jié)日期間以及重要接待任務(wù)的消防、治安安全工作。對本酒店消防設(shè)施進(jìn)行分配到個(gè)人進(jìn)行管理，定期檢查、定期測試，并認(rèn)真做好記錄，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 監(jiān)控室工作人員按規(guī)定和要求參加專項(xiàng)培訓(xùn)和檢查。 報(bào)火警時(shí)，當(dāng)值人員必須嚴(yán)格執(zhí)行消防應(yīng)急預(yù)案和火警工作規(guī)程，確保酒店消防工作的順利進(jìn)行。無關(guān)人員一律禁止進(jìn)入監(jiān)控室。 第五節(jié)：管理制度 一、消防、監(jiān)控中心工作制度 控室工作人員必須做到嚴(yán)守紀(jì)律、嚴(yán)守秘密、嚴(yán)守職責(zé)。 采供部門負(fù)責(zé)指認(rèn)搶救貴重物品的存放部位并負(fù)責(zé)將搶救出的物資登記清點(diǎn)備案。 人事部門參與保安部把守重要關(guān)口。其它部門 值班人員必須聽從指揮部調(diào)遣，參與滅火搶險(xiǎn)。 關(guān)閉水、電、氣等閘閥。 停止?fàn)I業(yè)，疏散客人，搶救所轄范圍的設(shè)備設(shè)施。 按部門制定預(yù)案搶救貴重設(shè)備及物資。 配備的提供滅火人員及賓客所需食品。餐飲娛樂部 停止?fàn)I業(yè)，疏散客人，管好錢物。 商務(wù)中心、各商場中心應(yīng)停止?fàn)I業(yè)，疏散客人，管好錢、物賬單和設(shè)備。 行李房要看管好客人存放的行李，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。 負(fù)責(zé)客人的善后處理，安撫和遞送食品。 組織本部門在店人員滅火搶險(xiǎn)，疏散賓客到