【正文】 （ 2） 核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等 （ 3） 按規(guī)定收取預付款 （ 4） 為客人分配房間并確認房價和離店日期，書寫房卡 （ 5） 將房卡、磁卡鑰匙、預付款收據、早餐劵一并交與客人 （ 1） 入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫助 （ 2） 告訴客人電梯的方位 （ 3） 祝客人住店愉快 （ 1） 接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電腦 （ 2） 將登記表每班裝訂成冊，保存三年 （ 3） 外籍人員一律使用公安局規(guī)定的表格，一式三份，二份及時（登記后 24 小時內）報送房務中心及保安部，一份留底并登記到“外籍人員登記本”上 64 十九、會議團隊客人入住程序 服務程序 工作步驟及標準 （ 1） 按照會議團隊要求提前分配好房間 （ 2） 提前一天準備好房卡套 （ 3） 在會議、團隊抵店前，預先備好磁卡，并與房務中心聯系確保房間為 OK 房 （ 4） 通知房務中心按會議、團隊要求關、撤；優(yōu)先打掃衛(wèi)生 （ 1） 接待人員與領隊、會議工作人員確認房間數 （ 2） 經確認后，請領隊、會議工作人員在住宿登記表上簽字認可，并留下聯系電話、會務組或領隊房號以便于聯絡 （ 3） 領隊、會議工作人員接洽完畢后，發(fā)放磁卡或根據客人的要求協助收取會務費房卡預付款并發(fā)放磁卡給參會人員，告訴客 人電梯的位置 （ 1） 手續(xù)完畢后，總臺接待員將準確的房號轉交行李員，以便行李發(fā)送 （ 2） 修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關信息輸入電腦 65 二十、 VIP 客人入住程序 服務程序 工作步驟及標準 VIP 客人的準備工作 （ 1） VIP 房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房 （ 2） 填寫 VIP 預訂報表，報大堂經理、店辦、餐飲部、動力部、保安部及客房部，并根據 酒店 所制定的VIP 客人接待標準填寫接待等級 （ 1） 準確掌握當天預抵 VIP 客人姓名 （ 2） VIP 客人抵 達后，快速為客人辦理入住手續(xù)，通知大堂經理陪同客人進房，必要時可到 VIP 客房內為客人辦理入住手續(xù) （ 3） 辦理沒有預訂的 VIP 客人入住后，及時填寫 VIP 到店報表，報送店辦、大堂經理、客房部、餐飲部 （ 1） 復核有關 VIP 客人資料，并準確輸入電腦 （ 2） 在電腦中注明“ VIP”以提示各部門或人員注意 66 二十一、住店客人換房程序 服務程序 工作步驟及標準 （ 1） 接到客人換房的。對于無預訂的客人根據其要求安排，如該客人經常入住可建議其簽訂住房協議。如： 酒店 保留預訂房間的最后期限，過時即取消預訂，而無須另行通知；或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂 即使客人沒有住店也必須支付一晚房費或者在當天保留預訂的最后 時限前取消預訂 在預訂單上準確記錄被告知 酒店 有關規(guī)定的擔保預訂人的姓名聯系電話 （ 1） 若是現金擔保，為客人辦理收取擔保訂金手續(xù) （ 2） 若客人采用信用卡擔保方式，接待員從客人處獲得信用卡后，即刻準確填寫在信用卡一欄處 （ 3） 若收到補充傳真，上有“本人或公司愿意承擔一晚損失費”字樣，立刻找出客人預訂單，將傳真放置預訂單上頁，訂在一起 （ 4） 若為信用擔保，一定要有文字擔保字樣的書面證明，即可辦理擔保手續(xù) （ 5） 輸入電腦并核對 接待員須將擔保預訂按客人抵達日期存檔 61 十五、取消預訂程序 服務程序 工作步驟及標準 詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵、離日期、房類和房數 （ 1） 記錄取消客人或代理人的姓名及聯系方式 （ 2） 詢問客人是否要做下一階段的預訂 （ 3） 將取消預訂的信息輸入電腦 感謝客人及時通知 （ 1） 找出原始訂單 （ 2） 將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起 十六、更改預訂程序 服務程序 工作步驟及標準 （ 1） 詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期 （ 2） 詢問客人現在要更改的日期 （ 1） 將原始訂單找出 （ 2） 在確 認新的預訂前，先要查詢客房出租和預訂情況 （ 3） 在有空房情況下，可為客人確認更改預訂填寫預訂單并修改電腦資料 （ 1） 如客人需要更改的日期， 酒店客房已經訂滿，應該及時向客人解釋 （ 2） 告訴客人預訂暫時放在候補名單上 （ 3） 如果 酒店 有空房，及時與客人聯系 感謝客人及時通告，告訴客人預訂房間的最后保留時限 （ 1） 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起 （ 2） 按日期、客人姓名存檔 （ 3） 更改電腦內預訂記錄 62 十七、建立長包房檔案程序 服務程序 工作步驟及標準 收到營銷部送來的與客 戶簽訂長包房的合同書 （ 1） 將長包房的客人資料、房價、預收款金額等輸入電腦，或更改原有客史檔案，或進行重新入住，刪除原有資料 （ 2） 將長包房手寫入住住宿登記表與合同書單獨存放，以備查用 、更改 （ 1） 提前 5 天通知房務中心下催款通知書 （ 2） 長包房的資料更改一定要收到營銷部的更改合同書，方可更改 總臺領班每月根據原始手寫資料對電腦內的長包房檔案進行檢查，及時做好長包房催交房費工作 注意事項 1. 按月交納，每月房費可提前 15 天預交。 十二、書面預訂（含店辦轉發(fā)的網絡預定 ） 服務程序 工作步驟及標準 （ 1） 仔細閱讀電 傳 .傳真 .信件內容 （ 2） 比較客人要求和房間狀態(tài)信息 （ 3） 有疑問之處及時聯系查詢 （ 1） 收到書面預訂函電的當日回復 （ 2） 加急函電立即回復 （ 3） 回復使用標準格式和通用的縮寫方式 （ 1） 填寫預訂單并輸入電腦 （ 2） 按日期存放訂單 59 十三、電話預訂程序 服務程序 工作步驟及標準 鈴聲三聲之內拿起電話 （ 1） 問候語：早上 /下午 /晚上好 （ 2） 報部門：總臺 （ 1） 問清客人姓名（中英文拼寫）預定日期 .數量 .房型 （ 2） 查看電腦及客房預定夾 （ 1） 介紹房間種類和房價，盡量從高價到 低價 （ 2） 詢問客人公司名稱 （ 3） 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價 （ 1） 詢問客人付款方式，在訂單上注明 （ 2） 公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，作付款擔保 （ 1） 詢問抵達時間 （ 2） 向客人說明房間保留時間 （ 1） 詢問客人特殊要求 （ 2） 對有特殊要求者，詳細記錄并復述 （ 1） 詢問預定人或預定代理人的姓名 .單位 .聯絡方式 .電話號碼 （ 2） 對上述情況做好記錄 （ 1） 日期 .航班 （ 2） 房間種類 .房價 .數量 （ 3） 客人姓名 （ 4） 特殊要求 （ 5） 付款方式 （ 6） 代理人情況 告訴客人預定房間保留的最后時限，一般保留至下午 6 點，晚 6 點后根據住房情況接受預訂。 (3)登記存檔。 (2)核消。 催賬后的工作 (1)核實。 (5)追蹤。如結帳順利或處理好客人的意見后客人認可了會議消費金額，應立即按照客人的要求到財務部開好發(fā)票及時送給客人。對客人提出的疑問沒有當場處理好的，回店后要立即向部門經理報告，同時進行跟蹤、落實，落實好意見后立即反饋信息給客人。應收帳款減免的，需報店領導審批后辦理書面手續(xù)。營銷主管外出對帳沒有更改帳單金額的權利如客人提出打折，營銷主管除作好必要 的解釋外，應及時向部門經理匯報。如客人還不滿意回店后報部門經理協調解決。將準備好的帳單拿出與經辦人逐項核對，遇有疑難問題及時向客人做出解釋。帳單復核好以后及時與結帳單位經辦人進行聯系并約好時間、地點，主動上門與客戶對帳。第五詢問有關廳局會議結束前是否有散單掛帳，落實可否與會議一起結帳。第三發(fā)晚問題及時與財務部聯系協調或 向部門經理報告。 (2)復核帳單。會議結束后 3 個工作日內由財務部通知營銷主管直接到財務部領取會議團隊帳單。 (6)會議正式開始方可離開會場。 56 前 (4)在規(guī)定的地點做好迎候領導的工作，與會務人員保持聯系，隨時掌握會議動態(tài)。 (2)再次檢查會標，席位牌及指路牌。 (2)VIP 會議：會議召開 當天，上午開會時間為 8: 00 或 8： 30 分，要求營銷主管 7: 30 到達會場，其它時間要求提前 60 分鐘，下午召開會議提前 30 分鐘到達會場。 (3)會場檢查發(fā)現問題按會務人員的要求及時整改，涉及其它部門的工作由分管營銷主管協調溝通，協調解決不了報部門經理，同時負責追蹤落實和信息反饋。工作人員發(fā)現問題要求改進的，立即改進，涉及其它部門的工作及時協調溝通，解決不了的及時報部門經理，并負責追蹤落實。（詳見：五、催帳程序） 55 十、會場跟蹤服務程序 工作程序 工 作 步 驟 及 標 準 會場檢查內容 (1)會議前一天 分管營銷主管根據會議要求到會場先行檢查以下內容： A、會標是否已經掛出，內容是否完全，有無錯漏； B、席位牌是否擺好，名字是否有錯漏； C、花卉及鮮花是否按要求擺放到位； D、主席臺及會場桌椅擺放是否符合要求； E、會議議程表是否給音響師，是否需要錄音及話筒準備情況； F、禮儀、照相準備情況。 (5)會議結束退房時，要求分管營銷主管到現場協助總臺人員將整個會議期間的消費情況，逐項審核并簽字認可。 (3)如會議內容臨時增減或有變化，要及時報告部門經理，并做好檢查落實和信息反饋工作。 會議期間 (1)分管營銷主管一天內至少 3 次到會務組與工作人員進行聯系，隨時掌握會議動態(tài)。 (2)會議報到當天要求分管營銷主管進行現場跟蹤服務。 (3)營銷主管在店內跟蹤服務要求按 酒店 規(guī)定 統一著裝。 C、與會務工作人員聯系到達 酒店 時間，準備在總臺迎候。 54 九、會議跟蹤服務程序 工作程序 工 作 步 驟 及 標 準 報到前準備工作 （ 1)會議報到當天根據會議協議內容，在工作人員沒有到達前，檢查落實以下幾項工作： A、會務用房、會務組，房卡等是否準備好。 協議簽訂后的工作 (1)會議協議簽訂后，自存一份，另一份部門存檔編號，以備日后查找。 (3)會議協議書要求注明住房簽單人及餐飲簽單人姓名，并留下簽單人辦公室電話和手機號碼，以便工作時聯系。 (2)一般協議書分管營銷主管簽名，會務負責人簽字，即可生效。 (3)將落實好的內容按規(guī)定填寫會議協 議書。 F、付款方式：旅行社、廠商、公司、社團、及各駐昌辦、個體、私營等單位原則上要求現付，會前按 3050%收取預付款，走時一次付清，政府廳局可掛帳。 b、會標、席位牌、歡迎牌、指路牌，會場使用簽單人。 C、住店人數、房型、房價、會務組，住房簽單人。 (2)根據會議的要求草擬協議，并要求按以下內容逐項落實： A、報到時間、離店時間，會期。報價如有爭議，營銷主管在做好解釋工作同時做好記錄及時報部門經理，待領導答復后再與會務人員聯系。 (5)根據會議的要求和基本情況，向客人介紹 酒店 的情況，并引領客人參觀會場，客房和餐廳。 (3)初次洽談會議前要先了解營銷部會議預訂情況，如時間、客房安排，會場使用和餐廳用餐是否有沖突，如有沖突，爭取按客人要求將會議安排其它可替代的時間舉行。 52 八、會議協議簽訂程序 工作程序 工 作 步 驟 及 標 準 初次洽談 (1)獲悉會議信息后，主動與會務工作人員聯系，大致了解會議舉行的基本情況，并約好初次洽談的時間和地點。 (2)感謝客人，并送客人出門。 (4)在參觀過程中，若遇到