【正文】 (2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常的投訴時，應(yīng)即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合同要求對比客戶提供的異常情況，填寫《顧客反饋記錄表》交由技術(shù)部；2. 技術(shù)部對責(zé)任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫《顧客退貨處理報告》或《賠償通知單》，在一個工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務(wù)部或財務(wù)部，以上兩部門在一個工作日內(nèi)分別根據(jù)《顧客退貨處理報告》或《賠償通知單》進行重新下達《生產(chǎn)通知單》或?qū)嵤┵r償?shù)奶幚恚?. 技術(shù)部填寫《客戶投訴核查表》，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責(zé)任部門、財務(wù)部、人力資源部各一份，結(jié)果作為責(zé)任人的績效考核依據(jù)；4. 技術(shù)部必要時根據(jù)《顧客反饋記錄表》，編制《糾正/預(yù)防措施報告》；5. 生產(chǎn)部接《生產(chǎn)通知單》后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達生產(chǎn)指令；財務(wù)部根據(jù)《賠償通知單》的賠償建議對客戶進行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1． 客戶對業(yè)務(wù)員的態(tài)度投訴在業(yè)務(wù)部內(nèi)部直接解決；2． 產(chǎn)品交貨時間延時，由業(yè)務(wù)部負責(zé)催促生產(chǎn)部門及時處理。6．3．3 客戶投訴管理制度(1) 管理部門　　A、業(yè)務(wù)部(a) 負責(zé)接待客戶投訴并及時采取處理措施；(b) 確認客戶投訴的理由；(c) 向客戶傳遞處理結(jié)果；(d) 填寫《顧客反饋記錄表》。(3) 凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或投訴的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各辦事處及其他部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。對客戶的建議或投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)特別加以重視，及時傳遞，認真處理，以建立公司客戶服務(wù)的良好信譽。(4) 本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修訂時同。(2) 本辦法包括總則、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理制度三部分。（2）信用標準：信用標準是客戶獲得企業(yè)信用所應(yīng)具備的最低條件，公司依此評價客戶的信用等級，決定給予或拒絕客戶信用。事中管理：（信用風(fēng)險的轉(zhuǎn)移和監(jiān)控）指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對客戶及應(yīng)收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔(dān)保、保險、保理 ；跟蹤管理：電話溝通、信函提示、實地走訪；早期催收：分析拖欠征兆。主要注釋本辦法特用語注釋定義如下：（1）信用管理：對公司信用風(fēng)險進行識別、分析和評估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理風(fēng)險。填寫“客戶升（降）級評審表（見附表11）”，評審結(jié)果要及時通報辦事處、財務(wù)部。（2）每年底，公司業(yè)務(wù)部依據(jù)信用政策和市場競爭的需要，做出應(yīng)否改變信用標準、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應(yīng)當采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調(diào)整下年度的信用管理政策。信用審核（1）辦事處每月5日前，將上月與客戶業(yè)務(wù)往來的日期、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦人員等簡要內(nèi)容報業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部在客戶信息檔案中予以記載或更新。信用條件的確定（1）根據(jù)《合同評審控制程序》業(yè)務(wù)部與客戶簽訂合同，同時，合同副本交業(yè)務(wù)統(tǒng)計記入客戶的“客戶信用管理卡”和“應(yīng)收賬款賬齡記錄表（見附表9）”。（4）業(yè)務(wù)部在“客戶信用管理卡（見附表6）”和“客戶信用等級分類表（見附表7）”登記，實行信用管理。（3）業(yè)務(wù)部組織對客戶的資信狀況進行系統(tǒng)、全面的調(diào)查和分析，評出客戶的信用等級。業(yè)務(wù)部根據(jù)公司目前的經(jīng)營狀況、承擔(dān)違約風(fēng)險的能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標準，并召集辦事處、財務(wù)部以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)討論通過后，作為公司對客戶進行信用管理的依據(jù)。并以此提高客戶管理效率?？蛻糍Y料的收集目的是在公司的銷售過程中加以運用。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。辦事處、財務(wù)部等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的部門要及時將客戶的相關(guān)信息提供業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計，剔除舊的或變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性；b. 突出重點。e. 財務(wù)狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負債及重要財務(wù)比率。c. 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭者的關(guān)系、同行的評價、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。（2）客戶管理的內(nèi)容：a. 客戶的基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資產(chǎn)、重大事項變動情況等。企劃部 負責(zé)超出正常收帳期的拖欠貨款追討工作。財務(wù)部（1） 負責(zé)應(yīng)收賬款財務(wù)核算工作。辦事處（1）負責(zé)銷售信息的提供以及正常收帳期內(nèi)賬款的催收工作。（2）負責(zé)客戶信用信息庫的建立和維護。（2）負責(zé)組織信用等級和信用額度的評審工作。（2）負責(zé)審批超出信用范圍的特殊合同。6．2．2 實施范圍本辦法適用于公司與銷售活動有關(guān)的部門和人員?？蛻粼u級應(yīng)每年末由業(yè)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務(wù)人員進行重審，交由主管副總經(jīng)理審批。辦事處主任每半年回訪。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每半年回訪。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每季度回訪。定期報告：(1) 業(yè)務(wù)員對于ABC各等級的分類，依照客戶信息內(nèi)容要求向主管上級做定期報告　　(2)主管上級對上項報告做整理，依下列程序經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理向主管副總經(jīng)理匯報　　A等級：6個月一次(每年9月、3月)　　B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)　　C等級：每月一次(3) 書面報告于每月底向主管上級提示，主管上級從第2天算起2日內(nèi)向業(yè)務(wù)部經(jīng)理提示，業(yè)務(wù)部經(jīng)理從收到當天算起5日內(nèi)向主管副總經(jīng)理提示，主管副總經(jīng)理閱覽后送交總經(jīng)理。 當四項指標 ( 分值≥14 ) 分則此客戶評為“A”等級重要客戶 當四項指標 ( 14 分值≥12 ) 分則此客戶評為“B”等級較重要客戶當四項指標( 12分值≥10 )分則此客戶評為“C”等級一般性客戶注：新開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內(nèi)都列為C等級日常報告：按照客戶信息內(nèi)容要求每周向主管上級口頭報告。b. 當年度合同金額大于等于 萬元小于 萬元并及時回款時評為“3分”c. 當年度合同金額大于等于 萬元小于 萬元并及時回款時評為“2分”d. 當年度合同金額小于 萬元并拖欠回款時評為“1分”。每類客戶，根據(jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響等標準,在經(jīng)過六個月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進行評分后分為“A” “B” “C” 三類等級。第六部分 客戶管理辦法6．1 客戶分類管理制度6．1．1 客戶的分類及信息收集客戶信息收集的義務(wù)：業(yè)務(wù)員對客戶信息的各項目應(yīng)不斷地收集整理并定期向上級報告。第二十條 開始執(zhí)行本規(guī)定在紀元光電公司總經(jīng)理簽署后生效，并開始執(zhí)行。第十八條 新代理商的設(shè)置紀元光電公司在設(shè)置新的代理商之前，須做好充分的調(diào)查與研究，同時須咨詢其他代理商的意見，居間調(diào)停予以解決。但如經(jīng)紀元光電公司指示時則不在此限之內(nèi)。第十六條 違反規(guī)定的處置代理商如違反本規(guī)章的各條規(guī)定，紀元光電公司可隨時解除部分或全部的契約。5．3 附則第十四條 交易限制代理商未經(jīng)紀元光電公司同意，不得與其他同業(yè)者訂立契約，進行商業(yè)交易。第十三條 代理商的優(yōu)惠條件代理商如加盟另外成立的代理商會，將可享受代理商的經(jīng)營及技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品知識的指導(dǎo)、配發(fā)宣傳用品、經(jīng)營資料及其他種種特惠條件。主旨為促進代理商的銷售績效、紀元光電公司代理商之間的互助關(guān)系，本章特別制定各種獎勵及支援制度。第十條 暫停合作代理商如未能履行前項付款義務(wù)，或有違約情況發(fā)生，紀元光電公司將暫停與之合作關(guān)系以便觀察。第八條 換貨、賠償或打折當貨品與代理商的訂購內(nèi)容不同，或不良品的制造責(zé)任明顯為紀元光電公司所有時，始能接受換貨、賠償或打折條件。關(guān)于前項，如另有聲明則產(chǎn)品的裝箱費、運費按代理商合作合同的規(guī)定決定。第七條 紀元光電公司交貨方式與運費本公司以代理商地點為交貨地點。第五條 訂單價格代理商所簽合同訂單的價格以紀元光電公司每月初下發(fā)的價格體系表為準，必須符合價格體系表的要求，禁止低價簽訂等等。第四條 經(jīng)銷處等的設(shè)置代理商可在自己的責(zé)任范圍下設(shè)置經(jīng)銷處及代辦處等。而在某種情況下，紀元光電公司必須估計此店與其他代理商的競爭情況，做深入的調(diào)查與研究，確定無顯著影響后方可予以認可。第二條 代理商的銷售區(qū)域代理商可行銷售的區(qū)域，依協(xié)議來決定。賬期變化：客戶新簽訂合同賬期的變化要求。4．4．4 應(yīng)收帳款管理附表危險客戶評議表評議項目基本判斷假設(shè)訂單額度變化回款情況變化經(jīng)營者變化賬期變化定義：訂單額度變化：考察每月客戶平均訂單增減幅度變化。d) 組織專人或委托收賬代理機構(gòu)進行催收工作。b) 對于信用記錄一向正常客戶，可以去電、去函、派人與客戶溝通，解決賬款拖欠問題。4．4. 2貨款拖欠的處理當客戶違反信用條件，拖欠甚至拒付賬款時，由企劃部按照制定的收賬方針負責(zé)制定收賬措施。 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員每月月末匯總超過賬期一個月的未回收賬款，編制《超賬期應(yīng)收賬款報表》。 企劃部根據(jù)《銷售回款計劃完成情況報表》對應(yīng)收賬款的收回時間加以分類，統(tǒng)計各時間段內(nèi)支付的或拖欠的應(yīng)收賬款情況，從而監(jiān)督每個客戶的應(yīng)收賬款支付進度，對不同時間段內(nèi)的逾期賬款采取不同對策，報公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部和財務(wù)部，對應(yīng)收賬款實行動態(tài)跟蹤監(jiān)督管理，以便及時督促業(yè)務(wù)部對欠款客戶進行提示或催收。 業(yè)務(wù)部于每月初向企劃部提供上月《銷售回款計劃完成情況報表》。4．4管理方式4．4．1 貨款回收業(yè)務(wù)部負責(zé)貨款回收，企劃部負責(zé)對貨款回收進行監(jiān)控。4．3. 3 業(yè)務(wù)部職責(zé)：負責(zé)銷售信息的提供；負責(zé)一定時限內(nèi)賬款的催收工作；負責(zé)制定客戶開發(fā)計劃。4．3 管理組織4．3．1 總經(jīng)理職責(zé)：負責(zé)審批超出信用范圍的政策。第四部分 紀元光電銷售賬款管理辦法4．1目的為了有效的規(guī)范公司經(jīng)營管理中的客戶風(fēng)險和應(yīng)收賬款的控制，以減少信用風(fēng)險損失，樹立公司形象，提升客戶群質(zhì)量，特制定本辦法。對難以解決的問題應(yīng)先提出初步的解決方案，報請企劃部主任和公司主管經(jīng)理。第五階段：使用反饋、業(yè)務(wù)交流和系統(tǒng)分析節(jié)點ABCDEF9，使用反饋、業(yè)務(wù)交流和系統(tǒng)分析市場研究崗位的工作人員應(yīng)隨時了解報告借閱人員在使用報告過程中對報告的意見和建議，記錄并保存。借閱人員在使用報告的過程中，不得隨意將報告內(nèi)容泄露或出示給其他人員（包括公司內(nèi)部人員和外部人員）；注意保管好報告，不得將報告帶出公司。市場研究崗位的工作人員應(yīng)制作當期分析報告的電子版本，以便保存。市場研究崗位的工作人員對相應(yīng)的內(nèi)容進行修改和完善。第三階段：分析報告編制節(jié)點C6，分析報告編制市場研究崗位的工作人員在上個財務(wù)月結(jié)束后三個工作日內(nèi)，根據(jù)要求編制分析報告，并提交給企劃部主任審核。節(jié)點C5，市場信息匯總在每個財務(wù)月結(jié)束的當天，各部門相關(guān)人員和外部機構(gòu)將搜集和整理完成的信息表格交付給市場研究崗位的工作人員。節(jié)點CDEFG4，市場信息搜集和整理各部門相關(guān)人員和外部機構(gòu)根據(jù)相應(yīng)的表格要求的內(nèi)容，按照指定的搜集方式，進行信息的搜集和整理對于信息搜集過程中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象，各部門相關(guān)人員應(yīng)及時通知市場研究崗位的工作人員，并共同探討解決方案。填寫和整理相應(yīng)的表格。第二階段：信息搜集、整理和匯總階段節(jié)點E2，重點客戶和競爭對手基礎(chǔ)信息搜集和整理按照設(shè)計的大