【正文】 37 / 37。（1） 先生/女士，請這邊走；（2） 請一直往前走；（3） 請到拐彎處向右（左）轉(zhuǎn)；（4） 請隨我來，先生/女士；（5） 請在那邊乘電梯；（6） 請從這邊下樓。 答謝語謝謝您的好意（協(xié)助、支持、鼓勵、提醒、光臨）。禁語：喂！你好哇！ 問候語（1） 您好！早上好！下午好！晚上好?。?） 多日不見，您好嗎？（3） 您好，這里是——，能為您做些什么嗎？禁語：（1） 你吃過飯了嗎？（2） 你去哪里？（3） 什么事？ 祝賀語（1） 恭喜你（2） 祝你生日（節(jié)日、新年、周未、圣誕）快樂！ 征詢語（1） 先生/女士，我能為您效勞嗎？（2） 先生/女士：我能為您做些什么？（3） 請問先生/女士您喜歡嗎？（4） 先生/女士：，如果您不介意的話，我能——嗎？（5） 您還有別的事讓我辦嗎？（6） 如果有什么可以效勞之處，請隨時告訴我?。?） 對不起，我可以耽誤您幾分鐘嗎？ 道歉語（1） 對不起?。?） 請原諒?。?） 對不起，讓您久等了；（4） 對此向您表示歉意；（5） 打擾您了；（6） 對不起，哪是我的錯。（2） 歡迎再次光臨。（4） 電話留言：當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否要留言，然后用留言條記錄下對方姓名、要點，并復(fù)述一遍，最后報出自己的姓名，讓對方放心。（1） 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。事畢，向客人道別，面向客人退出房間。使我們的服務(wù)有始有終。 員工在各自的崗位上，嚴(yán)禁動作隨意性和情緒性，不能將個人的喜怒哀樂帶入工作中，更不能在客人面前流露，要保持良好的情緒和心態(tài)。雖是短暫，卻是你熱情的流露。 遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事時須首先點頭微笑，招呼問候。 尊重客人的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，對客人的穿著舉止，相貌有缺陷者不得議論嘲笑和模仿。 員工上崗時，不得與賓客、同事爭辨，不采用侮辱性的下流語言，員工在公眾面前不做不禮貌的動作。三、 禮貌待客規(guī)范 員工上崗時應(yīng)和藹可親，溫文爾雅，保持愉快的微笑，應(yīng)隨時保持良好的工作情緒和最佳精神狀態(tài)。（5） 嚴(yán)禁在小區(qū)大廈內(nèi)奔跑嘻鬧，高聲喧嘩。（3） 在公共場所內(nèi)（如小區(qū)、大廳、走道等）遇到客人或 等時應(yīng)主動靠邊停步讓路，非急事不得超越，若需超越時，應(yīng)說“對不起”，不能從領(lǐng)導(dǎo)或客人中間穿過。（2） 腳步敏捷，輕穩(wěn)，步幅適度，一般以自己腳的長度為標(biāo)準(zhǔn)。 行姿：正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)的，以胯步為主動源。雙肩自然垂于身體兩側(cè)或體前、體后交叉，注意男寬女圓的原則，男左手握住右手放于后腰處。二、 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個表情都是精心設(shè)計；若心思索獲得的，然而這些舉止動作都是看起來卻是完美自然的。（4） 注意控制體聲，消除體味。（2） 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。（2） 襪子以深色中長不宜，以免坐下時露出小腿。（3） 皮帶的顏色與鞋的顏色相配最好，皮帶系好后以剩下12厘米為宜，—3厘米為宜。 褲、（1） 保持裙、褲整潔、挺括、無明顯折皺，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。（3）若使用領(lǐng)帶夾，將領(lǐng)帶夾夾于4—5顆鈕扣之間。 領(lǐng)帶（1）系保安部配發(fā)的領(lǐng)帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上。（3） 襯衣的衣扣、袖扣隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西，不可挽袖子。 襯衣（1） 制服襯衣一律著保安部規(guī)定襯衣。（4） 冬天不可在西裝里或襯衣里加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵，頭皮屑。 制服人體8/9被服飾所覆蓋，我們的制服不僅是一種信息符號，也是一種識別符號，同時是一種情感符號，更是一種情態(tài)語言，為此，制服必須保持整潔。（3） 嚴(yán)禁燙發(fā)，彩色局油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。 發(fā)型：發(fā)型應(yīng)樸實、大方（1） 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度要保持不蓋過耳部和不觸及衣領(lǐng)為適度。XXX物業(yè)公司保安部員工語言行為規(guī)范一、 儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容在物業(yè)管理中非常重要，是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否給人良好印象的關(guān)鍵。 先生（小姐），您報警的事已作處理，調(diào)查結(jié)果是……。 先生（小姐），在工程人員沒有趕到之前，請不要亂動電梯設(shè)備，以免出現(xiàn)意外。謝謝！八、 對在公共區(qū)域內(nèi)睡覺或不雅觀舉動者規(guī)范用語先生（小姐），請不要在此處躺著，謝謝！九、 對推銷人員規(guī)范用語先生（小姐），這里謝絕推銷，請你離開本大廈（小區(qū)）。四、 對搬運貨物者規(guī)范用語 先生（小姐），搬運貨物請乘貨運電梯，謝謝配合！ 先生（小姐），為了保持清潔，請不要將貨物在地上拖拉。二、 回答客人問訊規(guī)范用語 先生（小姐），請到總服務(wù)臺（或物管處）詢問。保安部員工工作規(guī)范常用語一、 疏通車道規(guī)范用語 先生（小姐），請往前面開一下，保持車道暢通，謝謝！ 先生（小姐），這里不可以停車等候，請開到……。十六、 當(dāng)班人員應(yīng)保持高度的責(zé)任心、警惕性，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保轄區(qū)范圍內(nèi)人、財、物的安全，做到在外國人面前我是中國人（中國人面前我是成都人，成都人面前我是XXX人），樹立我們的良好形象。十四、 交接班時，應(yīng)清點移交物品，如：對講機數(shù)量，有未損壞等。十二、 巡邏時，帶好對講機、手電筒及其它必備警械；應(yīng)按規(guī)定巡邏，不準(zhǔn)隨意減少巡邏次數(shù)，保證質(zhì)量。十、 巡崗時，應(yīng)按要求仔細(xì)巡查各公共部位、通道口、安全門等安全情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄，及時匯報，盡快采取解決辦法。八、 指揮車輛停入要適當(dāng)，大門及彎道口不準(zhǔn)停車，不能造成車輛堵塞。六、 上班時間內(nèi)不得隨意打私人電話（特殊情況除外）。四、 不準(zhǔn)脫離崗位或與其它人員進行閑聊。二、 站崗時，兩手不準(zhǔn)隨意插入褲兜，或依墻斜身站立，上身保持挺直，目光正視，不得蹲下或席地而坐。辦理完相關(guān)手續(xù)后，內(nèi)勤主管報辦公室備案。五、保安部隊員辭離流程圖隊員——班長——隊長——分區(qū)主管——內(nèi)勤主管——主管——經(jīng)理說明： 辭離隊員書面申請于一周前報班長； 班長確認(rèn)后上報隊長（辭退隊員由班長說明情況和辭退原因）； 隊長收回備裝物資后、清理有無借款確認(rèn)后簽字報分區(qū)主管； 分區(qū)主管核對上月考核、物資無誤后簽字交內(nèi)勤主管； 內(nèi)勤主管核對無誤后辦理相關(guān)手續(xù)（填單），報主管、經(jīng)理審批，完善手續(xù)后，使用備用金支付零星工資，后到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，報銷代付費用。 隊務(wù)會：第周一次，每月不得少于三次。 各級會議召開時間： 保安部辦公室會議：根據(jù)情況確定時間，每月一至二次。 隊員大會：全體隊員參加，傳達各級會議精神，對隊員提出的問題進行權(quán)限內(nèi)的答復(fù)和解決，暢導(dǎo)好的風(fēng)氣和工作作風(fēng)。 保安部例會：主管、分區(qū)主管、內(nèi)勤主管、各隊隊長參加，傳達保安部辦公室會議精神，前期的工作總結(jié)，后期的工作布置、安排，暢導(dǎo)好的風(fēng)氣和工作作風(fēng)。三、保安部物品領(lǐng)用程序辦公室內(nèi)勤主管片區(qū)主管隊 長班 長隊 員說明： 隊員崗位所需物品向班長領(lǐng)用； 班長對本班所需物品向隊長領(lǐng)用； 隊長于每月25前對本隊所需物品作出預(yù)計，報分管主管，在分管主管處領(lǐng)取辦公用品； 分管主管于每月25日前將本轄區(qū)內(nèi)下月預(yù)計所需物品名單、數(shù)量報內(nèi)勤主管處； 內(nèi)勤主管根據(jù)各小區(qū)匯報情況綜合，填寫請購單，報主管審核、經(jīng)理審批后報辦公室； 申購物品購回后由內(nèi)勤主管一次性領(lǐng)回保安部保管，片區(qū)主管到內(nèi)勤主管處領(lǐng)用本轄區(qū)所需物品； 物品領(lǐng)用按照《保安物品領(lǐng)用報廢制度》執(zhí)行。 主管對片區(qū)主管、內(nèi)勤主管進行考核，片區(qū)主管日常工作狀態(tài)、工作目標(biāo)完成情況為主要考核目標(biāo)，所管區(qū)各隊的工作狀況作為片區(qū)主管的考核目標(biāo)。 班長：實施相關(guān)職責(zé)，對本隊隊長負(fù)責(zé)。 高層主管：負(fù)責(zé)四高層的日常工作，物資物品、設(shè)備、器材的管理，隊長、隊員的考核，保安部全體隊員的訓(xùn)練， 對隊長、班長、隊員有解聘權(quán)和人事調(diào)動權(quán)，片區(qū)工作總結(jié)和計劃（月、年），對保安部主管負(fù)責(zé)。 內(nèi)勤主管：負(fù)責(zé)保安部全體隊員工資核算，并于發(fā)放工資時與財務(wù)人員隨同，解釋和確認(rèn)隊員工資，文檔、檔案管理，開支預(yù)算、備裝物品、物資等管理工作，對主管負(fù)責(zé)。D、有下列行為之一者立即解聘： 1）對住戶有不禮貌言行，受到住戶投訴的： 2）無故曠工、超假兩天以上的（含兩天）： 3）盜竊住戶和公司財產(chǎn)的： 4）因工作失職造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟損失的： 5）私自外出打架斗毆的或影響保安聲譽的： 6）在崗睡覺。 2）不按規(guī)定使用設(shè)備或造成正常損壞的（除按價賠償外）： 3）八小時以外不請假外出的： 4）不服從工作安排無禮取鬧、破壞團結(jié)的： 5）在宿舍或外面進行賭博的。] 9）個人衛(wèi)生不夠整潔的： 10）崗?fù)ぁ⑹瞻l(fā)室、紅外線監(jiān)控室、保安宿舍、電視室等環(huán)境衛(wèi)生不整潔的： 11）私自使用為住戶提供的服務(wù)設(shè)施的： 12）在公共場所隨地吐痰、扔煙頭等污染環(huán)境行為的： 13）不按時參加開會、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等集體活動的： 14）巡邏人員不能很好的履行職責(zé)的： 15）不遵守執(zhí)勤要求違反紀(jì)律，私自將親朋好友或閑雜人員帶進小區(qū)玩耍的： 16）除小區(qū)上班人員可以進入公司大門，其于人員出公司大門必須請銷假，每晚20時前必須在位。 7）上班時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自打電話的。 5） 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自打電話的。 3）不忠誠老實，隱情不報，欺騙領(lǐng)導(dǎo)未造成嚴(yán)重后果的。處罰細(xì)則A、有下列行為之一者扣1分： 1）未按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，裝備，儀表不整潔，警姿不端正的。2）發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處置的。2）無因行為過失導(dǎo)致住戶異議或投訴的。隊長、班長未能認(rèn)真履行職責(zé)，對工作失職并隱瞞不報的扣5分（情節(jié)嚴(yán)重者予以解聘）：保安隊長、班長積極完成公司下達的任務(wù)成績顯著，所在隊、班當(dāng)月無大小事故和投訴的加1分。6） 以上各類考核于每月25日前公布，公布按級進行（班、隊、片區(qū)、保安部），同時由片區(qū)主管將當(dāng)月考核情況通報物管處主管。注：隊長考核可征詢物管處主管意見。3） 隊長每日對班長的工作進行檢查和考核，匯同班長所報隊員考核情況，制保安部目標(biāo)考核報表報于月底（25日）片區(qū)主管處。1） 月考核時間：上月的26日—本用的25日為一考核月。 考核分值計算方法正分值每分+10元，負(fù)分值每分20元，正負(fù)分值累計相加為實得分。保安分隊因管理失誤，給公司造成重大損失和嚴(yán)重影響公司聲譽的保安分隊將取消當(dāng)月獎金，情節(jié)特別惡劣的將追究其相關(guān)責(zé)任。 目標(biāo)管理考核與個人收入直接掛鉤，班組管理及目標(biāo)完成情況列入班長考核內(nèi)容，分隊管理及目標(biāo)完成情況列入隊長考核內(nèi)容，片區(qū)管理及目標(biāo)完成情況列入片區(qū)主管考核內(nèi)容（按XXX物業(yè)管理有限公司目標(biāo)管理考核細(xì)則執(zhí)行）。一、 考核依據(jù)及考核辦法 目標(biāo)等級管理實行考核評定責(zé)任制。5） 公司在每年適當(dāng)時候，安排各小區(qū)舉行拔河、籃球等比賽，每年會操兩次，具體時間另行安排。其在外只代表個人行為，不得假借公司的名義從