【正文】 ?！　】傊?，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來不及安排，或者根本無力提供?！　榱吮苊忸櫩彤a(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。　　3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛?！　∫?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說：“你說得對(duì)?！　∪绻l(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。　　(3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)　　有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠意，仍會(huì)獲得顧客的好感。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟?！　‘?dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客?！　?2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤　　不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解?！　∮捎跔I(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。　　2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。商場(chǎng)處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解?！　?．向顧客道歉，并弄清原因。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。　　(一)顧客糾紛的處理過程　　商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行?！鳖櫩图m紛的處理(客怨處理)商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”?！薄　?2．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”　　9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來為您解答。讓您白跑一趟?！薄　?．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：　　1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”　　2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!”　　3. 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...”　　4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”　　5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”　　6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”　　7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋?！　　∮捎陬櫩鸵蟮亩鄻有院蛷?fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。常用的技巧有：　　1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。您慢走。　　請(qǐng)坐，讓您久等了?！　≈x謝您如此的熱情與關(guān)心?！　〗o您添許多麻煩了。　　對(duì)不起，給您添麻煩了?！　?duì)，您說得對(duì)?！　≌?qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目?！　∈障履鷛xxx元。　　我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。知道您的意思了。　　請(qǐng)?jiān)??！　〗o您添麻煩了?！　『鼙?。7. 詢問顧客時(shí)　　對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件?8． 向顧客道歉時(shí)　　對(duì)不起。6． 被顧客催促時(shí)　　實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。5． 有事要離開顧客時(shí)　　對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)?！　∈堑?。謝謝您再次光臨?！　√?